CRM在中國經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展，目前用戶選擇CRM提供商的關(guān)注因素有了很大的變化。其中最為明顯的是，用戶的考慮更為全面，更為成熟。中小企業(yè)更希望選擇能支持自己從小到大發(fā)展的信息化提供商，因此有發(fā)展前景、代表未來發(fā)展方向、擁有全面信息化解決方案的管理軟件提供商更受用戶所青睞。就此，中國軟件網(wǎng)記者采訪了用友CRM營銷總監(jiān)羅之柏先生 ，羅總詳細(xì)剖析了CRM的市場現(xiàn)狀及未來趨勢。

　　
用友Turbo CRM營銷總監(jiān) 羅之柏

傳統(tǒng)CRM和在線CRM將長期并存

　　在中國，不同的企業(yè)有不同的客戶經(jīng)營模式，甚至經(jīng)營同類產(chǎn)品的不同企業(yè)的客戶經(jīng)營模式完全不同，軟件設(shè)計者很難找到所有企業(yè)的共性，所以軟件供應(yīng)商的經(jīng)驗就變得尤為重要，尤其是其客戶保有量和經(jīng)營中國市場的時間。一個軟件要完全符合所有用戶的不同經(jīng)營模式過于理想化，很多企業(yè)經(jīng)常會有某些特殊的需求，所以有時候需要企業(yè)和軟件供應(yīng)商達(dá)成某種妥協(xié)。

　　羅之柏表示目前在國內(nèi)購買在線CRM的客戶大多是小微企業(yè)，而有一定規(guī)模的企業(yè)更多選擇自建系統(tǒng)，也就是所謂的傳統(tǒng)CRM。不管是SaaS模式還是自建系統(tǒng)，項目實施和管理、優(yōu)化并沒有太大的差別，區(qū)別主要在系統(tǒng)運維、信息安全保障顧慮、投資風(fēng)險、財務(wù)影響等方面。這兩種商業(yè)模式不存在短時間內(nèi)誰將取代另一方的現(xiàn)象，從市場長遠(yuǎn)發(fā)展來看，SaaS模式份額會越來越大，但由于整體基數(shù)較小，它對傳統(tǒng)自建系統(tǒng)模式的沖擊近幾年還是看不見，兩者可能會是長期并存的一種狀態(tài)，對于企業(yè)來講，可以結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀自行選擇最適合自己的部署模式。

　　羅之柏表示目前國內(nèi)規(guī)模比較大的企業(yè)CRM普及率并不高，反而是中小企業(yè)普及程度較高，中小企業(yè)對CRM認(rèn)知度更高是因為這是它們在一個市場充分競爭的格局下求生的本能，而中國很多大型企業(yè)并不是完全市場化的公司，或者說其市場地位很難受到較大沖擊，另外其信息化難度較高，投資較大，風(fēng)險也不小，所以在CRM信息化方面并沒有很快付諸實施。隨著市場化的深入，未來大型企業(yè)CRM部署率將會大量增加，而大型企業(yè)又比較注重數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)效率等問題，所以它們更傾向于選擇傳統(tǒng)CRM，這對傳統(tǒng)CRM軟件供應(yīng)商來講是個很大的市場。

　　除了對數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂，當(dāng)前企業(yè)需求越來越傾向于整合應(yīng)用和智能化CRM，在這方面，用友公司是少數(shù)能提供全面管理信息化解決方案的企業(yè)，同時用友TurboCRM是一款有十多年歷史的產(chǎn)品了，用戶有好幾千家，用友將多年積累的管理思想和流程預(yù)置到CRM產(chǎn)品中，包括了大量經(jīng)驗的積累，這是其他很多友商在短時間內(nèi)難以復(fù)制和超越的。

　　另外，羅之柏先生在談到SaaS未來趨勢時表示， SaaS模式如果成熟起來，它應(yīng)該是即買即用的，客戶購買這個服務(wù)以后，馬上就能用這個產(chǎn)品，而不需要大量客戶化開發(fā)工作，就這一點來說，中國大量在線CRM供應(yīng)商還做得還不夠好，我們需要向salesforce等國際巨頭學(xué)習(xí)的地方還很多。成熟的在線產(chǎn)品是要面面俱到的，涵蓋絕大部分企業(yè)所需要的功能，需要開發(fā)的部分極少，還可以把產(chǎn)品封裝為多個版本，如普通版，標(biāo)準(zhǔn)版，企業(yè)版，豪華版等等。不同企業(yè)可以選擇最適合自己的版本，未來需要擴(kuò)展功能時可在線選擇功能更強(qiáng)大的版本，而且不需要進(jìn)行任何的數(shù)據(jù)遷移。用友在歐洲運營已經(jīng)做到了這一點，把產(chǎn)品在功能上進(jìn)行一個區(qū)隔，基本實現(xiàn)即買即用。

需求同質(zhì)化≠產(chǎn)品同質(zhì)化 創(chuàng)新在于回歸CRM的本質(zhì)

　　CRM軟件核心是做什么的?羅之柏談到中國大部分企業(yè)對CRM的認(rèn)知還停留在營銷自動化、服務(wù)自動化，沒有真正的通過使用CRM提升客戶的忠誠度，很多人認(rèn)為現(xiàn)在的CRM產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，其實根本原因在于客戶的需求框架大多相同，他們沒有認(rèn)識到CRM所包含的深刻管理思想，所以不管是企業(yè)，還是CRM軟件和服務(wù)提供商，需要創(chuàng)新的事情還會有很多。

　　CRM與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進(jìn)行無縫整合，不僅可以實現(xiàn)對經(jīng)營客戶所涉及到的資源進(jìn)行有效管理，而且還對客戶經(jīng)營流程，即從目標(biāo)客戶到機(jī)會客戶再到訂單、價值經(jīng)營的整個流程，進(jìn)行有效管理，從而給企業(yè)提供經(jīng)營方面的依據(jù)。CRM系統(tǒng)也越來越平臺化，各系統(tǒng)之間的邊界會越來越模糊，最終呈獻(xiàn)給客戶的是一個智能化、整合應(yīng)用的客戶經(jīng)營管理平臺，即以客戶為中心的經(jīng)營管理一體化應(yīng)用解決方案。

CRM應(yīng)回歸“以客戶為中心” 的本質(zhì)

　　如何評估CRM實施成功率呢?如何保持實施完以后企業(yè)使用CRM的活躍度呢?羅之柏表示，CRM并不只是一套軟件系統(tǒng)，它更應(yīng)該是一種管理思想和理念，建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合，對客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程進(jìn)行全面管理;不僅如此，企業(yè)還要采用“一對一營銷”和“精細(xì)營銷”的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。