移動裝置的普及是推動現(xiàn)代呼叫中心演變的主要因素之一，尤其是推動了網(wǎng)絡(luò)電話和云服務(wù)的發(fā)展。
“毫無疑問，移動技術(shù)的飛速增長以及BYOD自帶裝置上班政策的推廣、移動裝置的普及以及遠程和在家工作者的人數(shù)的增長正在推動越來越多的企業(yè)采用VoIP呼叫中心，”研究分析師和《回歸之路》一書的作者Denise Culver如是說。
客戶正在采用移動裝置和應(yīng)用程序與企業(yè)保持聯(lián)系，他們必須要從這些渠道中得到他們所需要的信息。設(shè)計精良的網(wǎng)站和應(yīng)用程序可以減少呼叫中心接聽的電話數(shù)量。
“企業(yè)時時刻刻都在創(chuàng)造應(yīng)用程序。”PowerHouse咨詢公司創(chuàng)始人Kathleen Peterson告訴CRM Buyer的記者。“應(yīng)用程序提供了執(zhí)行某些任務(wù)或活動的替代方式，但是它可能會、也可能不會減少呼叫中心的來電數(shù)量。對服務(wù)的需求是彈性的，你提供的選擇越多，客戶將要使用的選擇就越多。
移動裝置不僅影響客戶的體驗，而且還能夠幫助呼叫中心經(jīng)理和坐席開展工作。
“主管人員坐在辦公桌前盯著電腦屏幕的每一分鐘就相當(dāng)于他在這一分鐘里不能幫助坐席。”Taylor說道，“移動裝置讓管理人員能夠隨時為員工提供指導(dǎo)和幫助。”
托管技術(shù)正在讓呼叫中心滿足不斷變化的消費者需求和行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新。云呼叫中心解決方案提供商LiveVox提供一體化的托管預(yù)測撥號器、ACD、IVR、電話錄音和商業(yè)分析套件，最近，該公司宣布對其合規(guī)套件做出重大改進，即使在客戶需求或法律法規(guī)發(fā)生變化的情況下也能為企業(yè)提供管理合規(guī)性的平臺，從而讓用戶能夠簡化所有呼叫中心的合規(guī)工作，同時制定針對性的營銷宣傳活動計劃。
最新的功能是Phone Lock，該功能消除了電話錄音缺口的三個最常見的來源：手動撥號、呼入電話和轉(zhuǎn)接，從而完善了合規(guī)工作。呼叫中心一直以來都面臨著站點、PBX和撥號器之間的數(shù)據(jù)收集和賬戶協(xié)調(diào)的缺口。LiveVox發(fā)布的最新產(chǎn)品彌補了這些缺口。
LiveVox還提供私人VoIP云服務(wù)，包括多站點部署、MPLS成本效益、安全和冗余、能力預(yù)留、集中管理和控制以及云交換。
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