隨著我國(guó)醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)藥分離的政策逐步推行，醫(yī)藥市場(chǎng)的前景廣闊，隨著市場(chǎng)的放開(kāi)，各大藥店如雨后春筍迅速出現(xiàn)，連鎖經(jīng)營(yíng)模式被引入醫(yī)藥零售企業(yè)當(dāng)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，醫(yī)藥連鎖企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，連鎖企業(yè)的發(fā)展將呈現(xiàn)新的趨勢(shì)：
1、連鎖經(jīng)營(yíng)占據(jù)主要地位，規(guī)�；哨厔�(shì)。連鎖運(yùn)營(yíng)的快速?gòu)?fù)制搶占市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步顯現(xiàn)，國(guó)內(nèi)大的醫(yī)藥連鎖企業(yè)門(mén)店數(shù)量不斷增加，覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，逐漸形成規(guī)模化。
2、連鎖零售企業(yè)數(shù)量不斷增加。隨之醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)的發(fā)展，連鎖門(mén)店的銷(xiāo)售份額所占比重逐年增加，醫(yī)藥分離的政策更為醫(yī)藥零售企業(yè)帶來(lái)的更為寬廣的市場(chǎng)前景，人們對(duì)藥品的認(rèn)識(shí)及自我醫(yī)治能力的提升，加大了自購(gòu)藥品的需求，醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)的數(shù)量將不斷增加。
3、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)后，將進(jìn)行品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，單純的價(jià)格戰(zhàn)過(guò)后，一些小的企業(yè)被淘汰，競(jìng)爭(zhēng)也從價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)一步升級(jí)為品牌戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)，企業(yè)的品牌建設(shè)將進(jìn)一步加強(qiáng)，一系列的服務(wù)體系將不斷完善。
4、信息化管理程度進(jìn)一步加深。隨著連鎖企業(yè)門(mén)店數(shù)量的增加，管理難度上升，管理成本增加，信息化管理水平的提高迫在眉睫。
中國(guó)連鎖藥店從區(qū)域上看，興起與東華南廣東，逐步發(fā)展壯大于華東、華南、西南、華北、東北、西北地區(qū)。目前華南、華東、華南、西南、東北。西北都有各自的強(qiáng)勢(shì)連鎖藥店。從以上特點(diǎn)可以看出，藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)會(huì)越來(lái)越多，并且規(guī)模會(huì)越來(lái)越大，同時(shí)客戶對(duì)醫(yī)藥連鎖企業(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對(duì)“感受”的要求。今天，市場(chǎng)規(guī)則變了，客戶變成了市場(chǎng)的主體，客戶需求成為市場(chǎng)主導(dǎo)，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。隨著國(guó)內(nèi)醫(yī)藥連鎖市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟，醫(yī)藥連鎖等企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日俱增、競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和水平不斷提高。
伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，醫(yī)藥連鎖企業(yè)也在探索著更多的銷(xiāo)售模式，目前已經(jīng)有很多醫(yī)藥連鎖集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)始探索網(wǎng)上商城，從線下轉(zhuǎn)到了線上。比如：金象網(wǎng)、上海藥房網(wǎng)等等；再比如一些連鎖藥店開(kāi)展電話訂購(gòu)，并且提出一小時(shí)配送到家的理念，網(wǎng)上訂購(gòu)以及電話訂購(gòu)的銷(xiāo)售模式的開(kāi)展，對(duì)于客戶服務(wù)的要求將更加增強(qiáng)，醫(yī)藥連鎖企業(yè)通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心，連鎖店統(tǒng)一客服，逐步形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的銷(xiāo)售、支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥連鎖企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。
二、呼叫中心的應(yīng)用
醫(yī)藥連鎖企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，將其從“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲?ldquo;贏利中心”。首先，呼叫中心是醫(yī)藥連鎖企業(yè)服務(wù)客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來(lái)源，其次，醫(yī)藥連鎖企業(yè)可主動(dòng)地通過(guò)呼叫中心對(duì)市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調(diào)查和推廣，找準(zhǔn)市場(chǎng)切入點(diǎn)，開(kāi)辟新的應(yīng)用領(lǐng)域。
醫(yī)藥連鎖企業(yè)建設(shè)呼叫中心將達(dá)到的目的：
1、統(tǒng)一形象，提供客戶咨詢(xún)渠道：通過(guò)呼叫中心，提供統(tǒng)一的客服電話，客戶可以隨時(shí)咨詢(xún)、查詢(xún)藥品食用方法，價(jià)格；投訴關(guān)于藥品質(zhì)量的問(wèn)題。藥品連鎖企業(yè)通過(guò)呼叫中心及時(shí)的處理投訴問(wèn)題，盡快的時(shí)間解決問(wèn)題，預(yù)防事件的進(jìn)一步擴(kuò)展。
2、擴(kuò)大客戶資源、提高客戶的忠誠(chéng)度、捕捉潛在客戶。藥品連鎖店通過(guò)發(fā)放會(huì)員卡的形式，定期進(jìn)行積分的禮品兌換，形成會(huì)員信息管理，定期發(fā)送活動(dòng)信息。
3、一個(gè)電話配送到家，提高客戶滿意度：電話訂雞蛋、電話訂酒模式的推廣，相信電話訂藥也會(huì)出現(xiàn)，并且已經(jīng)出現(xiàn)，對(duì)于老人等會(huì)員客戶，一個(gè)電話配送到家，對(duì)于行動(dòng)不便的市民，提供很大的方便，提高客戶滿意度。
4、建立量化指標(biāo)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策：通過(guò)對(duì)潛在客戶、目標(biāo)客戶、客戶有效性、交易金額量、服務(wù)次數(shù)、客戶全體區(qū)域分布、區(qū)域客戶購(gòu)買(mǎi)力等數(shù)據(jù)的量化、統(tǒng)計(jì)、對(duì)比分析，為市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和產(chǎn)品推廣、渠道建設(shè)等決策過(guò)程提供數(shù)據(jù)參考。
5、加強(qiáng)銷(xiāo)售人員管理：門(mén)店眾多，銷(xiāo)售人員的服務(wù)水平陳差不齊，加強(qiáng)服務(wù)管理，對(duì)于銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)的回訪和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。
三、DS-iTouch醫(yī)藥連鎖呼叫中心
DS-iTouch醫(yī)藥連鎖呼叫中心包括客戶信息管理、咨詢(xún)、投訴、建議、外撥管理、電話訂購(gòu)、訂單查詢(xún)、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等業(yè)務(wù)功能，通過(guò)與網(wǎng)上商城、訂單管理系統(tǒng)的對(duì)接，將網(wǎng)上商城、電話訂購(gòu)、呼叫中心密切結(jié)合，對(duì)咨詢(xún)、訂購(gòu)、配送、訂單查詢(xún)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一管理，為客戶提供便捷、統(tǒng)一、快速的溝通渠道，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
（1）客戶信息管理：醫(yī)藥連鎖行業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)多、庫(kù)存信息亂并且銷(xiāo)售能力參差不齊，連鎖店信息的管理都是非常重要的，銷(xiāo)售現(xiàn)已成為一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要核心之一，銷(xiāo)售客戶信息的有效管理對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的掌控、制定合適的市場(chǎng)決策、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存和銷(xiāo)售量的統(tǒng)計(jì)、企業(yè)人員的考核等有著重要作用�？蛻粜畔ㄐ彰�、電話、區(qū)域、地址、訂單次數(shù)、消費(fèi)水平、家庭成員等。并以制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表，為企業(yè)決策提供依據(jù)。并且呼叫中心系統(tǒng)客戶信息可以與ERP、CRM等系統(tǒng)進(jìn)行直接對(duì)接進(jìn)行導(dǎo)入�？蛻糍Y料管理還為來(lái)電客戶資料彈屏提供數(shù)據(jù)源。
（2）知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是為消費(fèi)者提供產(chǎn)品、政策等方面咨詢(xún)的重要依據(jù)，里邊不但包括所有產(chǎn)品種類(lèi)、特點(diǎn)、適合人群等，還包括一些促銷(xiāo)活動(dòng)具體細(xì)則，對(duì)不同級(jí)別客戶的優(yōu)惠策略，打接電話的規(guī)范用語(yǔ)等。進(jìn)而提高服務(wù)規(guī)范提供一站式服務(wù)，并且統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)統(tǒng)一口徑提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
（3）外撥管理：外撥作為呼叫中心系統(tǒng)的重要功能之一，是醫(yī)藥連鎖企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的重要手段，在醫(yī)藥連鎖行業(yè)中有種廣泛的用途，利用呼叫中心進(jìn)行各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如：產(chǎn)品調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集、促銷(xiāo)方案調(diào)查等），并且內(nèi)容靈活多樣，可以根據(jù)每次調(diào)查的目的進(jìn)行制定不同問(wèn)卷，并且可以根據(jù)需要進(jìn)行分值的設(shè)定和題目的更改，進(jìn)而提高問(wèn)卷調(diào)查的精確性，利用該方式調(diào)查起來(lái)可以統(tǒng)一、規(guī)范、重點(diǎn)突出、信息收集完整。
（4）電話訂購(gòu)：通過(guò)電話受理，座席需記錄來(lái)電客戶姓名、送貨地址、聯(lián)系方式、預(yù)約送貨時(shí)間、不能送貨時(shí)間和獲知渠道等信息，如果CRM系統(tǒng)中已有該信息，則只需從客戶列表中選擇即可。
