軟件行業(yè)不是一次性服務(wù)行業(yè)，軟件企業(yè)良好的業(yè)界口碑，不止靠扎實的技術(shù)功力，更依靠優(yōu)良的售后服務(wù)！
很多人都認(rèn)為，軟件行業(yè)屬于一次性服務(wù)行業(yè)，就是說軟件產(chǎn)品完成銷售后，基本上都不會與客戶再有二次銷售，所以很多企業(yè)都不注重售后服務(wù)，有的企業(yè)甚至都沒有專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊。我想說這種觀點是錯誤的，軟件銷售不止是銷售技術(shù)，更要銷售服務(wù)。專業(yè)、高效、負(fù)責(zé)且耐心的售后團(tuán)隊能為企業(yè)帶來良好的業(yè)界口碑，間接的為企業(yè)帶來更多的合作客戶。那么，優(yōu)秀的售后人員都需要具備哪些品質(zhì)呢？
1、良好的心態(tài)。良好的心態(tài)是售后人員必備的品質(zhì)。有些時候，客戶會因為自身操作錯誤或系統(tǒng)問題導(dǎo)致系統(tǒng)作業(yè)失敗而大發(fā)雷霆，甚至開口大罵，不給你任何說話的機(jī)會。如果售后人員與客戶針鋒相對，只會導(dǎo)致客戶的情緒更加激進(jìn)，影響本次服務(wù)的質(zhì)量及公司的形象；這個時候售后人員就需要保持平靜的心態(tài)，耐心的聽完客戶嘮叨、抱怨后，再有條理的向客戶了解清楚所出現(xiàn)的問題
2、耐心的態(tài)度。聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，有些客戶對系統(tǒng)所出現(xiàn)異常的描述不夠?qū)I(yè)或者對售后人員提出的問題的理解有偏差，導(dǎo)致客戶所描述的異常遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到我們預(yù)期的結(jié)果，這個時候需要售后人員反復(fù)的改變問題提出的方式，直至把客戶反映的問題了解清晰、透徹。
3、合理的安排。眾所周知售后人員的一天基本上都是在處理很多瑣碎的問題，經(jīng)常會遇到正在處理一個問題的時候，又進(jìn)來很多比較緊急的問題去處理，如果不制定計劃，就會出現(xiàn)手忙腳亂、應(yīng)接不暇的局面。
4、學(xué)習(xí)能力。項目上線運(yùn)營穩(wěn)定后，都會統(tǒng)一轉(zhuǎn)到售后部門進(jìn)行維護(hù)。不同行業(yè)的業(yè)務(wù)流程及處理、流轉(zhuǎn)方式都千差萬別，這個時候需要售后人員對每個轉(zhuǎn)售后的項目都有熟悉的了解及認(rèn)識。
5、專業(yè)的技能。售后人員要求有一定的專業(yè)技能，能夠?qū)蛻籼岢龅木o急問題運(yùn)用專業(yè)知識做出及時的響應(yīng)及處理。
6、語言組織能力。售后人員不僅會接到客戶的投訴、抱怨及建議電話，也會經(jīng)常主動給客戶致電了解項目的運(yùn)營情況，進(jìn)而挖掘客戶的潛在需求。這個時候就需要售后人員有一定的語言組織能力，能與客戶進(jìn)行無障礙溝通并達(dá)到銷售的目的。
綜上，一個企業(yè)要想長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須注重售后團(tuán)隊的建立，而要組建一個優(yōu)秀的售后團(tuán)隊真的沒那么簡單。
