呼叫中心知識管理與知識庫建設(shè)運(yùn)營框架

 

　　呼叫中心一線/前臺知識管理根據(jù)服務(wù)模式的不同可以分為：以業(yè)務(wù)知識庫為支撐的、以人工坐席為代表的語音服務(wù)，以業(yè)務(wù)知識庫外化為支撐的客戶自助服務(wù)，以客戶互助平臺和運(yùn)營體系為支撐的互助服務(wù)。

　　呼叫中心二線/后臺主要為一線/前臺提供智力指導(dǎo)和體系支撐，同時(shí)承擔(dān)著呼叫中心的管理職能，他們的知識管理主要涉及到：針對后臺知識型員工和管理者的知識庫建設(shè)與運(yùn)營、知識社區(qū)促進(jìn)的隱性知識顯性化、基于知識關(guān)聯(lián)、場景的知識地圖、呼叫中心管理專家體系和知識型員工個(gè)人知識管理能力提升等方面。