CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:當(dāng)人們開(kāi)始討論當(dāng)前呼叫中心環(huán)境的未來(lái)時(shí)，你是否會(huì)洗耳恭聽(tīng)，或者你是否已經(jīng)厭倦了那么多的假設(shè)？你是否研究過(guò)最新的預(yù)測(cè)結(jié)果，來(lái)弄清楚這些預(yù)測(cè)結(jié)果是否與你自己的預(yù)測(cè)相吻合，或者你是否在尋找評(píng)估中的漏洞？如果你身處呼叫中心行業(yè)，你可能會(huì)從預(yù)測(cè)結(jié)果對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響這一角度來(lái)研究預(yù)測(cè)結(jié)果。如果呼叫中心環(huán)境中的專家正在做出這些預(yù)測(cè)結(jié)果，你更有可能關(guān)注其中的細(xì)節(jié)。
《銀行系統(tǒng)和技術(shù)》最近刊登的一篇文章提出了有關(guān)呼叫中心未來(lái)的四個(gè)預(yù)測(cè)。鑒于這篇文章的論點(diǎn)來(lái)自于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，所以值得仔細(xì)研讀。
Webchat和電子郵件服務(wù)的興起
多年來(lái)，呼叫中心一直都專注于拓展渠道互動(dòng)，為客戶提供傳統(tǒng)電話之外的服務(wù)。 在多任務(wù)已經(jīng)成為首選工作方法的年代，各地的消費(fèi)者都在采用網(wǎng)上聊天Webchat的方式與呼叫中心溝通。 與此同時(shí)，我們?nèi)匀灰蕾囯娮余]件通信來(lái)發(fā)送和接收重要信息，這些重要信息也能夠方便留下書(shū)面記錄。如果客戶關(guān)系管理軟件集成在這種新的呼叫中心中起到更重要的作用，你大可不必感到驚訝，因?yàn)殡娮油ㄐ胖胁淮嬖谧藛T溫暖的語(yǔ)調(diào)。
生物測(cè)定和客戶驗(yàn)證
越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始通過(guò)與呼叫中心的互動(dòng)來(lái)獲得服務(wù)，而且他們?cè)谕獬鐾局懈侨绱�。這意味著他們不再走進(jìn)銀行來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)，而是通過(guò)打電話或上網(wǎng)的方式來(lái)辦理。無(wú)論哪一種方式，呼叫中心都必須要確保消費(fèi)者在進(jìn)入賬戶之前得到身份驗(yàn)證。一旦驗(yàn)證了身份，客戶就應(yīng)該能夠通過(guò)智能的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答來(lái)引導(dǎo)他們的體驗(yàn)，無(wú)需使用鍵盤或觸摸屏。
座席人員不會(huì)離去
雖然有關(guān)呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展的討論往往都涉及到先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，但是這并不意味著座席人員就要從歷史的舞臺(tái)退出。事實(shí)上，座席人員仍然在所有客戶互動(dòng)中扮演著一個(gè)重要的角色。畢竟，你可以通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)規(guī)劃常見(jiàn)的服務(wù)請(qǐng)求，但是有著獨(dú)特問(wèn)題的客戶始終都會(huì)選擇打電話的方式來(lái)提出問(wèn)題。如果客戶不能獲得座席人員個(gè)性化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，客戶就會(huì)到其他地方尋求產(chǎn)品和服務(wù)。
分析功能告訴你一切
明確你的目標(biāo)的最佳途徑就是弄清楚你的過(guò)去。對(duì)于消費(fèi)者行為而言，也是如此。如果呼叫中心需要弄清楚為客戶提供什么樣的服務(wù)，那么就需要知道客戶的偏好是什么。這是以過(guò)去的客戶互動(dòng)為依據(jù)，呼叫中心應(yīng)該記錄和分析過(guò)去的客戶互動(dòng)情況，以便做出下一步的決策。如果不跟蹤這一信息，呼叫中心就無(wú)法提高服務(wù)水平。
不論你認(rèn)為呼叫中心行業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向如何，現(xiàn)實(shí)情況是，未來(lái)一定會(huì)到來(lái)，不論你是否準(zhǔn)備好迎接未來(lái)。 如果客戶打算繼續(xù)與你的呼叫中心合作，考慮專家們的意見(jiàn)和建議終歸是有好處的。
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