• 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)電話中心征文精選

　　《三國(guó)志•魏書•郭嘉傳》裴松之注引《傅子》道：“用人無疑，唯才所宜。”宋代歐陽修《論任人之體不可疑札子》也道：“任人之道，要在不疑。寧可艱于擇人，不可輕任而不信。”如今，“用人不疑，疑人不用”也成為非常多管理者的座右銘。對(duì)于呼叫中心，最基本的管理，就是人員管理。而人員管理的靈魂，在我看來，是馭人。

一、馭人的前提——要有人可馭

　　當(dāng)代呼叫中心人員流失率居高不下 ，已經(jīng)發(fā)展為一種常態(tài)，老生常談，相信接觸過這個(gè)行業(yè)的人都已經(jīng)習(xí)以為常；行業(yè)的管理者，甚至已經(jīng)默認(rèn)了這非常正常，不必要多慮。我想講的，呼叫中心并不是招不到人，而是找不到穩(wěn)定的人；不是沒人用，而是沒有穩(wěn)定的合適的人可用！Why?

　　相信眾多管理者馬上就會(huì)想到一堆原因：座席壓力大、心態(tài)不偏差、晉升機(jī)會(huì)少；初級(jí)管理者未來發(fā)展空間不大等等造成了人員流失率高，人員不穩(wěn)定。但是如果一名管理者默認(rèn)了這是非常正常的情況，那就很可怕了。

　　呼叫中心的人員是怎么來的？招聘，是一個(gè)正常的渠道；還有一個(gè)渠道，就是空降。但凡企業(yè)，都存在這樣一個(gè)情況：資深背景的人物，他們有關(guān)系，有地位，在企業(yè)里說話有分量，所以安排進(jìn)來幾個(gè)座席人員實(shí)在是小菜一碟；就算不是有背景的領(lǐng)導(dǎo)，有幾年經(jīng)驗(yàn)或者崗位高點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)，甚至單單依附有這層關(guān)系就可以安排。這里面的存在的弊端大家也許都能看到：不好管理。華躍呼叫中心論壇里有個(gè)值班長(zhǎng)就曾因?yàn)檫@個(gè)事情發(fā)泄過。安排進(jìn)來的人不能很好的按照班組的規(guī)定和制度來完成工作，直接或者間接的影響了整個(gè)班組的績(jī)效，導(dǎo)致班組成績(jī)下降，人員怨氣重重。值班長(zhǎng)找管理者談，沒有結(jié)果，投訴沒有人理會(huì)；開除，沒有這個(gè)權(quán)利；不管，又對(duì)不起自己和大家。來硬的，沒有這個(gè)關(guān)系和底氣，來軟的，對(duì)其他的人不公平也長(zhǎng)他人士氣滅自己威風(fēng)。最后時(shí)間久了，值班長(zhǎng)做出了一個(gè)決定，實(shí)在不行，那我辭職吧。

　　也許有人認(rèn)為，這很可笑，心里素質(zhì)太差了。但是細(xì)想，作為呼叫中心的管理者，可以做些什么？我覺得，在人員空降到來的時(shí)候，管理者就要有同“上面”說明道白；當(dāng)空降的人員與呼叫中心的發(fā)展相違背了，要第一時(shí)間提出。畢竟，要對(duì)自己的管轄范圍負(fù)責(zé)！

　　要減輕招聘的難度，當(dāng)然還有降低員工的流失率。每個(gè)管理者都或多或少地積累有自己這方面的經(jīng)驗(yàn)。這里也提一點(diǎn)：加大員工面談?shì)o導(dǎo)力度。

　　對(duì)于一名呼叫中心的員工來講，還有比提高他的工作能力、幫助他全面成長(zhǎng)更重要的嗎？員工能力的整體提升，就是呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于一個(gè)呼叫中心來講，還有比提高他的競(jìng)爭(zhēng)力更重要的嗎？績(jī)效面談的是過去的業(yè)績(jī)，面向的是明天做得更好，這難道不是更重要的嗎？管理者根本的職責(zé)就是幫助下屬成長(zhǎng)！而績(jī)效面談做的就是這件事！