*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
客戶帶著手機，移動了，你，就象風箏。溝通僅僅是聽不到鍵盤的文字，卻總在他要你的那一刻響起，客戶的容貌永遠是一種模糊的悵惘，仿佛是霧里剎那的動漫。他們是社會化的、碎片化的，但他們是指間上的國王。這可能就是未來聯(lián)絡中心詩化的虛擬。
以日記的題材展開呼叫中心對于微信的敘述，是因為覺得在等待與微信握手的日日夜夜，都是值得記錄和珍視。每當創(chuàng)新的思緒輕輕劃過心頭，我們曾經(jīng)努力保持的從容和淡定卻表現(xiàn)得毫無意義。
10月29日
微信，移動互聯(lián)網(wǎng)的窗口為呼叫中心開啟，拐點真的來了
2013年10月29日，周二，16:44，微信公眾平臺通知，公眾平臺服務號認證及高級接口開放即日開始。特別是9類高級接口包括：語音識別接口、客服接口、OAuth2.0 網(wǎng)頁授權(quán)接口、生成帶參數(shù)的二維碼接口、獲取用戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口、獲取關(guān)注者列表接口、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件接口全部可以在認證通過時同步對認證用戶開放。
18:00，認證資料終于在線提交完成，習慣了支付寶，第一次使用了微信支付平臺還是有點忐忑，支付完費用，認證中心正式受理了我們的申請。呼叫中心與微信握手只差一步之遙，與中國企業(yè)微信認證用戶一樣， 我們期待這個日子到來。
呼叫中心行業(yè)不例外的與所有企業(yè)一樣，將推開了一扇通往互聯(lián)網(wǎng)的柴門。我們曾經(jīng)感慨，微信是一顆生態(tài)樹，在這個長長的生物鏈上，生長著創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新和財富的夢想。今天當我們終于可以放下多年等待的感嘆、想象、憧景和艱辛，也許開啟的是呼叫中心企業(yè)微信應用的元年。
拐點真的來了，格局正在或者已經(jīng)改變。有組織曾經(jīng)刊文說：“微博與微信的服務體驗或許從渠道本身的定位來看，這兩個渠道在服務能力上沒有辦法與傳統(tǒng)的實體、電話、IM等渠道抗衡，但，是占據(jù)我們生活大部分業(yè)余時間的綜合性平臺”。但微信的開放與發(fā)力，使得呼叫中心快速向移動互聯(lián)網(wǎng)切入。一切從此改變， 電話，因為微信，從此退出呼叫中心的絕對統(tǒng)治地位。但從傳統(tǒng)電話誕生的呼叫中心，應該迎來了一個全新發(fā)展的機會。
10月30日
WebChat，一起走過的美好時光，企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)最短的距離
上午，在我加入WebChat的體驗評價會議時，會議已經(jīng)接近尾聲。由于基于云租用方式的Chat應用已經(jīng)非常普及，基于租用的經(jīng)驗已經(jīng)積累了相當?shù)某潭�。就象當年iPhone面世，摧毀了所有人對手機的認知，手機從此不再象手機，但是他帶來一次革命。基于WebChat的獨創(chuàng)UI設計，是我們向用戶主張我們對這個世界的觀點。在電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)，文字、語音和視頻的十字路口，我們有責任向用戶貢獻從傳統(tǒng)走向創(chuàng)新的價值。今天的設計，是面向未來、融合應用的設計，在呼叫中心規(guī)劃上如果我們沒有戰(zhàn)略思維，我們失去的不是樹木，而是森林、是互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的未來市場機會。因此，讓我們共同改變！！
與QQ、MSN、Gmail、Skype面向個人的IM一樣，三四年前，面向企業(yè)的聊天工具開始成為企業(yè)聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)的主要工具，這種低成本、簡易好用、無需培訓的工具為絕大多數(shù)企業(yè)接受，他的最大的貢獻是協(xié)助企業(yè)通過這個窗口完成了與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系，并在客觀上完成了企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷與服務的普及。其意義怎么評價都不為過。
但是做為公共的WebChat必須回答三個我們比較忽視的重要問題。一是安全。包括我們信息放在Chat服務器上，這些信息安全關(guān)系客戶的基本信心。使用你的聊天工具，客戶的計算機與網(wǎng)絡是不是具有安全保障。二是業(yè)務層關(guān)系。是不是有，或者有足夠的API接口滿足客戶日益增長與業(yè)務集成需求。三是，微信成功的控制了移動互聯(lián)網(wǎng)入口，Chat面對微信在移動互聯(lián)網(wǎng)的刀鋒，前景與狀態(tài)如何。這些問題無需展開，已經(jīng)非常尖銳。其實，焦點只是集中在安全、業(yè)務和未來。相之微信，大把控制了碎片時間和地點，你的未來在什么地方？
WebChat是與PC、互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)系的產(chǎn)物，如果說電話統(tǒng)治了100年，那么WebChat目前只活躍了五年。從入口論看，在電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)三大入口中Chat有自己的歷史貢獻。 我們懷念一起走過了美好時光。
10月31日
你不跟他們聊互聯(lián)網(wǎng)，你還可以談什么？
上午，金融公司會議室�？蛻舴浅Ｖ苯拥母嬖V我，已經(jīng)看了多家的解決方案，始終不能夠做出最后的決定，想聽聽我們的想法。非常顯然，通信、CTI、業(yè)務、平臺、建設、營運都不是今天的主題。非常長的一個時間，我們甚至也不能夠確認，我們要與客戶聊什么？
4月份的一天，上海港匯樓下，我給核心團隊發(fā)了一個微信：正式GA以互聯(lián)網(wǎng)應用全新設計的基礎3.0版本。做出這個決定是因為剛剛結(jié)束與用戶的交流，從物理到虛擬，僅僅兩年時間網(wǎng)上訂單、APP訂單已經(jīng)超越電話訂單，生意非�；鸨�，座席卻大片空閑。
基于阿里云布署的新版本演示非常成功，清晰的邏輯結(jié)構(gòu)、靈巧的細節(jié)設計和響應式用戶體驗，得到了用戶充分的認可。用戶評價說，這是他們所見到最有設計感、最具前瞻的呼叫中心業(yè)務應用系統(tǒng)。
“不跟.COM談互聯(lián)網(wǎng)，我們還可以談什么？這是一場沒有ACD、IVR、REC、CMS參與的呼叫中心建設技術(shù)交底會”。下午4點，搜狐技術(shù)會議結(jié)束，團隊給我發(fā)了這樣一條微信。下午20點，去深圳的路上，我在首都機場T2給伙伴們發(fā)出了一個微信：以十幾年通信和CTI的經(jīng)驗，從業(yè)務應用和互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)入口切入，這條路，充滿風險、注定孤獨，因為任意一個垂直領域都埋伏著你們強勁的殺手。除了做到比任何人都優(yōu)秀，你們別無選擇。
11月1日
微信，開始彎道超車
11:00，深圳，陽光有點刺眼，但空氣非常醉肺。站在深圳這個銀行18層會議室，視線的前方是我們的客戶深圳證券交易所，身后是深圳地標京基100，在這里，甚至可以感知到中國金融的心跳。
會議從上午9點開始，我們一直在討論一個E1接入，200個分布于深圳全市的微信+電話混合座席，來滿足每天2萬呼叫的實施方案。也許是為深圳人特別的創(chuàng)新思想和精神觸動，突然覺得，微信，開始彎道超車？離開傳統(tǒng)技術(shù)體制，微信做為呼叫中心主角，開始主導方案全程。這一切可能會讓在交流呼叫中心中習慣于使用可靠性、雙備份、分布式等等強勢術(shù)語、非常善于調(diào)動品牌氣場、又能熟練掌控交流節(jié)奏的行家感到不適應。那是因為你在彎道減速，微信！彎道！超車開始！
12:00，深圳，cocopark，與參加AV展的幾個政法界的用戶便餐。我們從微信圈子聊到API、公眾平臺管理、法院應用、便民司法。真是”無微信不成席，無交往不微信”。
16:00，深圳，騰訊微信公眾平臺電話，核對申請公司法人代表姓名、年齡、身份證號碼、屬相。電話確認認證資料全部通過，等待正式通知。
11月2日
微信中間件，沒有藍海，或許直通紅海
這是一段記錄在印象筆計中的文字，是在飛機上追記的。微信應用做為一種思想的設計，理所應當會想到交互、想到交換，想到實現(xiàn)方式和市場定位。在電話呼叫中心時代所必須依賴的中間件，在互聯(lián)網(wǎng)IM集成時代僅僅是一個選項。傳統(tǒng)呼叫中心的思維方式已經(jīng)在剎車，但在撞上互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境時，仍然具有強烈的慣性，所以微信平臺中間件會成為許多人的選項，類似文本交換機的概念會不斷進入公眾視線。
互聯(lián)網(wǎng)時代的哲學是要么你徹底牛，要么你徹底免費，你今天牛，并不代表你明天繼續(xù)牛。你又不牛，又要收錢幾乎沒有可能。這種沒有規(guī)則就是規(guī)則，則是互聯(lián)網(wǎng)能夠不斷創(chuàng)新的源源動力。記得好早與專家聊天時，我說微信不是中間件的菜，并在微博里發(fā)表了我的看法。從技術(shù)門坎、費用門坎、軟件語言、普及性看，平臺路則大眾路，沒有藍海，或許直通紅海。
但不應該否認與Chat平臺一樣，對于安全不敏感、并非要求與業(yè)務深度整合的，平臺化的微信服務對這個目標群具有一定的市場。但對于激烈競爭、個性業(yè)務的應用苛刻的應用，微信中間件平臺基本就是觀眾。雖然這么評價，但是我還是非常期待微信設計能夠出現(xiàn)“大家”，或許平淡、純凈能夠出現(xiàn)好玩、簡至、文化、品味的微信設計作品。
11月3日
微信的多米諾骨牌
BPO與云的市場締造者關(guān)心的市場是簡單和可重復目標。我們的定位可能是復雜、很難復制的目標。簡單與復雜可以守望相助，但微信的加入簡單的開始并不簡單。
微信、BPO、云，原本八桿子打不著的東西，這次注定會糾纏在了一起。云概念呼叫中心由于微信的參與，與BPO的差異化進一步擴大。微信、云語音、云數(shù)據(jù)的天然性會強化云的概念，使云座席的技術(shù)含量發(fā)生變化，微信會彌補了云座席在語音品質(zhì)方面的瑕疵。這種優(yōu)勢的如果繼續(xù)擴大，繼續(xù)BPO的理由會動搖。如果BPO客戶要求增加座席的微信接入，以協(xié)助自己的企業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)接軌，BPO如果同意，則會降低業(yè)主租用座席的激情，如果不增加微信功能，BPO又可能無法阻擋微信的腳步。
WAP或許是微信推倒的另一塊多米諾骨牌。移動狀態(tài)下，手機這種輕便、必備的終端工具使得WAP充滿了無限價值。相對于當下風靡的APP客戶端，Wap面對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更新迭代的速度具有不可替代的優(yōu)勢。在Wap平臺，產(chǎn)品更新、設計、開發(fā)完成后只需發(fā)布到線上服務器，用戶通過瀏覽器訪問WAP，就能看到最新修改的網(wǎng)頁。微信的接口觸發(fā)，這個半死不活的WAP突然被注入了生命的能量，APP面前突然出現(xiàn)了一個強勁的對手。
成也微信，敗也微信。我們期待穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)被打破之后的重構(gòu)。
11月4日
高級接口開通 iCRM盛裝慶典
今天是一個好日子。微信公眾平臺認證完成，9大接口正式開通，對于iCRM是歷史性的。在iCRM系統(tǒng)的設計路線圖中微信是繼電話、Chat之后的第三個嵌入UI設計。很好的屏蔽了座席對于不同渠道消息處理的體驗差異實現(xiàn)全媒體交互。第一個測試數(shù)據(jù)從我的微信發(fā)出，完成身份認證、文本交互、建立電話交互、推送圖文與位置、客服評價，取得了預期設計效果。
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