*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
技術(shù)與服務(wù)就像兩只翅膀，它支撐起聯(lián)絡(luò)中心自己最核心的價(jià)值體系。技術(shù)與服務(wù)放在一起其實(shí)是一個(gè)非常優(yōu)雅和文化的命題。在全媒體、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)勢(shì)語境下，在零代碼，拖拉拽的江湖中。討論這個(gè)命題本身已經(jīng)是一種勇氣。
一、技術(shù)與服務(wù)，曾經(jīng)創(chuàng)造過我們的歷史
呼叫中心曾經(jīng)給過我們?cè)S多輝煌、榮譽(yù)甚至是青春記憶。由呼叫中心產(chǎn)生的服務(wù)模式、營(yíng)利模式深刻地影響過我們的生活方式，與我們的生活發(fā)生過從未有的緊密的糾纏。ACD的發(fā)明為單純的電話提供了智能的分配與路由；IVR的應(yīng)用為人機(jī)交互成為可能；CTI參與使得通信與計(jì)算機(jī)有了共同的語言。任何一項(xiàng)技術(shù)的發(fā)明與進(jìn)步都為服務(wù)提供了可供發(fā)揮與自由馳騁的廣闊天地。
雖然，以電話為主線一路發(fā)展過來的呼叫中心終將成為工業(yè)革命的記憶，淡出或成為歷史只是時(shí)間，在結(jié)束的目錄里還包括傳統(tǒng)的、物理的、現(xiàn)實(shí)的電話甚至PC。但，呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)身，應(yīng)該是一次深刻和徹底的涅槃，將對(duì)呼叫中心的未來產(chǎn)生重要影響。
溝通是人類最基本的屬性。它是生產(chǎn)關(guān)系中人處理與自然、與社會(huì)最基本的能力。無論溝通發(fā)生的國(guó)家、地區(qū)、民族、宗教等等不同。還是因?yàn)橥ㄐ艠O為發(fā)達(dá)，QQ、MSN、Gmail、skype、微信、微博等方式豐富多樣，技術(shù)千奇百怪。但文本（chat）交流、語言（Voice）交流和影像（Video）交流永遠(yuǎn)是溝通的三種最基本形式。我們的古輩風(fēng)火連三月，家書抵萬金，鴻雁傳書寄托感情；我們的上輩雙城書信（chat）生活，偶爾電話（Voice）傳情、一年一次相聚（Video）；溝通與親情是他們精神生活的重要組成部分。從這個(gè)視角觀察基于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的chat、call、Video，溝通更生動(dòng)、富有色彩和溫度。雖然溝通已經(jīng)掙脫了單一電話技術(shù)的桎梏，但溝通的基本屬性和功能并沒有因此改變。
我們堅(jiān)守這樣一種世界觀，并將這種價(jià)值觀賦予了我們的作品iCRM，i代表：integrated一體化, interactive交互, Internet互聯(lián)網(wǎng), intelligent智能。公司的小伙、姑娘們?yōu)閕CRM取了一個(gè)非常好聽的商業(yè)名字“面對(duì)面”，英文名字“one to one”，以此來表達(dá)他們對(duì)于溝通的文化認(rèn)同，以及對(duì)于未來聯(lián)絡(luò)中心的期待。
二、服務(wù)與技術(shù)的核心是體驗(yàn)創(chuàng)新
服務(wù)與技術(shù)并重的核心價(jià)值是體驗(yàn)，它是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。今天我們談呼叫中心體驗(yàn)可能只是一個(gè)開始。呼叫中心的體驗(yàn)與其它產(chǎn)品和服務(wù)有所不同，我們關(guān)注座席體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)，雖然他們分屬兩個(gè)不同層面，但，是同一個(gè)問題。
呼叫中心二十年發(fā)展，一條通信的主線，呼叫中心一路從平臺(tái)廠商，CTI軟件廠商發(fā)展過來到今天；一條應(yīng)用的主線，聯(lián)絡(luò)中心從軟件廠商發(fā)展而來。兩條主線因?yàn)楫a(chǎn)品化和分工，數(shù)據(jù)、方法和事件的整合成為彼此存在重要理由。產(chǎn)品化與平臺(tái)化曾經(jīng)為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品廠家獲得過豐厚的利潤(rùn)，但是為了追求平臺(tái)化和產(chǎn)品化的過程中，注定他們會(huì)將客戶抽象并物化，而離開真正的應(yīng)用和客戶需求。在關(guān)注利潤(rùn)的同，抽取自己的思想符合工業(yè)時(shí)代的合理解釋，因?yàn)樗梢詿o視體驗(yàn)的存在。
如果我們把整個(gè)呼叫中心放到一個(gè)需要強(qiáng)烈體驗(yàn)的環(huán)境中討論，我們發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心還非常奢侈。至少我們目前沒有發(fā)現(xiàn)更多的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的學(xué)術(shù)意見；也沒有發(fā)現(xiàn)跨學(xué)科系統(tǒng)性研究成果；也沒有發(fā)現(xiàn)獨(dú)立并通過一體化設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性解決方案；雖然我們每天可以聽到客戶在抱怨，但我們要么熟視無睹，要么視而不見，要么見怪不怪。連一絲驚惶失措都不會(huì)表現(xiàn)是因?yàn)楝F(xiàn)在的行業(yè)利潤(rùn)還可以支撐這種浮躁。
但時(shí)間和機(jī)會(huì)并不總的在我們這邊。1970年，經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿爾文•托勒夫（Alvin Toffler）在其著作《未來的沖擊》中提出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)最終是會(huì)超過制造經(jīng)濟(jì)的，而體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)又會(huì)超過服務(wù)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)可能會(huì)成為未來社會(huì)的經(jīng)濟(jì)支柱之一，甚至可能成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。1998年美國(guó)戰(zhàn)略地平線公司聯(lián)合創(chuàng)始人B•約瑟夫•派恩和詹姆斯•H•吉爾摩在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表了《體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨》一文，此后出版了《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書提出了人類已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)。
蘋果喬布斯的成功講述了人與人交互、人與人互動(dòng)的故事，以及這種過程所表現(xiàn)的用戶體驗(yàn)、感觀體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和情感體驗(yàn)的刻骨銘心。馬云的成功將深?yuàn)W的電子商務(wù)理論簡(jiǎn)化到大媽、大伯可以在網(wǎng)上從容購(gòu)物，簡(jiǎn)單又往往是體驗(yàn)的最高境界。
實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的重要條件是服務(wù)的道德與修身。你有給銀行打電話的經(jīng)歷，就會(huì)知道IVR流程有多么的變態(tài)。你才會(huì)覺得IVR流程扁平化是多么迫切，你才會(huì)覺得可視化IVR菜單有多么美好。你甚至?xí)孟肽憬o聯(lián)絡(luò)中心發(fā)一個(gè)心情就會(huì)得到聯(lián)絡(luò)中心的眷顧。我們往往就是通過這種服務(wù)的想象力，為技術(shù)提供源源不斷的創(chuàng)新的理由、話題和動(dòng)力。
聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是思想者的作品，是智慧，是創(chuàng)意和實(shí)踐者。我們從解構(gòu)傳統(tǒng)呼叫中心到重構(gòu)面向互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)，歷時(shí)四年。Aesthetic美學(xué)、Application應(yīng)用、Experience體驗(yàn)貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)思想。通過雙擊兩次鼠標(biāo)可以完成一個(gè)知識(shí)庫查詢的選擇、查詢、搜索、定位、回復(fù)等多個(gè)步驟。一個(gè)座席可以在進(jìn)行一個(gè)電話服務(wù)的同時(shí)接待多個(gè)不同媒體的訪客，響應(yīng)式設(shè)計(jì)讓座席輕松應(yīng)對(duì)多線程服務(wù)請(qǐng)求。多種媒體的混合交互過程非常復(fù)雜，臺(tái)前的簡(jiǎn)潔凝集了UI不簡(jiǎn)單的體驗(yàn)處理。
