運(yùn)營(yíng)情景situation ：

　　由于該手機(jī)業(yè)務(wù)客服偏重于技術(shù)方面的指導(dǎo)，而手機(jī)的更新?lián)Q代速度也較快，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)每個(gè)月都有新款機(jī)型上市，且功能方面差異也很大，導(dǎo)致FAQ更新較為頻繁，同時(shí)線上話務(wù)量大。為了保證運(yùn)營(yíng)正常進(jìn)行，工作時(shí)間內(nèi)無(wú)法安排隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　管理方案solution ：

　　經(jīng)過(guò)再三考慮與實(shí)踐，該項(xiàng)目實(shí)行每日早會(huì)制。隊(duì)員每天早晨提早15分鐘在上線前先開(kāi)例行早會(huì)，告知當(dāng)天上班的每一位隊(duì)員更新的內(nèi)容以及前一天線上遇到需注意的問(wèn)題。此方法有效解決了隊(duì)員層面的了解信息及時(shí)性問(wèn)題。

　　運(yùn)營(yíng)情景situation ：

　　客人急切希望在節(jié)假日前收到貨品，但因在網(wǎng)上成功下單后小樣嚴(yán)重缺貨，訂單無(wú)法發(fā)送，客人非常著急與氣憤，對(duì)于我們的協(xié)調(diào)她都無(wú)法接受，什么都不聽(tīng)。

　　管理方案solution ：

　　第一步：與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通——對(duì)于問(wèn)題點(diǎn)1和2是項(xiàng)目組不可控的，對(duì)于不在自己控制范圍內(nèi)的問(wèn)題首先發(fā)郵件與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。

　　第二步：具體解決方案——我及時(shí)跟進(jìn)安撫該客人，贊美她能有這么好的眼光選擇了受歡迎的產(chǎn)品，隨后極力挽留訂單，根據(jù)實(shí)際情況馬上為客人調(diào)整了價(jià)值更高的小樣，第二天及時(shí)跟進(jìn)訂單配送情況，讓客人在節(jié)假日之前成功收到貨品。客人非常感激我們的處理方式及工作態(tài)度，執(zhí)意要寫(xiě)表?yè)P(yáng)信給我們，要表達(dá)內(nèi)心的感激之情，還邀請(qǐng)我去云南麗江當(dāng)?shù)芈糜�。在我們委婉地拒絕后，客人二次來(lái)電要求提供相關(guān)地址寫(xiě)表?yè)P(yáng)信過(guò)來(lái)。

　　第三步：給出預(yù)警方案——對(duì)該案例延伸出的問(wèn)題給出預(yù)警方案。

　　電子商務(wù)碰到很多讓人想象不到的困難，但在解決問(wèn)題后接到了不少客人的認(rèn)可與表?yè)P(yáng)，讓客人重新感受到品牌的魅力。從以上案例中我們做到了解決問(wèn)題的靈活性與及時(shí)性，作為T(mén)L我們既要讓客人感受到我們對(duì)她的關(guān)注與重視，從中又要爭(zhēng)取到更多的銷(xiāo)量。希望在以后的工作中能不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

　　運(yùn)營(yíng)情景situation ：

　　項(xiàng)目的整體服務(wù)水平一直都是比較平穩(wěn)的，但是部分隊(duì)員一遇到比較哆嗦或比較難搞的會(huì)員，隊(duì)員會(huì)在Hold時(shí)會(huì)有情緒上面的宣泄，比如說(shuō)一些對(duì)會(huì)員不敬的話（例如：某某會(huì)員頭腦不好之類(lèi)的話語(yǔ)）或表達(dá)出不耐煩的情緒（例如：煩死了之類(lèi)的話語(yǔ)），雖然會(huì)員聽(tīng)不到，但也要引起重視，避免造成投訴隱患。

　　管理方案solution ：

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后會(huì)找隊(duì)員一起聽(tīng)錄音，分析整通錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；

　　了解隊(duì)員最近的狀況，關(guān)心隊(duì)員，幫助調(diào)節(jié)隊(duì)員的心態(tài)；

　　QA Meeting上強(qiáng)調(diào)HOLD時(shí)除了工作方面的交流外不做任何情緒的宣泄，如果實(shí)在想表達(dá)的話，建議電話結(jié)束后。

　　運(yùn)營(yíng)情景situation ：

　　有隊(duì)員接到這樣一個(gè)客戶的來(lái)電。由于不知道理兌禮月的時(shí)間，客戶到柜臺(tái)進(jìn)行咨詢，柜臺(tái)小姐告知客戶可以在柜臺(tái)進(jìn)行兌禮，且告知客戶兌禮的禮品讓客戶3～5工作日后到所指定的另一柜臺(tái)領(lǐng)取。于是客戶3～5工作日后前去指定柜臺(tái)領(lǐng)取禮品，但柜臺(tái)給到的禮品并非是當(dāng)月指定的兌換禮品，此客戶投訴柜臺(tái)。