CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：每到年終歲末總會(huì)讓人回憶起剛剛過去的一年，還會(huì)讓人對(duì)來年充滿著憧憬。 呼叫中心行業(yè)也不例外。企業(yè)服務(wù)和支持客戶的方式變得越來越復(fù)雜，客戶期望的變化速度超出了企業(yè)滿足客戶需求的速度，而且變得更加復(fù)雜。

　　因?yàn)槲覀円恢币詠矶荚陬A(yù)測(cè)未來，所以有時(shí)候我們似乎開始在重復(fù)我們自己。顯然，并不是所有的呼叫中心都同時(shí)采用新技術(shù)，所以去年的預(yù)測(cè)聽起來更像是今年的一些預(yù)測(cè)。雖然呼叫中心的前沿技術(shù)已經(jīng)讓多年的變化成為過去（將所有多媒體聯(lián)絡(luò)整合到一個(gè)隊(duì)列中，采用語音技術(shù)轉(zhuǎn)接來電，提高網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的簡(jiǎn)易度以及制定全面的移動(dòng)客戶支持計(jì)劃），但是并不那么尖端的呼叫中心仍然做到了這些事情。

　　所以，在這里我們沒有重復(fù)闡述之前的“預(yù)測(cè)類”文章，而是介紹了最具前瞻性和最吸引人的呼叫中心來年如何改進(jìn)客戶支持模式。

　　虛擬互動(dòng)語音應(yīng)答。因?yàn)樵絹碓蕉嗟目蛻舨煌ㄟ^固定電話打電話（他們更多的是使用手機(jī)、平板電腦或基于PC機(jī)的軟電話），所以互動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備可能會(huì)成為過時(shí)的技術(shù)。通過網(wǎng)絡(luò)回呼或移動(dòng)應(yīng)用程序打電話的客戶會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)，他們可以從呼叫中心的直觀“地圖”中隨意選擇，而無需傾聽那冗長(zhǎng)枯燥的通話錄音。

　　虛擬座席。雖然你可能已經(jīng)在電話的另一端遇到了虛擬座席，但是這可能是通過非常高端的渠道，比如航空公司的鉑金級(jí)旅客服務(wù)。（雖然我們中的許多人逐漸習(xí)慣與機(jī)器人對(duì)話，這要?dú)w功于蘋果公司的Siri）。這些聽起來像人的聲音的機(jī)器人聲音可以理解人的語言、根據(jù)客戶的語言做出恰當(dāng)?shù)幕卮�、轉(zhuǎn)接客戶的來電以及處理簡(jiǎn)單的問題，而且正在變得越來越普遍。其中一些機(jī)器人的聲音甚至像極了人的聲音。

　　語音鑒別。 隨著網(wǎng)絡(luò)犯罪分子變得越來越狡猾，諸如銀行和政府機(jī)構(gòu)等大型組織（始終都是犯罪分子的首要目標(biāo)）采取了更多的安全防范措施。 因此，許多網(wǎng)絡(luò)犯罪分子將目光轉(zhuǎn)向了自我保護(hù)能力較差的目標(biāo)，包括呼叫中心。 普通的呼叫中心可以獲取寶貴的信息：銀行賬號(hào)和信用卡信息。他們只依賴脆弱的安全措施（比如密碼和回答問題），大多數(shù)安全措施難不倒那些不達(dá)目的不罷休的犯罪分子。未來，越來越多的呼叫中心會(huì)采用客戶的“聲音”作為密碼，這樣他們就可以通過比對(duì)客戶的聲音來確定客戶的真實(shí)身份。

　　改善社交媒體管理。雖然許多呼叫中心都采用了某種策略來監(jiān)測(cè)和回應(yīng)社交媒體上的帖子，但是通常是以非常蹩腳的方式做到這一點(diǎn)：通過瀏覽器，而且遠(yuǎn)離呼叫中心的主要隊(duì)列�？吹缴缃幻襟w價(jià)值（以及忽視社交媒體所帶來的不利后果）的企業(yè)會(huì)將社交媒體作為另外一種媒體渠道結(jié)合到呼叫中心，并且可以通過座席人員的桌面加以管理，通過統(tǒng)一隊(duì)列來安排其路徑。

　　普遍應(yīng)用分析方法。雖然一些企業(yè)已經(jīng)采用了分析法（比如用于檢查電話錄音），但是呼叫中心正在開始普遍應(yīng)用分析法：通話錄音和真人通話、電子郵件和網(wǎng)上聊天、客戶歷史記錄、社交媒體上的帖子，同時(shí)還監(jiān)測(cè)客戶的互動(dòng)語音應(yīng)答過程和自動(dòng)通話分配數(shù)據(jù)。

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