CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：有關(guān)云計(jì)算的宣傳正在主導(dǎo)大多數(shù)的網(wǎng)上技術(shù)新聞。廠商四處宣揚(yáng)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到云的好處。對(duì)于呼叫中心，他們也是如此宣傳--但是作為企業(yè)的重要部門，呼叫中心應(yīng)該從企業(yè)的防火墻中轉(zhuǎn)移到云嗎？
雖然許多虛擬呼叫中心提供商都認(rèn)識(shí)到將呼叫中心轉(zhuǎn)移到云所帶來的機(jī)會(huì)，但是這種做法適合每一種情況嗎？微軟公司最近發(fā)布的一份聲明表示，微軟已經(jīng)為它的云操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)增加了25家合作伙伴，這表明情況確實(shí)如此，企業(yè)的內(nèi)部部署策略正在大規(guī)模向云遷移。
發(fā)生這種情況是有理由的，因?yàn)槠髽I(yè)認(rèn)識(shí)到虛擬呼叫中心所帶來的好處。企業(yè)有史以來第一次能夠?qū)嵤﹥?nèi)部客戶服務(wù)措施，同時(shí)無(wú)需建造新的設(shè)施、在當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所增加新設(shè)備或者增加新的辦公隔子間。云服務(wù)使企業(yè)消除了對(duì)硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的擔(dān)憂。另外，呼叫中心在必要時(shí)可以擴(kuò)大規(guī)模，根據(jù)市場(chǎng)的需求做出調(diào)整，無(wú)需做出額外的投資。他們只需為所使用的服務(wù)量支付費(fèi)用。
云計(jì)算的好處還擴(kuò)展到數(shù)據(jù)提供給企業(yè)的價(jià)值上。呼叫中心發(fā)生的互動(dòng)提供了寶貴的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以用于各種流程和利益。比如，因?yàn)榧夹g(shù)問題而尋求支持的客戶如果愿意進(jìn)一步購(gòu)買的話，就會(huì)在交流中共享重要的信息，企業(yè)可以利用這一信息來促成其他客戶互動(dòng)的成功。
虛擬呼叫中心很容易將這種數(shù)據(jù)集中起來，讓任何部門都能夠更容易地獲取數(shù)據(jù)，從而能夠?qū)⑦@種數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楸匾纳虡I(yè)情報(bào)。同樣，呼叫中心經(jīng)理們可以利用這一信息改善腳本、培訓(xùn)坐席人員、監(jiān)測(cè)績(jī)效和度量坐席人員的工作。集中數(shù)據(jù)然后很容易與質(zhì)量監(jiān)測(cè)和管理整合起來，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的改進(jìn)。
通過云訪問呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施可以將網(wǎng)絡(luò)電話結(jié)合進(jìn)來，從而創(chuàng)造一個(gè)理想的環(huán)境來部署居家坐席人員。呼叫中心可以擴(kuò)大企業(yè)的人才招聘范圍，不受地域范圍的限制，獲得必要的技能集合和教育，填補(bǔ)坐席人員的職位空缺。
云和虛擬呼叫中心還創(chuàng)造了定制化的機(jī)會(huì)，而且還提供了以前的內(nèi)部解決方案所不具備的功能特點(diǎn)。 小型企業(yè)可以享受到以前只有大企業(yè)才能夠享受到的同等好處。 這就創(chuàng)造了一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，即使是最小的企業(yè)也能夠滿足客戶最高的期望。
雖然云并不是所有企業(yè)的理想選擇，但是贊成采用云部署戰(zhàn)略的觀點(diǎn)卻很有說服力，不容忽視。
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