建立一個(gè)有效的呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃是呼叫中心項(xiàng)目小組能夠做出的最有價(jià)值的貢獻(xiàn)之一。如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓(xùn)，即使是世界上技術(shù)最先進(jìn)的呼叫中心也無(wú)法有效地運(yùn)行。

　　根據(jù)呼叫中心經(jīng)理的反饋可估算出培訓(xùn)新雇用的CSR使其能夠接聽呼叫需要的花費(fèi)在3，500美元至5，000美元之間。為了盡可能縮減開支，并保證呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃最為有效，中心經(jīng)理應(yīng)當(dāng)了解發(fā)展一有效培訓(xùn)計(jì)劃的步驟。關(guān)于一個(gè)五步培訓(xùn)發(fā)展步驟列在表18中。

　　培訓(xùn)系統(tǒng)發(fā)展步驟

　　培訓(xùn)需要分析

　　使呼叫中心經(jīng)理根據(jù)一般培訓(xùn)的方面確認(rèn)所有呼叫中心培訓(xùn)需要。例如，對(duì)培訓(xùn)需要的分析可以確認(rèn)CSR、管理、管理人、技術(shù)員工的培訓(xùn)需要以及全職培訓(xùn)人員的需要。

　　使呼叫中心培訓(xùn)者根據(jù)員工和管理者完成其工作所需的具體物質(zhì)條件，能夠決定具體培訓(xùn)需求。例如，向CSR提供具體的培訓(xùn)條件如耳機(jī)使用、設(shè)備運(yùn)用、新員工工作說(shuō)明等。

　　培訓(xùn)計(jì)劃

　　培訓(xùn)計(jì)劃囊括了培訓(xùn)要求、需求，并簡(jiǎn)述了整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃，包括對(duì)于需求將要發(fā)展和運(yùn)用的培訓(xùn)辦法。也包括對(duì)每一種培訓(xùn)、培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間和頻率的目錄的介紹，此外還有賣主提供的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)發(fā)展

　　根據(jù)呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃提供的信息和決議，呼叫中心培訓(xùn)人員將開始進(jìn)行實(shí)際課程，包括呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃中提出的課程計(jì)劃和學(xué)習(xí)指導(dǎo)。

　　培訓(xùn)發(fā)表

　　培訓(xùn)將根據(jù)計(jì)劃告知呼叫中心員工。

　　呼叫中心培訓(xùn)需要

　　不同公司的呼叫中心學(xué)習(xí)課程指出了呼叫中心經(jīng)理面臨著"培訓(xùn)需要"的三個(gè)普遍方面。這些需要基于呼叫中心成功運(yùn)行要求的主要知識(shí)。一般的呼叫中心培訓(xùn)需要包括：

　　管理/領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)

　　呼叫中心經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)在中心開始工作之前接受具體的管理和領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)，此外當(dāng)呼叫中心全面運(yùn)行時(shí)應(yīng)繼續(xù)溫習(xí)所受培訓(xùn)。培訓(xùn)的方面包括變化管理、工作檢測(cè)、預(yù)測(cè)和計(jì)劃、時(shí)間管理以及員工發(fā)展。

　　技術(shù)培訓(xùn)

　　呼叫中心員工和經(jīng)理需要的技術(shù)培訓(xùn)包括基礎(chǔ)PC技術(shù)、電話設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心運(yùn)行以及自動(dòng)呼叫分配（ACD）管理。資源小組的技術(shù)支持員工可能也需要關(guān)于局域網(wǎng)支持和系統(tǒng)困難解決的特別培訓(xùn)。

　　公司計(jì)劃培訓(xùn)

　　除新員工外，有經(jīng)驗(yàn)的老員工可能也需要最初的公司計(jì)劃培訓(xùn)。這包括適應(yīng)呼叫中心環(huán)境、呼叫中心策略及程序，此外還有新員工培訓(xùn)和公司運(yùn)行整體方面的員工持續(xù)培訓(xùn)。

　　全職呼叫中心培訓(xùn)人員

　　根據(jù)1998年Deloitte&Touche作出的研究"學(xué)習(xí)和發(fā)展呼叫中心最佳實(shí)踐""LearningandDevelopmentBestPracticesforCallCenters"，呼叫中心培訓(xùn)人員花費(fèi)了約38%的時(shí)間通知培訓(xùn)，其余60%花費(fèi)在呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)、發(fā)展和維持。因此，最有效的呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃通常由全職的人員進(jìn)行。另外，全職培訓(xùn)人員應(yīng)當(dāng)具有教授系統(tǒng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)例？quot;人員技術(shù)"的能力以便有效地進(jìn)行培訓(xùn)。

　　最初及持續(xù)培訓(xùn)

　　最初的呼叫中心培訓(xùn)將使CSR了解呼叫中心的運(yùn)行原則和步驟以及總體計(jì)劃。這也是除提供客戶服務(wù)培訓(xùn)外訓(xùn)練新員工運(yùn)用其將要使用的設(shè)備。但是，CSR接受了最初的培訓(xùn)不等于培訓(xùn)終止。呼叫中心應(yīng)當(dāng)有一個(gè)持續(xù)循環(huán)的培訓(xùn)計(jì)劃，該計(jì)劃將提供給有經(jīng)驗(yàn)的CSR和呼叫中心經(jīng)理持續(xù)的培訓(xùn)和支持。

　　呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃

　　為給呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃提供結(jié)構(gòu)和組織框架，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓(xùn)的需要和要求歸入整個(gè)系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃中。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)指出整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)的步驟過程，包括工作類型、培訓(xùn)設(shè)備和培訓(xùn)目錄。下面是關(guān)于呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃大綱的一個(gè)例子。

　　呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃大綱

　　概要/介紹

　　介紹培訓(xùn)計(jì)劃的目的，如何進(jìn)行，以及如何有效地提出請(qǐng)求。

　　呼叫中心課程

　　介紹培訓(xùn)課程。這包括介紹呼叫中心將要教授的各個(gè)課程和內(nèi)容。例如，這一部分應(yīng)當(dāng)包括CSR將接受的個(gè)人計(jì)算機(jī)PC技術(shù)培訓(xùn)課程。原則和步驟培訓(xùn)，變化管理培訓(xùn)等等。

　　職位培訓(xùn)計(jì)劃

　　包括對(duì)呼叫中心各個(gè)職位的培訓(xùn)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)詳細(xì)指明各職位要求接受的培訓(xùn)課程，是否僅作為首次培訓(xùn)，以及一切所要求的持續(xù)培訓(xùn)。適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括下列職位：

　　A.呼叫中心經(jīng)理

　　B.小組領(lǐng)導(dǎo)/管理人

　　C.客戶服務(wù)代表

　　D.培訓(xùn)指導(dǎo)

　　E.技術(shù)支持

　　F.管理助理

　　IV.培訓(xùn)材料

　　包括提供培訓(xùn)所需的所有材料，例如（papermanuals）操作手冊(cè)、個(gè)人計(jì)算機(jī)PC、軟件、指導(dǎo)（instructors）等等。

　　V.培訓(xùn)設(shè)備

　　包括培訓(xùn)所需設(shè)備，例如空間大小以及座位數(shù)量。

　　VI.培訓(xùn)計(jì)劃

　　說(shuō)明依據(jù)原則和步驟進(jìn)行的培訓(xùn)，例如持續(xù)或循環(huán)培訓(xùn)相關(guān)的最高水平計(jì)劃目錄。

　　人員管理架構(gòu)

　　很多呼叫中心在組織架構(gòu)上的欠缺直接導(dǎo)致其內(nèi)部溝通不暢，服務(wù)效率低下，服務(wù)品質(zhì)不佳，呼叫中心無(wú)法對(duì)企業(yè)發(fā)展形成強(qiáng)有力的支撐；這些問題包括整個(gè)服務(wù)流程的人為割裂、對(duì)策略目標(biāo)的忽視等多個(gè)方面。

　　呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)就是要明確誰(shuí)應(yīng)該做什么，誰(shuí)要對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)，通過對(duì)呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，消除由于分工不清而導(dǎo)致的執(zhí)行中的障礙，理順內(nèi)部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標(biāo)和策略的實(shí)現(xiàn)。

　　呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則

　　企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)是由企業(yè)、呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的；進(jìn)行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)所需要考慮的因素很多，一些內(nèi)部因素包括：管理幅度、策略目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等等；外部因素包括行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)等方面。

　　呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則：如任務(wù)目標(biāo)原則、分工合作原則、統(tǒng)一指揮原則、管理幅度合理原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則、協(xié)調(diào)有效原則及適應(yīng)性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點(diǎn)。

　　組織架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)與呼叫中心的定位及目標(biāo)相一致

　　以呼叫中心戰(zhàn)略的需求為依據(jù)，理順組織架構(gòu)，合理劃分部門職責(zé)，通過對(duì)呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)的一致認(rèn)同，強(qiáng)化組織目標(biāo)與組織成員行為方向的一致，從而增進(jìn)組織績(jī)效。

　　組織架構(gòu)要考慮關(guān)注于重要客戶的小組建設(shè)問題；

　　通過合并的銷售和服務(wù)組織來(lái)確保減少延遲時(shí)間；

　　呼叫中心內(nèi)部面對(duì)客戶的服務(wù)工作同行政工作相分離；

　　建立全國(guó)級(jí)的呼叫中心組織架構(gòu)服務(wù)企業(yè)高端大型客戶；

　　在不增加管理層次的前提下提高一線員工工作的豐富性；

　　考慮靈活的工作安排，如全職、兼職及靈活的排班安排

　　建立基于扁平的、靈活團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，以便能迅速對(duì)客戶及細(xì)分市場(chǎng)的需求做出反應(yīng)；

　　組織結(jié)構(gòu)必須與組織成長(zhǎng)及客戶細(xì)分戰(zhàn)略相適應(yīng)。

　　呼叫中心組織架構(gòu)與核心服務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合

　　作為企業(yè)價(jià)值鏈的有機(jī)構(gòu)成，客戶已經(jīng)成為企業(yè)核心流程的重要一環(huán)；呼叫中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的交互平臺(tái)及信息平臺(tái)，在企業(yè)價(jià)值鏈中的作用日益得到企業(yè)管理者的重視；明確了呼叫中心在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的地位和作用后，樹立"以顧客為中心"的思想，將極大地增強(qiáng)了企業(yè)面對(duì)多變競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的適應(yīng)能力；所以在呼叫中心組織架構(gòu)的調(diào)整上，要確保呼叫中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似，體現(xiàn)權(quán)威、責(zé)任、及績(jī)效挑戰(zhàn)的直接統(tǒng)一。

　　構(gòu)建明確授權(quán)的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺(tái)

　　對(duì)于呼叫中心，客戶的每一通電話都有其一定的獨(dú)特性，一線的客戶服務(wù)代表和基層業(yè)務(wù)主管需要對(duì)絕大多數(shù)的客戶問題進(jìn)行直接處理；即使是流程清晰、知識(shí)共享的情況下，每個(gè)人都形成了自己處理客戶問題的獨(dú)到方式和技巧，呼叫中心內(nèi)部工作人員的主動(dòng)性和積極性對(duì)于呼叫中心整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有非常重要的作用；所以呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要考慮明確授權(quán)的問題，根據(jù)知識(shí)在呼叫中心內(nèi)部的分布來(lái)分配相應(yīng)的決策權(quán)。最好的方式是把決策權(quán)傳遞給擁有相關(guān)知識(shí)的人。

　　實(shí)際與發(fā)展相結(jié)合的原則

　　隨著呼叫中心在企業(yè)中的定位變化，如由客戶服務(wù)中心到利潤(rùn)中心，由信息中心到客戶關(guān)懷中心、考核中心的不斷演變，呼叫中心的工作重點(diǎn)和職能部門的重要性亦隨之變化，因此在進(jìn)行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，要突出呼叫中心現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作和重點(diǎn)部門，同時(shí)也要考慮呼叫中心將來(lái)的發(fā)展方向，本著職能設(shè)定，部分崗位暫時(shí)合并的原則，力求呼叫中心現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的協(xié)調(diào)與均衡。如在一些小型的呼叫中心，現(xiàn)場(chǎng)管理和培訓(xùn)這兩個(gè)不同的職能可以暫時(shí)合并到一個(gè)崗位。

　　考慮呼叫中心人員發(fā)展原則

　　人是呼叫中心最寶貴的資源，每年呼叫中心的流失人員中，大約20%左右是因?yàn)楹艚兄行臎]有提供良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，因此在組織設(shè)計(jì)中，除了分層級(jí)設(shè)定管理職位外，還可增設(shè)多類型的"虛擬職位"，例如：兼職培訓(xùn)講師、兼職呼叫中心講解員與兼職現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)等職位，讓一線客戶服務(wù)代表也參與了解呼叫中心部分的管理工作，提升其對(duì)呼叫中心工作的認(rèn)同感，呼叫中心管理層也可以從多方面培養(yǎng)人員，建立有效的呼叫中心人員選拔機(jī)制。

　　通過對(duì)以上原則的認(rèn)識(shí)，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、及客戶分類來(lái)確定呼叫中心計(jì)劃采用客戶服務(wù)代表通用技能型組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務(wù)、專家支持相分開的組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務(wù)、專家支持相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，還是以上三種結(jié)構(gòu)的充分結(jié)合。通過建立完善的呼叫中心組織體系，不僅能夠準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，而且有效地營(yíng)造了呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。