隨著信息技術的高速發(fā)展，人們積累的數(shù)據(jù)量急劇增長，說得通俗一些就是來源于網(wǎng)絡媒體、網(wǎng)站、企業(yè)客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)據(jù)等等，那么這些數(shù)據(jù)急劇增加的情況下，如何從海量的數(shù)據(jù)中提取有用的知識成為當務之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應這種需要應運而生發(fā)展起來的數(shù)據(jù)處理技術。

　　數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。

　　那么數(shù)據(jù)挖掘與CRM有什么關聯(lián)呢？

　　CRM中的數(shù)據(jù)挖掘是指通過智能化統(tǒng)計工具等的使用，利用分類、關聯(lián)性、序列分析、群集分析、機器等多種統(tǒng)計方法，從龐大的數(shù)據(jù)中，收集與客戶相關的數(shù)據(jù)，再通過對這些數(shù)據(jù)的篩選、推演與模型建造等程序，找出隱藏的、未知的、但卻對企業(yè)經(jīng)營十分有用的信息。

　　CRM就是一個記錄客戶相關信息的龐大數(shù)據(jù)庫，而最核心的部分就是將CRM構建的龐大數(shù)據(jù)庫做數(shù)據(jù)挖掘分析，最終獲得對企業(yè)有效的信息，所以數(shù)據(jù)挖掘也是CRM最核心的部分。

　　一、CRM系統(tǒng)是CRM管理模式+數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)物

　　客戶關系管理是一種先進的管理思想，管理模式，要將CRM思想貫徹到實際中，必須有強大的技術和工具支持，而數(shù)據(jù)挖掘技術要想得到長足的發(fā)展，必須要和實際應用結合起來才能體現(xiàn)其強大的生命力。完整的數(shù)據(jù)挖掘不單可以做到準確的目標市場行銷，當分析的工具和技術成熟時，加上數(shù)據(jù)倉庫提供大量的儲存顧客數(shù)據(jù)的能力，可讓數(shù)據(jù)挖掘做到大量針對個人的數(shù)據(jù)定制，從而準確地對顧客作一對一的行銷。企業(yè)對顧客有充分的了解，才能有效地和顧客建立關系，進而有效地進行行銷，創(chuàng)造商機。

　　CRM系統(tǒng)就是這兩者緊密結合的產(chǎn)物，它是實施客戶關系管理必不可少的一套技術和工具集成支持平臺。

　　CRM將不僅幫助企業(yè)在管理客戶關系方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好的打造核心競爭力。CRM為企業(yè)創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)絡的管理應用框架，使企業(yè)完全適應在電子商務時代的生存和發(fā)展。

　　二、如何在CRM系統(tǒng)中實施數(shù)據(jù)挖掘的功能

　　數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。

　　首先明確數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務對象，要想使數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中起作用，首先要清楚地定義出業(yè)務中存在的現(xiàn)實問題。只有清晰地定義這些問題，企業(yè)才能夠確定在CRM中應用數(shù)據(jù)挖掘技術的業(yè)務對象和所期望的商業(yè)目標，然后在此基礎上開展數(shù)據(jù)的收集和預處理工作，形成對數(shù)據(jù)的初步認識，了解數(shù)據(jù)的分布狀況，為建立預測模型打下基礎。

　　根據(jù)所要解決的業(yè)務問題和所收集的數(shù)據(jù)的屬性確定要建立的模型類型。這一步是一個反復比較的過程，要綜合考慮多方面的因素，在多種建模方案中做出選擇，以求所建立的模型能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)目標，解決業(yè)務問題。

　　雖然數(shù)據(jù)挖掘在CRM中運用不多，但是卻是CRM系統(tǒng)的關鍵技術。因此整個數(shù)據(jù)挖掘過程可能需要不斷地反復進行以達到最優(yōu)。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實際應用

　　CRM系統(tǒng)從客戶所得到的數(shù)據(jù)日益增長，積累了大量的客戶和產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)，這些海量的數(shù)據(jù)己使得原來的查詢和分析工具往往不能返回更好的信息，不能提供營銷策略的支持。

　　需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術挖掘有效信息，數(shù)據(jù)挖掘技術應用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領域和階段，在客戶關系管理中，數(shù)據(jù)挖掘技術可以幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)使用某一業(yè)務的客戶特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有使用該業(yè)務的客戶進行有目的推銷。還可以找到流失的客戶特征，在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。目前，數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用有以下幾個方面：

　　1 現(xiàn)有客戶的維持

　　客戶關系管理理論中有一個經(jīng)典的2/8原則，即80%的利潤來自20%的客戶。通過數(shù)據(jù)挖掘中的分類分析算法對客戶消費行為、盈利能力進行分析，從而將客戶進行分類。數(shù)據(jù)挖掘分類分析可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個類別里的客戶具有相似的屬性。企業(yè)可以做到給不同類別客戶提供完全不同的服務從而提高客戶的滿意度。將那些消費額最高、最為穩(wěn)定的客戶群，確定為“重點VIP客戶”。根據(jù)分類，對不同檔次的客戶確定不同的營銷策略，通過制定個性化的“一對一營銷”策略實現(xiàn)企業(yè)留住高利潤客戶的目的。

　　2 潛在客戶的開發(fā)

　　企業(yè)的增長要不斷地獲得新的客戶。新的客戶包括以前沒有聽說過企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競爭對手的客戶。數(shù)據(jù)挖掘分類分析能夠辨別潛在客戶群，判斷哪些客戶會變成響應者，以提高市場活動的響應率，從而使企業(yè)的促銷活動更具有針對性，使企業(yè)的促銷成本降到最低。收集大量客戶消費行為信息，運用數(shù)據(jù)挖掘得出客戶最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，把企業(yè)的錢花在“點”上。顧客需求的多樣化必然會帶來產(chǎn)品種類的多樣化，造成管理上的困難，同時使得顧客在選擇時有著一種眼花繚亂的感覺，以至于不能很快地找到自己所真正需要的東西，這樣企業(yè)就必須幫助客戶，使他們可以迅速找到他們真正需要的信息，從而把潛在的客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的客戶。

　　3 市場趨勢的了解

　　為了增強競爭能力，企業(yè)需要對市場競爭態(tài)勢進行分析，這有助于企業(yè)了解潛在加入者的威脅、顧客以及供應商的挑剔程度等等，還可以進行正確的市場細分并確定目標市場，建立銷售組織。數(shù)據(jù)挖掘功能能夠?qū)Ξa(chǎn)品、促銷效果、銷售渠道、銷售方式等進行的分析，幫助企業(yè)了解不同區(qū)域的市場演變趨勢，這有助于企業(yè)開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品或者使企業(yè)明確自己的發(fā)展方向，何時決定進入或者退m某個區(qū)域的市場等，更好地促進企業(yè)發(fā)展。

　　總結

　　數(shù)據(jù)挖掘技術是CRM中的基礎和核心部分，企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘，能有效地掌握市場營銷、銷售、服務的有效信息，根據(jù)這些有效信息提供決策支持，讓企業(yè)人員可以得到充分的信息來行動，并預測在適當?shù)臅r間、地點，提供給顧客合適的產(chǎn)品和服務。

　　拓泰TOP CRM客戶關系管理系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)挖掘為核心導向，為企業(yè)提供強大的技術和工具集成平臺，將企業(yè)的客戶管理商業(yè)策略運用到實際中來，為企業(yè)實現(xiàn)智能化管理提供強有力的支持！