一是舉全公司之力，整合各類數(shù)據(jù)。利用大數(shù)據(jù)分析體系，建立客戶換機預(yù)測模型。將客戶基本屬性、消費行為屬性、終端使用屬性、互聯(lián)網(wǎng)使用行為屬性4類共計40個標簽明確作為大數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵屬性，通過粗糙集屬性約減、不平衡數(shù)據(jù)均衡化和缺失值比對處理等方法，對客戶ARUP、DOU、終端使用品牌、終端在網(wǎng)IMEI、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽內(nèi)容等與最終購買行為的關(guān)聯(lián)分析，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析處理的快速商業(yè)價值化，建立客戶換機預(yù)測模型。打通CRM前臺與數(shù)據(jù)分析后臺，采用內(nèi)訓(xùn)數(shù)據(jù)庫的架構(gòu)將客戶標簽與營銷模板的匹配時間縮短至9秒，將大數(shù)據(jù)的分析與處理結(jié)果，直接、實時的展示在CRM前臺；并通過信令貢獻，保證客戶換機預(yù)測模型實時更新，隨時應(yīng)對客戶、終端信息的變化。
二是結(jié)合熱線特點與現(xiàn)有終端銷售政策，建立適宜熱線銷售的CPC終端產(chǎn)品適配模型與覆蓋各個價位檔次的熱線終端產(chǎn)品供應(yīng)體系。通過用戶調(diào)研與訪談，分析渠道特性；通過用戶消費習(xí)慣研究，確定適推機型。針對“客戶觀感觸感缺失”的渠道特征，向高端用戶與各品牌死忠粉絲推薦土豪金、NOTE3等明星機型；針對“通話均長寶貴、服務(wù)資源稀缺”的渠道特征，向年輕白領(lǐng)、學(xué)生用戶以及有特殊功能需求的終端用戶推薦有突出特點的高性價比手機，如華為MATE、三星9128等；對于“客戶難以在短時間內(nèi)作出大額支付決定”的渠道特征，利用節(jié)假日，推出“特惠智能機送父母、送親友”的營銷活動，向低端用戶以及部分有贈機需求的高端用戶銷售低端智能手機，如199系列與499系列。
（CPC模型示例）
三是建立情景提示、用戶臉譜與“一鍵下單”功能，打造快捷化的購機辦理模塊。設(shè)計“查詢辦理停機保號”、“咨詢4G業(yè)務(wù)”“投訴網(wǎng)速緩慢”、“咨詢近期優(yōu)惠活動”等四大類購機營銷情景，并匯入系統(tǒng)，當來話符合營銷情景，話務(wù)員點擊來電原因，即可自動彈出終端銷售提示。通過大量客戶分析將客戶大致分類，將手機的營銷技巧與優(yōu)秀話術(shù)，固化入相應(yīng)的客戶類型，話務(wù)員點擊選擇客戶類型，即可展示相應(yīng)“畫像”客戶實用的營銷技巧與話術(shù)。同時完成電子商務(wù)訂單系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的融合，當銷售成功，話務(wù)員鍵入客戶基本信息，點擊“一鍵下單”即可完成整個銷售行為。
四是加強營銷活動激勵，建立適宜熱線購機的營銷動力永動機制。首次完善日常銷售管理通報機制，建立熱線購機榮譽體系，分部室、班組、個人等方面，通過銷售排名、同比增幅等多維度統(tǒng)計，以便簽、公告、OA通報、各層面會議等形式進行通報，樹立標桿；其次建立適合熱線呼入渠道購機的薪酬激勵體系，將終端產(chǎn)品以不能價格檔次、不同售機政策進行薪酬設(shè)計，對“雙11”、“雙12”、“春節(jié)”等消費熱點期進行短期營銷活動激勵，強化員工銷售意識；再次通過建立終端產(chǎn)品售后評估監(jiān)控機制，打造熱線呼入渠道終端銷售的閉環(huán)管理流程，通過對通話均長、員工效率、工時利用率、投訴情況的分析比對，對購機業(yè)務(wù)進行全方位的評估考核。
五是不斷優(yōu)化與完善綜合售后服務(wù)體系。以品質(zhì)保障與投訴處理為出發(fā)點，完善并實時監(jiān)控庫存系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)，并同步至其他渠道，確保用戶在任意渠道進行支付或查詢均可得到良好體驗。 需要額外強調(diào)的是，對于用戶最為關(guān)注的物流問題，挖掘更多“物流配送”查詢渠道，通過CRM一鍵短信發(fā)送功能，WAP廳/短廳/掌廳查詢等多種方式向用戶提供物流信息服務(wù)，保證熱線購機的優(yōu)良客戶感知。
三、展望
目前重慶移動10086熱線在呼入渠道的終端銷售已初具規(guī)模，后期我們將以此為契機，致力于把10086熱線打造為重慶移動業(yè)務(wù)渠道中最璀璨的那顆繁星，為重慶移動的2000萬用戶提供能多的實惠和便利。
首先，進一步提升熱線呼入渠道在終端銷售業(yè)務(wù)中的知曉度與影響力，通過實體渠道與電子渠道，不斷提升宣傳頻次，拓展宣傳方式，增強宣傳覆蓋，逐步強化10086熱線的渠道銷售職能，加速推進熱線營銷轉(zhuǎn)型，把10086熱線打造成老百姓耳熟能詳?shù)碾娮赢a(chǎn)品大賣場。
其次，進一步拓展熱線呼入渠道在高價值業(yè)務(wù)推薦中的業(yè)務(wù)承載范圍，目前在集團熱線服務(wù)營銷規(guī)范的指導(dǎo)下，各省熱線都已完成了在線支付功能的建設(shè)，這意味著不管從流程上還是從技術(shù)上都實現(xiàn)了進行高價值實物銷售的可行性，未來的熱線不僅應(yīng)承接終端銷售的重任，更應(yīng)在實物促銷、套卡銷售等方面，承載更多的營銷責任。
再次，進一步增強熱線呼入渠道與其他電子渠道、實體渠道的O2O聯(lián)動能力，實體渠道面對面銷售，因能讓客戶在產(chǎn)品的觀感觸感有良好的體驗而有不錯的銷售成功率，但單位時間接觸客戶數(shù)少，難以發(fā)揮大數(shù)法則的銷售定律，導(dǎo)致營銷效率低下，而其他電子渠道如網(wǎng)廳、短廳，雖然在客戶篩選，精確營銷上有獨到之處，但缺乏人工有效引導(dǎo)，始終在銷售促成環(huán)節(jié)中缺乏推動力。加強各渠道的聯(lián)動，在電子渠道上宣傳產(chǎn)品，在客戶網(wǎng)廳瀏覽時記錄客戶興趣點，用熱線呼叫精確推薦，在實體渠道體驗，為客戶提供最方便最快捷最舒適的服務(wù)營銷方式，是未來O2O發(fā)展的必然趨勢。
四、結(jié)束語
傳統(tǒng)的電話行銷中心，作為市場主體的消費者群體，較難發(fā)生根本性的改變，同時，熱線渠道缺乏更完善的市場管控機制，因此，單純靠外呼客戶銷售產(chǎn)品營銷成功率低下的狀況，短期內(nèi)難以有質(zhì)變的突破；而在呼入渠道進行觸發(fā)式的主動營銷，用戶抗力小接受度高，資源衰耗低，銷售成本依托于服務(wù)成本代價較低，再加上逐步成型的在線支付體系、大數(shù)據(jù)分析工具，在呼入渠道進行產(chǎn)品宣傳，將成為現(xiàn)代化呼叫中心的必然趨勢。
中國移動永遠任何企業(yè)都難以企及的存量客戶，10086熱線具備任何品牌都無法比擬的商業(yè)形象，呼入渠道具有任何呼叫中心都無法媲美的觸點資源，可謂天時地利人和兼具，致力于O2O業(yè)務(wù)營銷模式的進一步深化調(diào)研，相信10086熱線呼入渠道必將迎來最好的發(fā)展時代和最輝煌的發(fā)展成果！
