CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：如果你的聯(lián)絡(luò)中心和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)通過(guò)樸實(shí)的、傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)了市場(chǎng)觀(guān)念，增加了營(yíng)收，同時(shí)又降低了成本，你可能會(huì)說(shuō)這不可能，但它確是客觀(guān)存在的！
通過(guò)正確的做法，聯(lián)絡(luò)中心可以降低呼入客戶(hù)的查詢(xún)，同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。他們還可以提供具有價(jià)值的產(chǎn)品創(chuàng)新思想，并通過(guò)減少常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題最大限度地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
1）我們確實(shí)為我們的客戶(hù)提供了最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)了嗎？
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心和客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中都非常重視首次呼叫解決（FCR）這一指標(biāo)，但實(shí)際中卻是他們有時(shí)一次次地在這個(gè)問(wèn)題上犯錯(cuò)誤。在這些問(wèn)題發(fā)生之前，通過(guò)識(shí)別來(lái)解決這些問(wèn)題，你就可以顯著地降低呼叫中心的成本并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
一家在其客戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)流程上下了很多功夫的快速消費(fèi)品公司發(fā)現(xiàn)百分之七十的查詢(xún)僅僅屬于四大類(lèi)。
通過(guò)類(lèi)別識(shí)別，然后通過(guò)方法來(lái)減少查詢(xún)出現(xiàn)的次數(shù)，工作效率提高了22%，降低了成本并提高了FCR指標(biāo)。
2）是否我們要關(guān)注客戶(hù)的評(píng)論和意見(jiàn)并采取相應(yīng)的措施？
客戶(hù)往往是站在鑒定你所提供的新服務(wù)的最佳的位置上。
大多數(shù)時(shí)候，客戶(hù)僅僅是有想法而不采取行動(dòng)。但研究表明，那些能好好地利用客戶(hù)所產(chǎn)生的想法的公司比那些不這樣做的公司會(huì)更加的成功，利潤(rùn)也更豐厚。
一個(gè)公司聽(tīng)取了客戶(hù)的建議，在他們給客戶(hù)的月發(fā)票上增加了信息量。其結(jié)果是每月少了約15%的查詢(xún)需求，拖延付款的數(shù)量也減少了20%。
另一個(gè)客戶(hù)建議公司為某一特定產(chǎn)品提供一個(gè)“期貨”的報(bào)價(jià)。他們可能沒(méi)有意識(shí)到，他們的要求對(duì)這家公司來(lái)說(shuō)是最具有價(jià)值的和最可能帶來(lái)成功的建議。
3）我們是否已經(jīng)足夠關(guān)心我們客戶(hù)的問(wèn)題了？
當(dāng)我們?cè)谵k理一些業(yè)務(wù)時(shí)，我們聽(tīng)到多少次這樣的聲音了？“是的，這是唯一的方式”，或者“我們真的不能這樣做”，或“這是一個(gè)系統(tǒng)的錯(cuò)誤”。在您的企業(yè)里，是否有人真正地需要對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題負(fù)責(zé)？
一家大型金融服務(wù)公司正在實(shí)施一個(gè)有關(guān)問(wèn)題的項(xiàng)目，他們已經(jīng)從中看到了巨大的價(jià)值。
項(xiàng)目的關(guān)鍵是先分配“責(zé)任人”來(lái)解決問(wèn)題，然后由他們負(fù)責(zé)，不僅僅解決這些問(wèn)題，而且還要找出原因。
然后，所有的“責(zé)任人”，集體成為變革的積極驅(qū)動(dòng)者，改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，并降低成本。
最重要的是，該公司已經(jīng)看到了問(wèn)題的重復(fù)次數(shù)正在減少，最佳實(shí)踐的服務(wù)文化承諾日漸成為現(xiàn)實(shí)。在短短的項(xiàng)目實(shí)施前四個(gè)月里，總查詢(xún)量整體下降了12%。
4）客戶(hù)聯(lián)系我們的時(shí)候，真的已經(jīng)是再容易不過(guò)了嗎？
你的聯(lián)絡(luò)方式是不是在網(wǎng)站和商業(yè)附帶品上呈現(xiàn)的很詳細(xì)了？這聽(tīng)起來(lái)似乎是不錯(cuò)了，但它可能還是不夠的。最近一家提供全面網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)公司，在其網(wǎng)站上添加了一個(gè)“我需要幫助”的按鈕，其呼入咨詢(xún)電話(huà)減少了3%。
客戶(hù)可以在訂單處理的同時(shí)尋求幫助，可以由電話(huà)呼叫或Web服務(wù)來(lái)幫助他們的問(wèn)題得到解決。
