2. 個(gè)性化與定制化

　　采取措施個(gè)性化和定制化語音提示與菜單選項(xiàng)可以促使企業(yè)朝著真正的“CRM”應(yīng)用邁進(jìn)。個(gè)性化與定制化需要獲取并記錄客戶的偏好、過去的使用習(xí)慣、客戶信息以及當(dāng)前狀態(tài)，并在應(yīng)用中以最符合邏輯、最合理的方式為客戶提供恰當(dāng)?shù)倪x擇與指引。客戶會體驗(yàn)到簡化的菜單，主動收到相關(guān)的信息或狀態(tài)更新提示，并且只會沿著針對于他們與企業(yè)的關(guān)系和狀態(tài)所定制化的合理路徑前行。

　　3. 改善的交互界面

　　交互界面的改善要考慮的不僅僅是腳本和設(shè)計(jì)。由于眾多其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道的存在，企業(yè)可以提供更少但更好的IVR應(yīng)用（正確的應(yīng)用）。IVR可以基本從過去所承擔(dān)的繁雜的任務(wù)中解脫出來。就像酒店的禮賓，當(dāng)客人更多地使用智能手機(jī)或平板電腦通過免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)來查找路徑、餐館或所希望做的事情的指南或介紹的時(shí)候，他的直接工作任務(wù)就少多了。

　　聰明的IVR規(guī)劃者會充分考慮IT“費(fèi)力水平”以避免設(shè)計(jì)出的應(yīng)用因開發(fā)、集成和維護(hù)的代價(jià)太昂貴而不能貢獻(xiàn)其價(jià)值。他們還會考慮到來電者的“費(fèi)力度”，在IVR設(shè)計(jì)中引入有客戶和一線坐席參與的焦點(diǎn)小組以及各種形式的測試�？捎眯詼y試，其中也可包括“綠野仙蹤”式的測試以及觀察與訪談，甚至連最棒的設(shè)計(jì)者也能從中得到啟發(fā)。

　　數(shù)據(jù)分析也可以促進(jìn)應(yīng)用的優(yōu)化。數(shù)據(jù)和語音分析可以揭示哪些地方運(yùn)行正常，哪些地方出了問題，并幫助發(fā)現(xiàn)應(yīng)用和界面優(yōu)化的機(jī)會。數(shù)據(jù)分析服務(wù)可以是一次性的或持續(xù)性的，取決于你所購買的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)今的跨渠道數(shù)據(jù)分析工具也發(fā)揮著愈來愈重要的作用，確保企業(yè)不會在“真空”環(huán)境中看待IVR，確實(shí)能給真正了解跨越多個(gè)渠道的全面客戶體驗(yàn)。

　　不要忘了，現(xiàn)在的語音識別技術(shù)比以往強(qiáng)大了許多，在與科學(xué)合理的菜單設(shè)計(jì)充分結(jié)合后，可以為客戶提供語音及按鍵的雙重選擇。文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)在為客戶提供動態(tài)信息方面也發(fā)揮著越來越大的作用，并且合成的語音也越來越接近于自然發(fā)聲。有少數(shù)企業(yè)甚至把“嗓音識別”作為一層額外的安全防護(hù)手段使用在身份識別過程中，同時(shí)方便了企業(yè)與客戶。以上所有這些技術(shù)，如果被正確地使用，都可以幫助改善IVR交互界面與可靠性，恢復(fù)IVR曾被沾上污點(diǎn)的名譽(yù)。

　　4. 架構(gòu)的改變

　　在今天的系統(tǒng)架構(gòu)中，IVR可以控制來電隊(duì)列并針對不同的來電者提供定制化的來電處理策略（信息通告、提示、音樂等）。在這種情況下，它是置于語音系統(tǒng)之前的，在來電路由分配、充分發(fā)揮前面提到的三項(xiàng)作用（來電導(dǎo)航與身份識別、個(gè)性化與定制化、友好的交互界面）方面起著非常重要的作用。很多呼叫中心選擇提供回呼的選項(xiàng)，更加以客戶為中心并努力為他們做到最好（其實(shí)從全局的角度來看，也是對企業(yè)最好的選擇）。

　　會話發(fā)起協(xié)議（SIP）為把客戶數(shù)據(jù)與客戶來電進(jìn)行集成提供了更容易和方便的手段。盡管我們在25年前就實(shí)現(xiàn)了基于IVR輸入信息把相關(guān)客戶數(shù)據(jù)以彈屏的方式推送到坐席桌面的功能，但在這項(xiàng)應(yīng)用的普及方面，我們?nèi)杂泻荛L的路要走。但現(xiàn)在這項(xiàng)功能已經(jīng)變得非常“容易”了，它的普及應(yīng)用也許很快就會到來。通過信息整合的方式充分利用客戶信息會讓每一通電話從一開始就沿著正確的路徑前進(jìn)。