CTI論壇(ctiforum.com)4月7日消息（編譯/老秦）: 在商業(yè)世界里，似乎每個(gè)人都在爭(zhēng)奪越來(lái)越少的客戶(hù)，那些成功脫穎而出的公司大部分是因?yàn)槲讼M(fèi)者的目光。成功的企業(yè)通過(guò)努力，從群雄中脫穎而出，打造他們產(chǎn)品品牌的同時(shí)，并'銷(xiāo)售他們自己'。這是一個(gè)需要平衡的行為，掌握好了能夠獲得回報(bào)。
在最近的一篇由BPA Quality的首席客戶(hù)官發(fā)表在他們公司網(wǎng)站首頁(yè)上的博文指出，一個(gè)公司不僅要向它的客戶(hù)而且也要向它的雇員出售自己，這是非常重要的。
“在我們的呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控解決方案中，我們所做的事情之一就是要求我們的客戶(hù)看看他們是如何對(duì)待他們的客戶(hù)的，又是如何對(duì)待他們內(nèi)部座席的，”他寫(xiě)道。“我們的座席在聆聽(tīng)著數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的電話(huà)，我們期望能夠提供給呼叫者卓越的服務(wù)。然而，當(dāng)我們回過(guò)頭來(lái)看我們是如何管理，培訓(xùn)和激勵(lì)的時(shí)候，情況卻截然不同。這并不奇怪，大多數(shù)企業(yè)對(duì)外對(duì)內(nèi)沒(méi)有言行一致。”
為此，作者列出了一些建議讓公司遵循：
在吸引和挽留客戶(hù)的時(shí)候，看看你做過(guò)什么，說(shuō)過(guò)什么和支持過(guò)什么。“你在內(nèi)部也這么做嗎？”作者問(wèn)道。“你為你的客戶(hù)提供某種激勵(lì)目的是要他們成為客戶(hù)了嗎？如果是這樣的話(huà)，也為您的團(tuán)隊(duì)提供激勵(lì)機(jī)制。你希望你的客戶(hù)保持忠誠(chéng)嗎？在內(nèi)部做同樣的事情，給你團(tuán)隊(duì)的人一個(gè)除了薪水之外留下來(lái)的理由......使他們成為公司文化的一部分。”
衡量你的成功。“跟蹤讓您的員工成功的指標(biāo)，”作者建議。“開(kāi)發(fā)一套內(nèi)部滿(mǎn)意度測(cè)量方法。如果你無(wú)法衡量它，你就無(wú)法管理了！”
得到反饋。你問(wèn)你的客戶(hù)關(guān)于他們對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的看法，對(duì)不對(duì)？然后問(wèn)你的座席相同的問(wèn)題，包括你的內(nèi)部文化。什么是好的，什么需要改進(jìn)，建議如何做使之更好。“最重要的是，接受反饋 - 好的和壞的 - 讓你的座席知道你在聽(tīng)，在做......就像你會(huì)與你的客戶(hù)所做的那樣，”作者總結(jié)道
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