走進Teleopti公司全球第二大辦公區(qū)——中國辦公區(qū)，亮白、翠綠、落地窗、用于全球工作安排的電腦大屏幕掛在墻上，第一眼看到的這些元素印象似乎格外深刻，簡潔明亮的清新氛圍中彌漫著先進的技術氣息。
進入中國內地市場五個年頭以來，致力于向中國客戶提供本土化WFM產品，Teleopti一路披荊斬棘，在中國走出了自己的發(fā)展道路。
Teleopti中國區(qū)銷售總監(jiān)葉城先生接受CTI論壇記者采訪時，就Teleopti中國市場的發(fā)展、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展、WFM本土化、排班的公平性和易用性、排班在其他領域的應用、Teleopti核心競爭力、新技術趨勢下WFM面臨的挑戰(zhàn)幾個方面作了全面分享。
一、Teleopti中國市場的發(fā)展
Teleopti 1992年始創(chuàng)于瑞典，目前已在60多個國家擁有600多個客戶。北京辦公室已經成長為除斯德哥爾摩總部之外的最大辦事機構，俄羅斯辦公室規(guī)模位列第三。
據(jù)了解，隨著Teleopti研發(fā)總監(jiān) Niclas Haner 將辦公地點轉移到北京，不但表明中國市場的重要性與日俱增，也是Teleopti強化亞洲市場的體現(xiàn)。
“盡管核心研發(fā)團隊仍然還在瑞典，然而除了核心研發(fā)之外，為滿足客戶的需求，其他地區(qū)也會逐步增加研發(fā)力量，例如北京。” 葉城說道。
談到Teleopti 在中國的合作伙伴，葉城表示：“在運營商市場，Teleopti 與華為達成‘戰(zhàn)略性合作伙伴’關系，在中國電信市場不斷取得突破性進展；在企業(yè)市場，通過代理商來把客戶關系和附屬開發(fā)做好，Teleopti要做的就是把產品做好，以引導客戶需求。目前Teleopti主要的合作伙伴有宇信易誠和宇高通信。我們會把產品和客戶的顧問咨詢服務與實施這樣的核心工作自己來完成，所以客戶滿意度很高，而一線支持是由代理商來做。”
葉城非常有信心地向CTI論壇記者表示：“2013年Teleopti中國市場份額不一定非得說做到第一，但至少會把有效的市場份額做到一個新的高度”。
二、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展
對于呼叫中心和排班頗有感觸的葉城認為：
第一，單個呼叫中心規(guī)模成長迅速。目前，運營商、銀行、保險、電力及廣電等行業(yè)的呼叫中心都在做集中（例如廣電在江蘇、廣西做集中，其他省的集中自然也會隨之而來。），至于其他行業(yè)由于比較分散，絕大多數(shù)屬于成本型、壓縮型行業(yè)，規(guī)模大的客服中心只是領導品牌才有會擁有，比如電商、電子產品制造商等。
第二，呼叫中心服務體系相對四五年前也有了很大變化。以前是純電話服務，現(xiàn)在又增加了SNS或者網絡客服。人工客服在盡可能地轉向網絡、自助服務或者多媒體客服等成本更加有效的形式，運營商則投入了很多到自己的自助服務應用（如手機登錄運營商的門戶）和類似的手機App等，傳統(tǒng)電話服務的比例在降低，但絕對值還是在不斷上漲。而且，人工客服在逐漸轉向高端客戶以及具有附加值的業(yè)務。
第三，大型呼叫中心分布地域變化也很明顯。現(xiàn)在最大的呼叫中心已經不在北京、上海、廣州、深圳這樣的一線城市，而是轉到像成都、合肥、洛陽、淮安、濰坊等二線城市，且規(guī)模非常之大。
第四，呼叫中心開始講究技術整合。不論Avaya、華為、Genesys都講究整合，整合就是把柜臺的操作和呼叫中心結合起來，最典型的應用就是VTM與后端的呼叫中心整合，這就把語音和視頻都整合到一起。
三、排班在中國的發(fā)展
（1）WFM的本土化歷程
據(jù)了解，鑒于文化背景、管理等各種各樣的限制，組排班仍是目前中國大中型呼叫中心普遍采用的方式。呼叫中心的環(huán)境設置、員工上下班方式、班中活動的組織方式以及員工歸屬感均要求采用組排班的方式。
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（2）排班最講公平性和易用性
從預測單隊列呼叫量和創(chuàng)建基本排班計劃開始，排班已經演變成一個復雜精密的多維管理機制，用于管理聯(lián)絡渠道、媒體和技能、虛擬呼叫中心和坐席。目前，WFM還作為大規(guī)模“勞動力資源優(yōu)化”策略的中心樞紐服務于各組織。
“排班就是安排合適的人在合適的地點去實時滿足業(yè)務需求。”非常簡單易懂的一個概念，但要真正實現(xiàn)這樣一個軟件應用是相當復雜的。
葉城提到：“對于排班來說，主流的電話業(yè)務一定是最重要的，所以必須要抓住。然后多媒體客服是一個兼容的應用，要把它排進去。CTI是相對于電話的，有些應用是相對于多媒體而言的，實際上跟CTI是一樣的，Login、logout，取數(shù)進來，平均服務時長，然后結束某通服務，只不過是多點并發(fā)而已。”
公平性以及話務員對排班的感受是排班過程中非常重要的一個考慮因素，葉城認為： “把預測、班務擬合做好，只是一個最基本的要求，而不是最高要求。最高要求則在于員工的滿意度和公平性。” 在中國，呼叫中心排班要求有一定的特殊性，例如月排班，同時要求組排和以月為單位的公平性，其中的主要原因在于客戶的人員流失率與呼叫中心一線員工的職業(yè)生涯受限緊密相關。這使得排班工作除了滿足話務的需求之外，更多考慮到員工的感知和短時間段內的均衡性。其次的原因在于勞動法對工時的要求、工資按月支付、話務規(guī)律月特性的等特點。
從呼叫中心管理者的角度來講，除了功能、軟件產品特性方面要求之外，在易用性方面的要求也越來越高。 “如果排班產品排班師操作起來很復雜的話，就會被放棄。” 葉城說，“在中國，引導排班的心得就是循序漸進。開始要讓排班師滿意，可以原樣復現(xiàn)，然后再滿足員工，最后滿足老板高深的訴求。如果這些你都做好了，你還可以把工資表、績效納入到這個體系來。”
“排班產品的核心競爭力并不局限在所謂的算法這一單一技術名詞上，而是整體性的用戶邏輯。當把用戶邏輯產品化之后，且足夠靈活，就可以通過產品配置滿足客戶需求；如果不夠靈活，就必須通過后端的開發(fā)滿足客戶的需求。我們所說的算法只是其中產品中的一個最重要的模塊的核心構件，不能代替整個產品的用戶邏輯。”排班產品實際上走的是軟件產品的道路，而不能走客戶定制化開發(fā)這樣一條純服務的道路。
（3）排班在其他領域的應用
勞動力資源績效管理的概念源自于呼叫中心，已逐漸拓展到業(yè)務關鍵型的組織機構，并成為這些行業(yè)的關鍵解決方案，使各組織在客戶服務、員工滿意度、運營效率和盈利能力方面處于領導地位。
除呼叫中心傳統(tǒng)業(yè)務外，對于排班，葉城認為其市場非常廣闊，他比較看好的另一個具有廣闊發(fā)展前景的領域是：高速公路收費站員工的排班，其服務技能同話務流程非常類似，發(fā)卡、收卡、收錢、找零、放行等）。另外，涉及到排班的還有連鎖零售業(yè)、銀行后臺運營（也稱Bank Office，即單據(jù)的處理）。
四、Teleopti核心競爭力
談到WFM核心競爭力，葉城稱，專注對于Teleopti肯定是最核心的東西。另外，他認為Teleopti核心競爭力還在于：
首先，文化的廣泛性。Teleopti在全球70多個國家進行銷售與服務，所以了解很多國家用戶的習慣。Teleopti員工功能也來自全球二三十個國家，本身就是很多元的文化，這也是最根基的地方。
其次，就是專注時間久了，想的比客戶的需求會更進一步，即想到客戶為什么會有這樣一個需求。所以，在解決客戶需求的時候，Teleopti想到的是客戶想要的功能背后的真正訴求，然后再去解決客戶的這種真正的訴求。
再次，Teleopti專注于WFM。呼叫中心產品的適用范圍并不是越大越好，把全業(yè)務納入到產品體系是最基礎的，而如果納入其他很多附屬功能之后，可能并不是客戶所需要的�，F(xiàn)在產品的邊界不是特別明晰，也就是我們常說的WFM和WFO，但WFO這個概念經常被異化。WFM主要管理人的名字、用戶權限、角色、技能、技能等級水平、預測、排班與現(xiàn)場管理和報告等，本身已經十分復雜。如果繼續(xù)無限擴大這個產品的應用范圍，往往失去了客戶的關注焦點，忽略掉客戶排班的核心訴求。在國內，很多客戶認為上一個WFO好，因為其功能更整合、更強大，包括了WFM 且價格不會成倍增長。但這種客戶選擇實際上弱化了對最核心功能的思考，比如說預測做得怎么樣，排班擬合性能不能真的做好，產品的界面是否有邏輯性和美感，是否易于使用，導致項目范圍太廣而難以落地并帶來真正的運營管理的改善。
五、新技術趨勢下WFM面臨的挑戰(zhàn)
在云計算、移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、SNS等技術浪潮沖擊下，葉城認為，這些最新的技術落實到呼叫中心運營管理，無非是幾種方式，除了最常用的電話、非語音的E—mail、傳真之外，無非還有兩類：一類是智能服務，前端加一個機器人，后端加上專家。另一類是此基礎上又疊加SNS，更大程度上用于品牌控制營銷。
“云計算分兩類，一是技術架構是云架構，Teleopti在歐洲部署了基于云架構的WFM,專門滿足中小型客戶的需求。二是運營商模式的租賃的云，更多的是一種商務模式。”
“在移動互聯(lián)方面，Teleopti可以實現(xiàn)運營管理者在智能手機上看運營報告，基層坐席也可通過智能手機查看班表等相關內容。當然，現(xiàn)在主流的呼叫中心還沒有大規(guī)模使用。相信再過兩年，智能手機完全普及后，坐席人員便可以短信或者彩信的形式收到表格形式的班表，可以一目了然地知道排班情況。”
對于微信呼叫中心，葉城表示：“如果是通過微信文字服務，是和多媒體客服要求的技能是一樣的，多個窗口同時服務；如果通過微信語音服務的話，因為不是實時語音，所以需要定一個標準，要在多少秒或多少分鐘內完成多少服務請求。”
對于新技術的興起，葉城坦言：“雖然不一定非得走到最前端，但必須要緊隨新技術的發(fā)展。當新技術的規(guī)模做到一定程度，我們的產品就得必須能夠穩(wěn)定的支持新技術服務渠道的應用。”
關于葉城：
葉城于2009年加入TELEOPTI， 目前擔任該公司中國區(qū)銷售總監(jiān)職務，負責該公司在中國的銷售、服務與運營。 葉城在企業(yè)軟件行業(yè)和消費類電子領域具有十多年的行銷經驗。加入TELEOPTI 公司之前，他曾任職于NOKIA Qt Software（前身為Trolltech ASA） 并擔任中國區(qū)銷售經理的職務，負責整個中國區(qū)的消費類電子OEM業(yè)務。再之前則出任Destinator Technologies 亞太高級業(yè)務發(fā)展經理，負責導航方案在消費類電子產品集成的OEM市場，并主導了同華碩與摩托羅拉的合作。在T3G / Philips 半導體擔任業(yè)務發(fā)展部負責人時，其職責覆蓋了政府公共關系、市場推廣和與產品銷售，并在業(yè)務發(fā)展前期重點參與了公司戰(zhàn)略融資工作，贏得了三星和摩托羅拉等公司的戰(zhàn)略投資。其最初的職業(yè)經歷則是教師。在前往西安獲得第一個碩士學位之前，曾經在武漢鋼鐵公司的附屬子弟中學當過四年英語教師。
葉城擁有兩個碩士學位，分別是英國Lancaster 大學的高級市場營銷管理碩士學位（2005年）和西安電子科技大學的教育碩士學位(2000年)。其社會活動經歷亦很豐富，曾是中央電視臺第一期“贏在中國”的36強；在英國留學期間，曾經獲得英國的UNLTD 機構頒發(fā)的社會企業(yè)家的獎項；在二十世紀末的國內完成學業(yè)之前，曾在校園辯論賽中獲得最佳辯手的稱號，并擅長寫作，并在國內各類報刊發(fā)表十余萬字的社會評論文章。
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