隨著互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心面臨著許多新的挑戰(zhàn)，也在進行著不停的轉(zhuǎn)變，并逐漸引入各種新的技術(shù)、概念。目前，已經(jīng)逐步應(yīng)用并有技術(shù)和方案支撐的有如下幾點：

• 通過多媒體服務(wù)擴展客服中心的服務(wù)通道和服務(wù)方式；
• 通過自動應(yīng)答和信息主動推送的方式減少人工需要承接的機械性應(yīng)答業(yè)務(wù)量；
• 通過智能路由來提升高端客戶的服務(wù)深度/滿意度并實現(xiàn)可能的潛在交叉銷售的價值；
• 通過語音技術(shù)實現(xiàn)客戶服務(wù)內(nèi)容的精細化分析，把存儲的海量語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為市場價值的分析要點等。

　　這些嘗試，集中體現(xiàn)了客服中心的以下訴求：

• 自動化：通過自動手段的采用提高效率，降低人工服務(wù)的比率；
• 精細化：以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，深入挖掘數(shù)據(jù)價值，提供精細化分析及延伸服務(wù)。

　　雖然降低人工服務(wù)比率是目前客服中心的一個關(guān)鍵訴求，但人工服務(wù)依舊是客戶聯(lián)絡(luò)中心最基礎(chǔ)，占比最大的部分。根據(jù)GARTNER 的分析報告，近20年來人工服務(wù)量占比呈緩慢下降趨勢（從90%下降到現(xiàn)在的65%左右），但占比依舊是最高的。人工服務(wù)不僅決定了整個客服中心的服務(wù)水品和質(zhì)量，也決定了整個客服中心組織體系的文化和工作士氣，以及員工的滿意度。

　　因此，如何規(guī)劃人力資源在客戶服務(wù)中心中依舊具有重要的戰(zhàn)略價值。如何把自動化，精細化這些關(guān)鍵訴求與人力資源規(guī)劃結(jié)合起來，提升現(xiàn)有人力的利用效率，成為未來一段時間人力資源規(guī)劃的重點。

　　為此，我們提出以下全景管理方案。全景管理旨在建立各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)共享，建立全員參與的電子化流程，進而建立呼叫中心的統(tǒng)一管理視角，提升呼叫中心各崗位人員的管理效能及方便性。

　　1.建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖，消除數(shù)據(jù)孤島

　　在傳統(tǒng)的呼叫中心中，數(shù)據(jù)分布于多個部門，多個角色，相互間數(shù)據(jù)分立，缺乏高效的共享機制。建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖，是實現(xiàn)全景管理的前提。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)一視圖實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的集中存貯，集合話務(wù)數(shù)據(jù)，人力規(guī)劃，現(xiàn)場管控等數(shù)據(jù)，形成全景數(shù)據(jù)庫。建立起全員參與的統(tǒng)一管理視角。

• 中心領(lǐng)導(dǎo)：隨時查看總體運行報表
• 考勤人員：班表的統(tǒng)一視圖，實時班表包含了請假，換班等所有信息；
• 管理：數(shù)據(jù)的實時對比；規(guī)劃的實時監(jiān)控；班表的實時，統(tǒng)一視圖
• 員工：參與到規(guī)劃中，規(guī)劃變動隨時通知

　　圖1：數(shù)據(jù)全景視圖

　　2.建立閉環(huán)流程，優(yōu)化員工賦能

　　在統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖的基礎(chǔ)上，構(gòu)建全流程閉環(huán)管理，打通各環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)共享。同時，利用坐席門戶實現(xiàn)更多的員工賦能，將員工請假/換班，班表偏好等個性化請求集合到整體流程中。

　　員工的請假/換班/加班等請求即時反映在實時班表中，形成統(tǒng)一、實時的班表規(guī)劃視圖。

　　圖2:閉環(huán)全流程管理

　　圖3：員工賦能（在線請假）

　　圖4：實時班表變更通知

　　3.人力規(guī)劃全景視圖

　　通過與員工賦能的結(jié)合，實現(xiàn)人力規(guī)劃的實時更新。在實時規(guī)劃的基礎(chǔ)上，建立人力規(guī)劃的全景視圖。

　　人力規(guī)劃全景視圖能夠即時反映月/周/天/時段等不同管理粒度的人力規(guī)劃情況，對比需求人力及現(xiàn)有安排人力的差異及各種臨時的變化，更精準(zhǔn)的反映人力配備，實現(xiàn)人員的精準(zhǔn)調(diào)控。

　　圖5：人力規(guī)劃全景視圖

　　4.員工狀態(tài)全景視圖

　　良好的方案需要嚴(yán)格的執(zhí)行，在全景管理中，通過建立運營現(xiàn)場的全景監(jiān)控，保證人力規(guī)劃的嚴(yán)格執(zhí)行。

　　狀態(tài)全景視圖獲取全員的實時狀態(tài)，與班表規(guī)劃進行實時比對，為現(xiàn)場管理人員提供狀態(tài)統(tǒng)計，異常告警等提示，提高現(xiàn)場管理的效率及準(zhǔn)確性。

　　小結(jié)：全景管理以數(shù)據(jù)集中為基礎(chǔ)，通過建立閉環(huán)流程，打通各環(huán)節(jié)，各角色的數(shù)據(jù)共享；通過全員參與，強化員工賦能，實現(xiàn)班表規(guī)劃的實時更新；通過建立人力規(guī)劃，員工狀態(tài)的全景監(jiān)控，實現(xiàn)人力規(guī)劃的數(shù)字化精準(zhǔn)管理。從各個層面改善勞動力資源管理的效率及精確性，提升呼叫中心的整體勞動力資源水平。