圖：Teleopti中國(guó)區(qū)高級(jí)咨詢顧問楊彥陽
 

►PPT：《WFM（排班）的本土化歷程》

　　楊彥陽：大家下午好，非常感謝大家花這么長(zhǎng)的時(shí)間一直等到現(xiàn)在。今天有這樣的機(jī)會(huì)跟大家一起來聊一聊，看到很多新朋友老朋友非常高興，在得到這個(gè)機(jī)會(huì)的時(shí)候，我就在想，那么我們今天跟大家聊一些什么？在前兩年我們跟大家聊的是什么，當(dāng)時(shí)跟大家說什么是WFM，然后接著WFM有什么價(jià)值，會(huì)給大家?guī)�來什么樣改進(jìn)和體驗(yàn)？現(xiàn)在客戶，當(dāng)我們跟客戶交流的時(shí)候，客戶更多問我是什么？不再問什么是WFM，不再問WFM有什么價(jià)值？客戶在問什么？你怎么樣滿足我呼叫中心的排班的需求。

　　那么這個(gè)問題的轉(zhuǎn)變也說明咱們市場(chǎng)環(huán)境的一些變化，從WFM進(jìn)入中國(guó)幾年了，大家對(duì)它的定義，對(duì)它的價(jià)值，已經(jīng)越來越認(rèn)可了，現(xiàn)在更多的關(guān)注它的可實(shí)施了。其實(shí)從前幾位嘉賓演講題目也可以明顯的看出來，就是大家現(xiàn)在對(duì)呼叫中心人力資源這一塊，人力成本這一塊，已經(jīng)非常非常清楚的意識(shí)到，它所占的比重。作為WFM怎么樣把人力資源做的更優(yōu)，使用起來更高效？

　　今天我題目是WFM一個(gè)本土化的歷程。為什么說談到它的本土化歷程，中國(guó)有各種各樣的特點(diǎn)，WFM進(jìn)入中國(guó)之后，面臨跟客戶，認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值，它的產(chǎn)品理念之后，更多客戶問到，你怎么樣滿足我中國(guó)呼叫中心的特點(diǎn)，你怎么滿足我客戶中心的排班要求。首先看看中國(guó)的呼叫中心，有一些什么樣的特點(diǎn)，它對(duì)于勞動(dòng)力資源管理這一塊，它到底有一些什么樣的要求？現(xiàn)在呼叫中心面臨的幾個(gè)特點(diǎn)，或者說用戶給我們提出來幾個(gè)很明確的要求，很關(guān)鍵的要求。

　　第一個(gè)就是組排班，咱們?cè)谧�有很多呼叫中心做運(yùn)營(yíng)的，呼叫中心日常的排班管理，員工怎么去上班，大家應(yīng)該有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí)。大多數(shù)呼叫中心，現(xiàn)在目前仍然是采用組排班的模式。就是我一組十個(gè)人，二十個(gè)人也好，大家一起上班一起下班。這背后隱藏一些什么樣的業(yè)務(wù)需求，隱藏一些什么樣管理上的邏輯。用戶為什么這么做？

　　我們看第一個(gè)就是說呼叫中心的環(huán)境設(shè)置。呼叫中心現(xiàn)在有一個(gè)什么特點(diǎn)，這幾年經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就是說呼叫中心的場(chǎng)地費(fèi)用、人員費(fèi)用已經(jīng)是越來越高了，涉及到場(chǎng)地費(fèi)用這一塊，咱們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在越來越多的呼叫中心開始從市中心前往郊區(qū)，從大城市往一些二線城市，往一些小城市去搬去。為什么？我的成本壓力很大，我要把這個(gè)成本降下來，由于小城市有很多外包基地，它自己本身的人力要足夠支撐呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，所以說這是造成呼叫中心越來越多向郊區(qū)小城市搬離的背景需求。

　　正是因?yàn)楹艚兄行牡沫h(huán)境設(shè)置，已經(jīng)越來越向偏遠(yuǎn)的地方去轉(zhuǎn)移，那么就帶來一種員工上下班的問題出來。這是在國(guó)外呼叫中心跟國(guó)內(nèi)呼叫中心很大一個(gè)不一樣的地方。在國(guó)外呼叫中心，呼叫中心無論是市中心還是在郊區(qū)，人們更多通過什么方式上班？通過地鐵或者自己開車去上班。而在國(guó)內(nèi)由于咱們呼叫中心很多已經(jīng)越搬越遠(yuǎn)，員工怎么去上班？大多數(shù)的呼叫中心，特別是一些大型的，很多員工上班都是通過班車來解決的。大家想一想員工上下班坐班車這帶來什么問題，第一我班車不能設(shè)置太多，我不可能全天24小時(shí)隨時(shí)有從王府井發(fā)往亦莊的班車，對(duì)于員工上班時(shí)間點(diǎn)提出非常明確的要求，我必須幾點(diǎn)幾點(diǎn)上班，幾點(diǎn)幾點(diǎn)下班，這是組排班產(chǎn)生很重要的因素。

　　另外一個(gè)因素就是說我班中一些活動(dòng)的安排，在呼叫中心上班的過程中，員工接電話中間可以面臨很多其他活動(dòng)，比如說我們班前會(huì)，比方說我們中午大家就餐，這些活動(dòng)，它的一些組織也影響就是說我呼叫中心的排班，比方說班前會(huì)，班前會(huì)要求大家一起看一看今天注意一些內(nèi)容，有一些什么樣新業(yè)務(wù)發(fā)布了。還有其他的一點(diǎn)，就是員工歸屬感，呼叫中心很多管理層的人員，就是強(qiáng)調(diào)我為什么要組排班，員工歸屬感很重要。我一直跟大家一起上班下班我感覺在一個(gè)集體里面，我感覺是這個(gè)公司的一員。假如說我自己今天一個(gè)人上班，發(fā)現(xiàn)周圍的人我全都不認(rèn)識(shí)，這會(huì)就給員工一種我不知身在何處的感覺，我周圍都是什么人我干嗎來了，這是大家采用組排班很重要的一點(diǎn)。