“互聯(lián)網(wǎng)+”推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)建新形態(tài)、新業(yè)態(tài)，對信息通信業(yè)影響日益深廣，各細分領(lǐng)域、各層面的融合、優(yōu)化、創(chuàng)新、替代等不斷涌現(xiàn)。外部環(huán)境變化增加了客戶服務(wù)難度，同時賦予其新使命和新特征；未來企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營將圍繞客戶和服務(wù)來展開，及時把握服務(wù)發(fā)展趨勢是企業(yè)持續(xù)發(fā)展和市場制勝的關(guān)鍵一環(huán)。

　　影響客戶服務(wù)發(fā)展的要素主要有用戶行為、業(yè)務(wù)特征、關(guān)鍵技術(shù)、監(jiān)管政策和競爭形勢等五個方面。企業(yè)持續(xù)發(fā)展和市場制勝的關(guān)鍵一環(huán)。

　　一、用戶黏附于移動互聯(lián)網(wǎng)之上。手機的普遍應(yīng)用使其超過傳統(tǒng)PC，成為用戶上網(wǎng)首選工具。時間碎片、永遠在線、隨時服務(wù)、依賴圈子、熱衷分享等是當前和未來用戶行為標簽，微信、及時通信、社交APP等交流溝通類應(yīng)用成手機主流應(yīng)用。隨之而來，用戶對服務(wù)的內(nèi)容展示、服務(wù)方式、服務(wù)渠道、服務(wù)關(guān)注點等發(fā)生變化。

　　二、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)本地化服務(wù)特征減弱。服務(wù)標準、服務(wù)品牌、業(yè)務(wù)規(guī)則等向全網(wǎng)集中趨勢增強；行業(yè)應(yīng)用迅速發(fā)展，各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用大量涌現(xiàn)，用戶群小眾化，單款應(yīng)用生命周期降低到40天左右，對傳統(tǒng)實體渠道帶來巨大壓力；流量業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長，網(wǎng)速顯著提升，流量使用問題投訴逐步增多，上網(wǎng)體驗已成為影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

　　三、多項技術(shù)將使服務(wù)更智能。語音語義識別可增強非人工服務(wù)效果，如，改善IVR自助服務(wù)體驗，改善智能手機輸入體驗；增強現(xiàn)實技術(shù)可更真實再現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，如，應(yīng)用于營業(yè)廳相關(guān)服務(wù)，包括距離、排隊情況、可辦理業(yè)務(wù)等；大數(shù)據(jù)能有效識別客戶需求和價值，應(yīng)用于客戶營銷和維系；云計算技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛，有效提升全網(wǎng)集約化服務(wù)。

　　四、行業(yè)監(jiān)管范圍、重點轉(zhuǎn)變。監(jiān)管更多地發(fā)揮市場力量，鼓勵行業(yè)和社會監(jiān)督，提倡企業(yè)自律。監(jiān)管內(nèi)容由通信質(zhì)量向信息安全、用戶權(quán)益保護轉(zhuǎn)變；基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管更突出標準/規(guī)范、效率，新興領(lǐng)域監(jiān)管更多將融合監(jiān)管、專項監(jiān)管和市場機制結(jié)合；新消法要求企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)過程提醒，確保用戶知情、自主選擇、自愿付費等權(quán)利。

　　五、行業(yè)主體競爭范圍、核心變化。競爭對手范圍擴大并從通信份額競爭逐步轉(zhuǎn)向生活份額競爭，企業(yè)發(fā)展動力由增量拉動轉(zhuǎn)為存量價值提升，核心競爭能力從網(wǎng)絡(luò)、終端等硬性能力逐步轉(zhuǎn)為應(yīng)用、服務(wù)等軟實力。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶服務(wù)特征發(fā)展主要表現(xiàn)為社交化、透明化、精準/智能化、定制化、平臺化五個基本特征。

　　一、社交化。服務(wù)社交化是指不同于傳統(tǒng)實體和電子渠道，企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶間多方位、立體式溝通，進而服務(wù)客戶、促進銷售。受迅速普及的高帶寬、日益豐富的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、隨時可聯(lián)網(wǎng)的移動終端驅(qū)動，社交網(wǎng)絡(luò)已成為用戶主要溝通媒體；社交媒體使用戶的注意力從傳統(tǒng)通信服務(wù)提供商轉(zhuǎn)向自身，逐漸變成企業(yè)與客戶溝通的主要媒介，構(gòu)建了客戶希望的交互方式。

　　微軟Xbox的服務(wù)代表通過同一Twitter賬號公開回復，工作時間覆蓋客戶使用高峰，回復速度幾秒以內(nèi)，成為“Twitter上反應(yīng)最快的品牌”。此外，每周發(fā)布一個Xbox相關(guān)問題，獎勵 “新粉絲”，增加品牌知名度和粉絲數(shù)量；小米在公司整體戰(zhàn)略上確定以社交媒體為主戰(zhàn)場，并將社交媒體作為服務(wù)主渠道，通過微博拉新、社區(qū)沉淀、微信客服，與產(chǎn)品、營銷構(gòu)成一體化營服體系。在面向客戶過程中，主要通過小米社區(qū)和微信客服實現(xiàn)互動需要。小米社區(qū)是米粉互動交流論壇，接受米粉建議和評論。微信客服實現(xiàn)與人工客服后臺的接口，自動抓取用戶留言關(guān)鍵字，分配給客服人員，一對一回復。

　　二、透明化。透明化服務(wù)是以客戶體驗為核心，客戶和企業(yè)在各環(huán)節(jié)能足夠參與和及時交流。界面設(shè)計要直觀，以人性化引導貼合用戶使用習慣，在分解、引導客戶需求過程中植入自身業(yè)務(wù)；環(huán)節(jié)展示要清晰易懂，除語音、短信、圖片等形式外，視頻等方式將更直接；界面操作要簡潔易入，前端操作后臺化，服務(wù)簡化成圖標，界面友好、一目了然；服務(wù)過程要可查可追蹤，從用戶端可獲知進度，查看詳情，更改選擇等；服務(wù)結(jié)果要可預(yù)期，可對服務(wù)打分、滿意度評價、社交圈分享。

　　DoCoMo的服務(wù)門戶設(shè)計直觀，帶動客戶了解不同領(lǐng)域產(chǎn)品、資費計劃與服務(wù)，隨后引導出銷售；騰訊將服務(wù)操作簡化成圖標，對問題分類指引，分類中重點呈現(xiàn)熱點問題，“一鍵檢測”能迅速發(fā)現(xiàn)問題并指引用戶解決；亞馬遜、順豐等物流企業(yè)實現(xiàn)訂單明細、派送時間等信息隨時查詢；T-mobile在網(wǎng)廳上提供社交媒體的一鍵互動，通過APP嵌入等形式實現(xiàn)服務(wù)的評價、分享等。

　　三、精準、智能化。精準是企業(yè)能夠在合適的時間、地點，使用合適的手段，為合適的客戶提供匹配的服務(wù)；智能是服務(wù)的技術(shù)、手段能主動感知、識別用戶的需求，并給與相匹配的服務(wù)滿足。智能提高了服務(wù)的準確性和可預(yù)見性，是精準的基礎(chǔ)。精準、智能化的服務(wù)涵蓋客戶洞察、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)營銷、服務(wù)傳遞、服務(wù)反饋等多方面。

　　淘寶以收集、存儲、預(yù)測的精準化形式開發(fā)出“數(shù)據(jù)魔方”和“聚石塔”兩類服務(wù)產(chǎn)品。為非淘寶的其他電商網(wǎng)站提供數(shù)據(jù)產(chǎn)品及軟件，為各類網(wǎng)站及社區(qū)提供社會化電商解決方案，為淘寶賣家提供各類優(yōu)化工具，為消費者提供各類優(yōu)化工具等；Vodafone通過流程設(shè)計和大數(shù)據(jù)技術(shù)，利用綜合分析和用戶行為模型研究實現(xiàn)二次營銷，挽回15%已丟失訂單，提高7%的線上渠道收入；德國電信與多名企業(yè)客戶在云計算領(lǐng)域合作，探索云呼叫中心解決方案和客戶體驗解決方案等。

　　四、定制化。定制化是指企業(yè)將服務(wù)個性化運營，提供多種組合選擇，給客戶主動和自由選擇的權(quán)利，只為需要的功能買單、為不需要的功能免單。

　　虛擬運營商多主打“私人定制”。蘇寧互聯(lián)提出對上網(wǎng)流量、短信數(shù)量、通話時間進行自由組合。分享通信將針對個人用戶提供完全自主定制服務(wù)，分享通信將“批發(fā)價格”、成本價格公示，消費者根據(jù)自己的需求定制套餐。

　　五、平臺化。平臺化是指面向客戶打造綜合性服務(wù)門戶，聚合自身和合作伙伴的多種服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)一站式服務(wù)。對企業(yè)來說，可以依托并開放自身優(yōu)勢能力，通過和平臺企業(yè)共享信息知識庫、門戶網(wǎng)站專區(qū)互通等構(gòu)建開放統(tǒng)一平臺。

　　Vodafone360平臺的一個界面中集成用戶的朋友、社區(qū)、娛樂和個人收藏（如音樂、游戲、圖片和視頻）功能，集成用戶所有地址信息，包括移動電話通信錄、SNS賬號以及其他互聯(lián)網(wǎng)賬號中的通信錄；新浪微博開放平臺讓合作網(wǎng)站共享用戶和數(shù)據(jù)資源，提升流量和用戶黏性。

　　陳雄華，中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所消費與服務(wù)研究部，主要從事信息通信業(yè)服務(wù)體系框架、服務(wù)運營和管理、服務(wù)診斷和創(chuàng)新以及居民信息消費等方面的規(guī)劃和研究工作，多次承擔運營商集團、省公司的服務(wù)規(guī)劃和細分市場、重點客戶等方面的規(guī)劃和專題項目。