編者按：做服務版的記者編輯多年，我解讀宣傳過很多電信運營商對服務重視的理念與實踐，也采訪編輯過很多基層一線客服員工的各種感人的服務故事。確實，通信行業(yè)是一個服務行業(yè)，服務永無止境。然而有的時候，對有些事情，卻越品越不是滋味。記得若干年前，一個客戶因為貓吃了SIM卡而刁難客戶小姑娘的音頻廣為流傳，在大家都在當笑話看時，我有點心疼這個客服小姑娘，相信客服工作者們肯定也在思考遇到這樣的事情該怎么辦？在我對基層呼叫中心、營業(yè)廳的采訪中，都會聽到一線員工的訴苦，她們經(jīng)常會遇到惡意的騷擾，還要面對一些敲詐勒索的投訴專業(yè)戶。很多時候，為了客戶滿意，為了考核指標，最后采取的往往是犧牲員工利益與企業(yè)利益的妥協(xié)。而這種妥協(xié)卻產(chǎn)生越來越多的問題，客戶越來越難以滿足，也產(chǎn)生更多的投訴專業(yè)戶，服務環(huán)境更加惡化，服務進入越來越?jīng)]有底線的泥沼。因此，我們在追求為客戶提供更好服務的同時，也需要思考一下過度服務的問題。
你有沒有想過，我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆⻊眨欠裼悬c過度了？而客戶，是否真的買賬呢？
案例1
前段時間，一個電信運營商呼叫中心的朋友向我訴苦，說她接了一個近一小時的電話，原因是客戶提出手機產(chǎn)生流量扣費有問題，要求對費用進行減免。然而根據(jù)歷史記錄，客戶在一年內已經(jīng)有4次來電，都是同樣的理由，即否認使用了某個時段的流量，要求退還費用。過去幾次，客戶的要求最后都得到了滿足。但此次遇到這位較真兒的客服人員，明確和客戶說明，不能減免了。這下好了，客戶不依不饒，他認為之前的人都可以，為何到你就不行，你必須給我處理，就是你們的扣費有問題！
聽了來龍去脈后，我說，面對這樣的客戶，你解釋清楚后，可以直接掛掉電話。她說不敢，因為客戶已經(jīng)在電話中明說了，不能掛他電話，否則要投訴。經(jīng)過她的描述，我大致能想象到這一小時當中，對方是如何一手叉著腰，一手拿著手機，向這個孱弱的客服小姑娘怒吼，后者只能一個勁兒地說對不起。
對這樣的場景，客服戰(zhàn)線的朋友應該是熟悉得不能再熟悉了。這個案例引出了很多客服人員的疑惑：憑什么，我們有理，也要遷就客戶？為什么有理的電話，卻不能掛掉它？干嘛客戶一說投訴，我們就很害怕？我們的服務有底線嗎？
在弄清楚這個答案之前，我們先回顧一下歷史。從呼叫中心的發(fā)展來看，很多客服提供的服務能夠走向無底線，是很多因素造成的，其中最大的原因莫過于企業(yè)間的過度競爭導致。企業(yè)原本希望通過提供更好的服務，爭取到客戶，但是為了滿足客戶的需求，提供無底線的服務，導致后續(xù)服務非常被動，它傷害的不僅僅是企業(yè)的利益，還會傷害到員工的心。
案例2
我另一個運營商朋友是2000年加入客服的，他說那時大部分客戶都是比較友善的，當中也有較難侍候的客戶，但大部分的投訴，都是通過解釋搞定的。隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)在拼網(wǎng)絡、拼覆蓋、拼市場之后，開始拼服務，服務也慢慢沒了底線。
在初期，對于客戶的要求，只要不太過分，大部分都滿足。從數(shù)據(jù)上來看，客戶的滿意度節(jié)節(jié)攀升，一年比一年好。然而這樣服務的代價就是：客服部門為滿足KPI考核指標，在客戶滿意與公司原則之間，割舍后者。
這樣做最可怕的結果是這種無底線的服務，只會把客戶的期待值變得過高，讓服務變得越來越難做。當企業(yè)想要收回這種服務的時候，客戶很快就有感知的差異，進而產(chǎn)生投訴，而處理投訴的人，來回幾次交手，迫于滿意度的壓力，只好再次滿足客戶。
從社會的角度看，客戶都是聰明且趨利的，他們知道有些特殊的要求，要投訴才會有效果。而且客戶在人工沒法滿足要求的時候，直接要求投訴，指定專人回復處理。可以想象的是，原本一個普通的服務需求，可以通過一次來電解決，大不了斷然拒絕，最終陷入了“服務-投訴-再次服務”的惡性循環(huán)。
作為客服，原本是企業(yè)為了服務客戶而設置，如今卻本末倒置，處于不停地撲火和滅火中。
