• 下載Genesys白皮書《5種最佳方式，提升移動(dòng)渠道客戶體驗(yàn)》

　　移動(dòng)接觸點(diǎn)對(duì)客戶流程至關(guān)重要，以下是5點(diǎn)供考慮的想法與建議：

　　移動(dòng)設(shè)備上的電子商務(wù)是一個(gè)相當(dāng)成熟的過程，許多企業(yè)在保證先進(jìn)便捷的購(gòu)物和購(gòu)買體驗(yàn)方面大量投入。個(gè)性化策略幫助買家更快地找到他們想要的東西，并通過手機(jī)錢包等支付技術(shù)簡(jiǎn)化交易過程。但是，如果當(dāng)客戶對(duì)其有興趣購(gòu)買或最近購(gòu)買地產(chǎn)品或服務(wù)存有質(zhì)疑時(shí)，情況又會(huì)如何呢？消費(fèi)者偏愛的客戶服務(wù)交互包括自主服務(wù)、，或是通過他們的移動(dòng)設(shè)備直接與座席人員通話。

　　在夠獲得相關(guān)信息，及向座席人員提問之后，客戶可以獲得更為合適的產(chǎn)品或服務(wù)，可以提高客戶滿意度并提高未來(lái)的再次購(gòu)買可能性。座席人員必須有能獲取為客戶提供服務(wù)所需的必要信息才能達(dá)成上述目標(biāo)�？蛻糍Y料數(shù)據(jù)通過電話傳送到座席人員確保其收到個(gè)性化的關(guān)注---因?yàn)檫@樣座席人員知道是誰(shuí)打來(lái)電話，進(jìn)而可以瀏覽他的交互及和購(gòu)買記錄并更好地為其提供相應(yīng)的服務(wù)。移動(dòng)位置信息和購(gòu)物環(huán)境（即網(wǎng)頁(yè)或在當(dāng)前移動(dòng)購(gòu)物會(huì)話期間被瀏覽的商品）可幫助座席人員進(jìn)一步提供個(gè)性化的對(duì)話及輔助服務(wù)。

　　例如，座席人員問候一位通過智能手機(jī)打入電話的顧客，“你好，史密斯先生！看到您對(duì)今天下午我們推廣的電動(dòng)工具感興趣。年來(lái)您一直是我們的忠實(shí)客戶。今天有什么可以幫助您的呢？”這樣的問候要比以下的說(shuō)法更有效“請(qǐng)您提供您的姓名和賬戶。有什么需要幫助的嗎？” 你更愿意獲得哪種體驗(yàn)?zāi)�？作為一個(gè)消費(fèi)者，想象一下這種個(gè)性化的客戶服務(wù)將如何推動(dòng)自己的滿意度、購(gòu)買決策及品牌忠誠(chéng)度。

　　為了保護(hù)電子商務(wù)應(yīng)用程序和后端系統(tǒng)的投資，這些功能應(yīng)該被添加到現(xiàn)有的移動(dòng)應(yīng)用和移動(dòng)網(wǎng)站當(dāng)中，而不是通過單獨(dú)的應(yīng)用程序、網(wǎng)站或破壞壞客戶已經(jīng)習(xí)慣的連接方式接入。

　　賬戶管理、新員工培訓(xùn)、和解決問題的歷程都與購(gòu)買歷程類似，都受益于移動(dòng)接觸點(diǎn)，將背景信息及定位信息傳遞給座席人員。更快捷地解決問題首先要與客戶直面溝通，并提供精簡(jiǎn)的交互。然而，確�？蛻暨_(dá)到在正確的時(shí)間正確的代理需要合適的技術(shù)可用資源和客戶需求之間保持平衡。

　　客戶通過一種被稱為“告知號(hào)碼訪問”的方法請(qǐng)求協(xié)助，表明自己的需要，然后被告知會(huì)由一位合適的座席人員為其提供服務(wù)。隨后客戶撥打被告知的電話號(hào)碼與座席人員取得聯(lián)系，由該座席進(jìn)行答疑、解決問題、或幫助完成銷售�？蛻舨粫�(huì)花時(shí)間來(lái)等待與人交談，這將極大地減弱其客戶體驗(yàn)。同時(shí)，這有助于聯(lián)絡(luò)中心合理安排可用的技術(shù)人員來(lái)處理客戶的電話咨詢。

　　許多企業(yè)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)采用聊天解決方案與客戶建立更好地關(guān)系，同時(shí)提高座席的響應(yīng)率。然而，移動(dòng)接觸點(diǎn)對(duì)于提高客戶體驗(yàn)而言，即是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

　　對(duì)于客戶而言來(lái)說(shuō)，沒有什么比不得不重復(fù)提供他們的信息更讓人感到失敗。如重復(fù)之前打過的電話，或其他的電子途徑，與座席人員通話時(shí)重復(fù)他們的信息，解釋他們是誰(shuí)，他們?yōu)槭裁匆�打電話等。大部分的信息可以通過合適的工具及技術(shù)傳遞給座席人員。更為高效地利用手機(jī)聊天可以降低客戶與座席人員的費(fèi)力度。

　　多數(shù)企業(yè)都擁有積極的銷售團(tuán)隊(duì)及客戶團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供服務(wù)。將這些團(tuán)隊(duì)與后臺(tái)聯(lián)絡(luò)中心、客戶活動(dòng)以及當(dāng)前問題的事物聯(lián)系起來(lái)，既可實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)也能提升客戶體驗(yàn)。

　　當(dāng)現(xiàn)聲的工作人員能更好的了解他們?cè)噲D緩解的客戶問題時(shí)，所有的活動(dòng)，從服務(wù)電話預(yù)約、到交付計(jì)劃、再到問題解決，都非常簡(jiǎn)單。當(dāng)移動(dòng)應(yīng)用程序與聯(lián)絡(luò)中心的功能相互結(jié)合擴(kuò)展時(shí)，配備了移動(dòng)應(yīng)用程序的團(tuán)隊(duì)可更為高效地調(diào)度解決問題的資源。正如配備了位置及背景信息的前臺(tái)座席可以解決客戶問題一樣，現(xiàn)場(chǎng)座席人員也可同樣受益，將相同的信息傳回總部或辦事處以便為其提供遠(yuǎn)程服務(wù)和支持。

　　隨著消費(fèi)者移動(dòng)應(yīng)用程序及網(wǎng)站地延伸，將這些功能添加到現(xiàn)有的應(yīng)用里，保護(hù)已有的投資及后臺(tái)系統(tǒng)至關(guān)重要，而不是去開發(fā)新的單獨(dú)應(yīng)用程序或移動(dòng)網(wǎng)站。

　　客戶喜歡企業(yè)開放主動(dòng)地與其溝通-只要他們能掌控接收到的信息以確保其及時(shí)并與他們的興趣或購(gòu)買活動(dòng)相關(guān)。主動(dòng)聯(lián)系客戶，在正確的時(shí)間通過正確的渠道提供正確的信息，是提高客戶體驗(yàn)的當(dāng)務(wù)之急。
　　繼銷售、客戶管理、后續(xù)通知的輔助服務(wù)接觸點(diǎn)（訂單確認(rèn)、交付狀態(tài)或狀態(tài)聲明）之后，客戶忠誠(chéng)度也日益被企業(yè)所重視。如預(yù)警客戶服務(wù)中斷、延遲交貨或賬戶問題等有人工座席參與的接觸點(diǎn)，可由主動(dòng)通知服務(wù)代替。這些信息可以是由客戶單向更新的，也可是由由客戶做出回就的雙向信息。消息可以針對(duì)單個(gè)的客戶完全個(gè)性化的，并只提供與其相關(guān)的更新服務(wù)。

　　由于主動(dòng)通知服務(wù)可以通過語(yǔ)音消息、電子郵件、或短信發(fā)送，推送通知往往更符合主動(dòng)溝通的方式，因?yàn)榭蛻艨梢宰约嚎刂茝棾龊吞嵝严�息。個(gè)性化通知的安排功能與先進(jìn)的重試邏輯（如遇到交付問題）系統(tǒng)也很受客戶歡迎。通知功能由一個(gè)融合的、跨渠道策略使客戶參與到不同電子路徑的會(huì)話當(dāng)中。

　　技術(shù)利用是重中之重。聯(lián)絡(luò)中心的員工高效地整合工作流程中所遇到的客戶問題，并保持客戶期望、通知時(shí)間表及可用的輔助服務(wù)之間的良好平衡。即使不在這樣的的情況下，由于主動(dòng)溝通服務(wù)及時(shí)高效地提供服務(wù)，則可省略人工座席輔助服務(wù)，同時(shí)降低聯(lián)絡(luò)中心成本。