導(dǎo)語(yǔ)：
客戶在線購(gòu)物時(shí)，已經(jīng)將產(chǎn)品或服務(wù)加入購(gòu)物車(chē)了，但卻遲遲不購(gòu)買(mǎi)或者突然又放棄了購(gòu)物車(chē)，在這種情況下，我們?cè)撟鲂┦裁床拍艽俪勺罱K銷售呢？
你是否意識(shí)到2014年全球B2C電子商務(wù)交易額已高達(dá)約1.5萬(wàn)億美元？相比2013年，交易額規(guī)模上漲了約20%，對(duì)于任何一家具備電子商務(wù)戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑蘊(yùn)藏著巨大商機(jī)！
你是否也意識(shí)到，盡管線上交易額已超過(guò)一萬(wàn)億美元，電子商務(wù)仍有很大的創(chuàng)收潛力，因?yàn)槟壳霸诰�流量到銷售額的轉(zhuǎn)化率仍然很低。事實(shí)上，根據(jù)Monetate電子商務(wù)季報(bào)顯示，全世界在線網(wǎng)站的平均銷售轉(zhuǎn)化率只有1.17%。這讓我對(duì)零售商產(chǎn)生了一些思考，也為他們提出了減少客戶在線購(gòu)物車(chē)放棄行為的解決方案�，F(xiàn)在，就請(qǐng)?jiān)谖业囊粏?wèn)一答中一起來(lái)探索一下吧。
問(wèn)：為什么在線銷售中99%的機(jī)會(huì)都流失了？
答：Genesys近期研究指出：在英國(guó)，高達(dá)約80%的網(wǎng)上零售商在客戶放棄線上商品時(shí)沒(méi)有提出任何質(zhì)疑，這導(dǎo)致在線銷售額的嚴(yán)重流失。Genesys研究還表明，約73%的美國(guó)在線零售商在客戶放棄網(wǎng)上購(gòu)物車(chē)時(shí)沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系客戶，甚至在一周之內(nèi)都沒(méi)有這樣做。
問(wèn)：當(dāng)企業(yè)試圖幫助線上客戶時(shí)，他們是否具備合適的工具呢？
答：傳統(tǒng)的方法通常是不適用的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的方法缺少客戶交互智能。在某些網(wǎng)站上，客戶交互窗口通常毫無(wú)征兆的不停彈出。這常常令人感到厭煩，與企業(yè)希望借此建立交互的初衷背道而馳。更有甚者，當(dāng)你接受了某窗口彈出的邀請(qǐng)后，回應(yīng)你的可能是“請(qǐng)等待座席受理”或“請(qǐng)稍后再試”等信息，這些顯然不是有效的客戶交互方式。
問(wèn)：幫助線上客戶并減少他們放棄購(gòu)物車(chē)的行為，怎樣的措施最有效？
答：通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)進(jìn)行主動(dòng)型客戶交互是阻止客戶放棄購(gòu)物車(chē)的關(guān)鍵。正確的策略能夠避免浪費(fèi)大量的創(chuàng)收機(jī)會(huì)，在虛擬銷售中進(jìn)行及時(shí)干預(yù)，或在客戶放棄購(gòu)物車(chē)后進(jìn)行迅速有效的跟進(jìn)隨訪，能夠確保銷售機(jī)會(huì)免遭流失。正如拉里·佩奇所說(shuō)：“在網(wǎng)絡(luò)上，競(jìng)爭(zhēng)勝出與否取決于每一次點(diǎn)擊。”
每家企業(yè)都可以實(shí)施基于實(shí)時(shí)和內(nèi)容感知網(wǎng)頁(yè)聊天的主動(dòng)型客戶交互，并從中獲益。一個(gè)恰到好處的做法是與一個(gè)傾向購(gòu)買(mǎi)但仍遲疑的客戶及時(shí)建立交互，這有利于提高銷售轉(zhuǎn)化率。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，與現(xiàn)有和潛在客戶進(jìn)行主動(dòng)型交互，不僅能夠促進(jìn)客戶歷程，而且能夠說(shuō)服客戶繼續(xù)購(gòu)物，還可以解除客戶的購(gòu)買(mǎi)疑慮，這顯然能夠大幅減少退貨機(jī)會(huì)。
近期Genesys研究表明，大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有在客戶放棄在線購(gòu)物后把客戶隨訪作為優(yōu)先事項(xiàng)考慮。針對(duì)客戶放棄網(wǎng)上購(gòu)物車(chē)的行為，及時(shí)進(jìn)行客戶跟進(jìn)，能夠了解客戶放棄該商品的原因，并有機(jī)會(huì)進(jìn)行再次推銷，這無(wú)疑有助于推動(dòng)更多且更有價(jià)值的商品成交。
想要了解更多關(guān)于主動(dòng)型客戶交互解決方案如何減少網(wǎng)上購(gòu)物車(chē)放棄行為，實(shí)現(xiàn)更高的銷售額和更好的用戶體驗(yàn)，請(qǐng)下載我們的白皮書(shū)“主動(dòng)提升企業(yè)的線上銷售額”。
