每天,有全球成千上萬的惠普用戶,通過網(wǎng)絡社交平臺客服解決問題;萜障嘈,建立一套先進智能的客服體系必將有所回報?蛻粢驗檫x擇社交平臺客服,提高了解決問題的速度;萜找惨虼颂岣吡藛T工工作效率與企業(yè)凈推薦值(NPS)。下面,讓我們與惠普全球網(wǎng)絡社交客服總監(jiān)一起,學習惠普的經(jīng)營之道。以下是惠普客服總監(jiān)真實語錄:
最初,惠普在社交平臺建立客服的目的很明確。客戶每天都會查看微信、微博和其他各種社交軟件,可以使用社交軟件相互交流惠普的品牌及惠普在網(wǎng)上提供的技術(shù)支持。
讓客戶感受到惠普對他們的了解、關心十分重要。
“惠普最終決定在網(wǎng)絡社交平臺做出巨額投資,打造客戶服務體系。”
根據(jù)一貫的策略,惠普聽從客戶的指引。就像2008年,惠普設立了技術(shù)支持論壇,F(xiàn)在惠普的論壇每月有超過900萬客戶,提供7種不同語言的服務。
時至今日,惠普依然遵循客戶在哪,服務就應該在哪。在客戶常用的社交平臺上,提供優(yōu)質(zhì)服務,最快解決客戶的難題。
“惠普主要通過技術(shù)支持論壇以及客戶常用的社交平臺,提供優(yōu)質(zhì)服務。”
2014年擔任惠普全球網(wǎng)絡社交客服總監(jiān)后,我的團隊運行得很順暢。只是惠普的客戶關系管理與新技術(shù)有些脫節(jié),沒有使用云服務。成千上萬的員工在使用CRM系統(tǒng),卻沒將社交平臺的客戶信息與之互通。社交平臺的客服人員只能靠詢問客戶來了解問題。他們對客戶手中的產(chǎn)品,產(chǎn)品的保修信息、維修歷史,甚至其他任何有助于解決問題的信息都沒有任何了解。
隨著使用社交平臺尋求服務的客戶日益增多,惠普必須改進系統(tǒng);萜盏姆椒ㄊ羌筛鱾平臺,來滿足兩個最大的客戶來源——Facebook和Twitter。
在與相關技術(shù)集成和使用云服務后,社交平臺客服的員工可以看到CRM中全部的客戶信息。客戶上傳的問題帖也會被篩選、分類,確定出優(yōu)先級。再進行轉(zhuǎn)化,分別流入手機、電子郵件和聊天等客服平臺。
現(xiàn)在,員工可以很容易地找出最適合幫客戶解決問題的平臺。服務效率大幅提升,員工與客戶發(fā)生互動的比例也提升了187%;萜占夹g(shù)支持的凈推薦值(NPS)也增長了2%,社交平臺服務反應速度提升了60%。
每年,在95個國家,超過100個不同的社交平臺客服體系會提供至少120萬次服務?吹竭@個數(shù)據(jù),惠普很有必要評估社交平臺客戶服務對商業(yè)中其他關鍵領域產(chǎn)生的影響。我稱之為“社交平臺帶來的的連鎖反應”。
在每年520萬臺打印機和480萬臺電腦的交易量下,凈推薦值百分之零點幾的增長,也反映著企業(yè)質(zhì)的變化。每一次為客戶服務都在為凈推薦值(NPS)的增長作出貢獻。
“借助技術(shù)和云服務,惠普搭建了一套智能的社交平臺客服體系,并且效果顯著。”
客戶在社交平臺上提出的問題是不斷變化的。為保證每個客服人員都能與時俱進,惠普使用了“社交平臺指揮中心”。它可以實時分析人們發(fā)布的問題,監(jiān)測全球各地客戶集中反映的問題、客戶的情緒等等;萜論碛凶銐蚨嗟臄(shù)據(jù)以支持企業(yè)中的其他部門,像產(chǎn)品設計、市場營銷、質(zhì)量控制等。對任何一個企業(yè)來說,這些數(shù)據(jù)都是無價的。
“保證惠普每個客服人員都能與時俱進。”
社交平臺客服的運行對企業(yè)未來的意義
表面上,惠普提供了這項服務。
實際上,惠普的服務對客戶和惠普以及指引其他企業(yè)建立社交客服體系都有更深遠的意義。