【Genesys博客】聯(lián)絡(luò)中心功能越來越豐富，涵蓋的溝通渠道越來越多，已經(jīng)成為我們的日常生活中必不可少的一部分。不管是更改旅行預定訂單，還是通過移動設(shè)備獲得技術(shù)支持，我們都需要依賴聯(lián)絡(luò)中心提供的服務。
然而，在幾十年前很少有人會想到聯(lián)絡(luò)中心能發(fā)展成今天這樣吧！
聯(lián)絡(luò)中心以令人難以置信的速度高速發(fā)展，改變了我們與品牌交互的方式，也不斷促使企業(yè)提升服務能力，向全渠道交互中心進行轉(zhuǎn)變。
聯(lián)絡(luò)中心的始祖
世界上第一個呼叫中心的出現(xiàn)可以追溯到20世紀60年代中期，那時專用自動交換機得到首次應用，處理客戶呼入電話。最早應用此項技術(shù)的企業(yè)多為航空公司及郵購零售商。
自動呼叫分配（ACD）技術(shù)是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展史上的又一大進步。ACD系統(tǒng)可將電話進行過濾，將呼叫分配給空閑座席。該項技術(shù)取代了人工接線員，帶來了更加自動化、更加靈活的呼叫管理系統(tǒng)，使處理更大規(guī)模的呼叫成為可能。
英國燃氣公司是最早采用ACD技術(shù)的公司，其在1972年部署的系統(tǒng)具備每周處理20000個電話的能力。但是今天的聯(lián)絡(luò)中心每個小時處理超過20000個電話都已經(jīng)成為常事，由此也就可以深切地感受到現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)先進到何種程度了。
持續(xù)改進與創(chuàng)新
20世紀80年代，聯(lián)絡(luò)中心開始具備與現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心相似的特點，成排的座席人員已經(jīng)在計算機終端上為客戶提供幫助。隨著ACD技術(shù)的發(fā)展，呼叫可以更加有效地被路由至特定的座席團隊。呼叫等待時長的減少使聯(lián)絡(luò)中心可處理的呼叫數(shù)量大幅提升。其他諸如800免費電話以及早期CRM軟件的引進，提供了極具洞察力、預測性以及可執(zhí)行性的數(shù)據(jù)，提升了聯(lián)絡(luò)中心的運營水平，也為聯(lián)絡(luò)中心在這一時期的快速發(fā)展增添了動力。
互聯(lián)網(wǎng)時代的興起
20世紀90年代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起使得聯(lián)絡(luò)中心的普及程度繼續(xù)提升。隨著網(wǎng)站的出現(xiàn)企業(yè)也開始提供全新的溝通與自助服務功能，諸如在線訂單、郵件以及FAQ。企業(yè)服務也不再局限于僅能在營業(yè)時間通過電話獲得�？蛻糸_始期待連續(xù)不斷的服務，因此24/7全天候聯(lián)絡(luò)中心誕生。
互聯(lián)網(wǎng)電話也是這個年代關(guān)鍵的技術(shù)進步。許多聯(lián)絡(luò)中心開始轉(zhuǎn)向VoIP電話，由于其低成本與靈活性。企業(yè)因此可以部署分布式勞動力，低價、離岸聯(lián)絡(luò)中心解決方案亦成為可能。
多渠道戰(zhàn)略面臨挑戰(zhàn)
在21世紀伊始，呼叫中心已經(jīng)真正變成多渠道聯(lián)絡(luò)中心了�？蛻艨梢赃x擇與企業(yè)交互的方式，包括語音、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天以及SMS等。隨著更多全新可用渠道的出現(xiàn)，客戶也期望能通過多個接觸點獲得更加快速、更加個性化的服務。
社交網(wǎng)絡(luò)成為聯(lián)絡(luò)中心面臨的全新挑戰(zhàn)。由于社交媒體使用范圍極廣，企業(yè)不得不關(guān)注社交媒體來維護自己的客戶群。一方面，微博與微信成為企業(yè)與客戶溝通的全新方式，另一方面，來自某個客戶的負面評論可能引起病毒性的傳播，對品牌造成極大的損害。（近期某個OTA網(wǎng)站以及百度貼吧的案例就充分證明了這一點）。
企業(yè)現(xiàn)在都部署了多個自助服務與人工服務渠道，跨渠道管理客戶體驗變得更加困難。客戶在各個渠道間進行轉(zhuǎn)換時，不得不重復闡述其問題或需求，失望也就在所難免。這也使得問題的處理時間更長，座席由于缺乏必要的信息與語境背景，也會心煩意亂，低費力度的客戶體驗也就無從談起。由此帶來的后果就是：支離破碎的客戶體驗，錯失銷售機會，運營效率下降。
全渠道是未來
聯(lián)絡(luò)中心的終極目標是：在每段客戶歷程的全部生命周期中，跨越不斷增加的各種交互渠道，為客戶提供一致、無縫、個性化的體驗。這就需要一個全渠道客戶交互中心，將多模態(tài)、歷程編排以及歷程管理結(jié)合起來，交付更好的客戶體驗。
那么，在現(xiàn)實世界中全渠道是什么樣的呢？在全渠道世界中，客戶可能首先通過移動APP來詢問某個產(chǎn)品，為了獲得更多的信息，他可能接下來會打電話到企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。由于獲得了客戶在APP上的咨詢信息，企業(yè)現(xiàn)在可以讓一個已經(jīng)掌握了客戶的偏好信息、近期的數(shù)字渠道交互以及先前的交互歷史信息的熟練座席接聽電話，為客戶提供更加個性化的服務。
聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的腳步永遠不會停止，但有一個目標是永恒不變的：盡可能地為客戶提供更加流暢、滿意的客戶體驗。通過將數(shù)據(jù)豐富的移動應用與網(wǎng)絡(luò)體驗結(jié)合，不管是通過電話還是面對面交流，聯(lián)絡(luò)中心都可以將個性化的服務變成可能。
