CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展中，非語(yǔ)音渠道花了幾乎十年的時(shí)間才得到了現(xiàn)在他們應(yīng)有的地位。但是，等待是值得的。在那個(gè)“多渠道”時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展將電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、社交媒體、移動(dòng)和視頻等渠道在一個(gè)設(shè)備上得以實(shí)現(xiàn)。但是，那時(shí)技術(shù)還沒(méi)有完全成熟。

　　設(shè)想一下未來(lái)，例如，通過(guò)如谷歌眼鏡和個(gè)人健身設(shè)備等可穿戴技術(shù)產(chǎn)品啟動(dòng)客戶服務(wù)流程。我們實(shí)際上離這樣的場(chǎng)景并不遙遠(yuǎn)，聯(lián)絡(luò)中心必須準(zhǔn)備處理這樣的新渠道與其他類(lèi)型的交互�；厥走^(guò)去，多渠道的歷史是各自為政的歷史。

　　在整個(gè)90年代，提供并處理除了語(yǔ)音以外的渠道交互是令人生畏的。然而，對(duì)于努力致力于為客戶擴(kuò)展新選擇的企業(yè)，客戶愿意獎(jiǎng)勵(lì)他們。現(xiàn)在？何其相似乃爾�？蛻艋�動(dòng)技術(shù)的發(fā)展將客戶的期望值推高，許多企業(yè)被視為落后于現(xiàn)代消費(fèi)者的日常生活，因?yàn)樗麄兯�提供的各種交互選項(xiàng)和方便程度不能滿足客戶的期望。

　　在多渠道的早期階段，在聯(lián)絡(luò)中心中增加交互渠道的典型方法是實(shí)現(xiàn)對(duì)一個(gè)新的非語(yǔ)音渠道的支持。這種把新增渠道當(dāng)作單獨(dú)工作流程的方法使它很容易實(shí)現(xiàn)，通常由不同的座席處理，由不同的主管監(jiān)控。此外，這種心態(tài)通常導(dǎo)致企業(yè)采用第三方供應(yīng)商或通過(guò)一個(gè)特殊的應(yīng)用程序來(lái)處理新的交互渠道。

　　這種“補(bǔ)強(qiáng)”的方法不是最優(yōu)的，而是次優(yōu)的，現(xiàn)在依然如此。首先，此方法忽視了聯(lián)絡(luò)中心大一統(tǒng)的基本屬性。經(jīng)典的排隊(duì)理論預(yù)測(cè)交互量，用較少的座席處理相同的交互量，或用相同的座席處理更多的交互量。

　　多個(gè)系統(tǒng)也意味著多個(gè)客戶數(shù)據(jù)和CRM系統(tǒng)的集成點(diǎn)。一個(gè)第三方供應(yīng)商提供的Web聊天支持程序調(diào)用24小時(shí)之前已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)--或者根本還沒(méi)有建立這一客戶的記錄，這必將造成上下文的缺失，客戶體驗(yàn)將會(huì)受到影響。又如，當(dāng)一個(gè)語(yǔ)音座席將更新寫(xiě)到CRM記錄中，卻還沒(méi)有立即處理，而一個(gè)電子郵件座席卻按照之前的客戶狀態(tài)回復(fù)郵件，這將使客戶體驗(yàn)再次受挫。

　　最后，許多企業(yè)所實(shí)現(xiàn)的多渠道交互，往往專(zhuān)注于在客戶與座席之間建立溝通，而沒(méi)有關(guān)注這些交互的質(zhì)量。質(zhì)量最好的監(jiān)控方法是建立跨渠道的交互監(jiān)控、記錄、和座席績(jī)效管理。沒(méi)有這些措施，客戶從一個(gè)交互渠道到另一個(gè)的體驗(yàn)將會(huì)差別甚大。

　　實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全渠道的承諾需要讓衡量各渠道相互作用結(jié)果的這個(gè)環(huán)成為閉環(huán)。

　　企業(yè)必須明白，今天的客戶通常始于一個(gè)渠道，而隨著購(gòu)買(mǎi)或問(wèn)題解決的進(jìn)展切換到另一個(gè)渠道。全渠道方法使渠道間有效地混合，這樣客戶享受上下文一致的全程經(jīng)歷。

　　從本質(zhì)上講，全渠道服務(wù)會(huì)真正實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)的承諾。全渠道是聯(lián)絡(luò)中心大一統(tǒng)的完美詮釋。

　　響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該取決于客戶選擇的渠道嗎？它不應(yīng)該是，但它確實(shí)是。在eDigitalResearch2013年所做的一項(xiàng)調(diào)研中，他們調(diào)查了2000名消費(fèi)者，其中80%通過(guò)社交媒體聯(lián)絡(luò)過(guò)企業(yè)的消費(fèi)者在12個(gè)小時(shí)內(nèi)得到了反饋。相比之下，只有37%的受訪者在相同的時(shí)間內(nèi)得到了他們通過(guò)郵件渠道所做同樣事情的回復(fù)，而7%使用在線直播聊天的人說(shuō)，他們從來(lái)沒(méi)有收到后續(xù)的任何響應(yīng)。

　　這兩個(gè)問(wèn)題，全渠道方法可以幫助解決。首先，如果所有交互類(lèi)型正在由一個(gè)路由應(yīng)用程序管理，企業(yè)可以通過(guò)設(shè)置參數(shù)，以確保沒(méi)有任何一個(gè)交互類(lèi)型比另一個(gè)更好或更壞。第二，即使一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心安排了不同的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于指定的渠道，例如社交媒體或電子郵件，也可以當(dāng)某個(gè)渠道遇到麻煩時(shí)迅速調(diào)整人力以解燃眉之急。

　　二十年前，媒體融合意味著語(yǔ)音和電子郵件。今天，它可能意味著超過(guò)10個(gè)不同類(lèi)型的交互--新的交互渠道不斷被引入。

　　當(dāng)InteractiveIntelligence早在1994年創(chuàng)建了它的多渠道平臺(tái)技術(shù)的時(shí)候，它就知道新的交互渠道即將到來(lái)。從那時(shí)起，隨著語(yǔ)音和電子郵件，企業(yè)和他們的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)利用這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了聊天、短信、社交媒體和其他固有的渠道任意時(shí)間的交互。在整個(gè)過(guò)程中，這些企業(yè)進(jìn)行的都是所有渠道的統(tǒng)一和連續(xù)性管理。

　　全渠道意味著，這種技術(shù)不僅可以在不同的媒體間路由交互，它還允許建立一次路由策略而多次在多種渠道上應(yīng)用。此功能消除了必須在語(yǔ)音渠道建立單獨(dú)的路由邏輯，或社交媒體渠道、電子郵件渠道、網(wǎng)絡(luò)聊天渠道，等等。或者，換句話說(shuō)，任何從現(xiàn)在起出現(xiàn)的新渠道。一次完成。

　　除了客戶和聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)，全渠道方法也給座席和主管帶來(lái)了好處。

　　從座席的角度：企業(yè)將信息統(tǒng)一集成和呈現(xiàn)給座席，無(wú)論媒體類(lèi)型。隨后，座席使用單一集成桌面管理所有交互和相關(guān)的客戶服務(wù)活動(dòng)，這個(gè)座席桌面充滿了完整的上下文交互信息。數(shù)據(jù)可以來(lái)自CRM應(yīng)用程序集成，或語(yǔ)音和自助活動(dòng)的信息，或其他數(shù)據(jù)源。一旦發(fā)生了，都會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)。

　　從主管的角度來(lái)看：以相同的方式，一個(gè)單一的應(yīng)用程序驅(qū)動(dòng)了全渠道的路由、排隊(duì)和報(bào)告活動(dòng)，主管在全渠道環(huán)境中用一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)進(jìn)行人力資源的管理和質(zhì)量的監(jiān)控。這種方式，座席數(shù)據(jù)和相關(guān)績(jī)效分析覆蓋了所有渠道。掌握客戶的體驗(yàn)，不管他們使用什么渠道聯(lián)絡(luò)企業(yè)，主管都可以從傳統(tǒng)的語(yǔ)音渠道到最新的非語(yǔ)音聊天和短信渠道來(lái)監(jiān)測(cè)。

　　實(shí)現(xiàn)全渠道承諾的無(wú)縫客戶體驗(yàn)的過(guò)程是循環(huán)反復(fù)的。推薦的方法首先是建立全渠道愿景，然后分階段制定計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶的喜好。全面分析你的業(yè)務(wù)目標(biāo)和掌控每個(gè)渠道的貢獻(xiàn)。然后，一旦一個(gè)渠道的表現(xiàn)已經(jīng)令你滿意了，對(duì)下一個(gè)渠道采取行動(dòng)，如下。

　　●定義渠道的個(gè)性化業(yè)務(wù)目標(biāo)。要使全渠道服務(wù)獲得成功需要明確你的客戶需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　有機(jī)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天完成或接近更多的銷(xiāo)售嗎？

　　對(duì)于技術(shù)支持來(lái)說(shuō)，文本通信更有效？

　　你的目標(biāo)是自動(dòng)地通過(guò)有效的自助服務(wù)來(lái)完成咨詢嗎？

　　確定這些目標(biāo)使你能夠更有效地優(yōu)化多個(gè)目標(biāo)和調(diào)整資源和策略。確定客戶想要的和中心管理層認(rèn)為有價(jià)值的新渠道。

　　●授權(quán)座席可以看到之前與客戶交互的內(nèi)容，訓(xùn)練他們?nèi)绾伟磧?yōu)先級(jí)服務(wù)于客戶。優(yōu)先級(jí)最高的是電話。數(shù)字渠道的增加并不意味著語(yǔ)音渠道重要性的下降。相反，這個(gè)渠道的角色改變了--它變成了一個(gè)處理復(fù)雜交互和促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的工具。

　　●評(píng)估座席在所有渠道中的表現(xiàn)。能夠調(diào)度、記錄和評(píng)估跨渠道績(jī)效的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案是最好的解決方案。

　　●確保你所選擇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)被確認(rèn)可以與你企業(yè)中的相關(guān)應(yīng)用程序相集成。不僅是企業(yè)所使用的協(xié)作應(yīng)用程序，如SAP和Oracle，也包括行業(yè)特定的應(yīng)用程序。這將確保全渠道應(yīng)用程序獲得客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)建個(gè)性化的、上下文交互。