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阿里巴巴集團(tuán)首席客戶服務(wù)官戴珊:客服不只是接接電話

2016-09-27 13:50:01   作者:   來(lái)源:新浪科技   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


阿里巴巴集團(tuán)首席客戶服務(wù)官戴珊:客服不只是接接電話
阿里巴巴集團(tuán)首席客戶服務(wù)官戴珊
  2014年5月,阿里十八羅漢之一戴珊出任阿里巴巴集團(tuán)首席客戶服務(wù)官(CCO),領(lǐng)導(dǎo)新成立的集團(tuán)客戶服務(wù)部。在今天下午的阿里首席客戶官的媒體溝通會(huì)上,阿里COO戴珊對(duì)外分享了自己接手阿里巴巴客戶服務(wù)部三年以來(lái)的思想轉(zhuǎn)變和理解。
  戴珊稱,自己在剛知道要接手客戶服務(wù)部的時(shí)候內(nèi)心是抵觸的,“我是萬(wàn)般不喜歡做服務(wù),服務(wù)不就是做后臺(tái),接接電話嗎?”戴珊向馬云抱怨道。但是,這樣的抱怨卻被馬云以“目光短淺”駁回,在馬云看來(lái),客戶服務(wù)部對(duì)于阿里至關(guān)重要,阿里巴巴這么多年來(lái)面對(duì)的每一次危機(jī)都是用戶的信任拯救了阿里。
  “我將信將疑地接了這個(gè)團(tuán)隊(duì)”戴珊如是說(shuō)道。
  如今,再次回想當(dāng)時(shí)的想法以及馬云的態(tài)度,戴珊對(duì)自己手里的這個(gè)部門有了更深的理解。
  阿里客服的特點(diǎn)
  在戴珊看來(lái),阿里巴巴的客戶服務(wù)部與其他公司的服務(wù)有三個(gè)不同的地方,這三點(diǎn)不同讓戴珊對(duì)于未來(lái)的選擇有了明確的方向。
  首先,阿里的服務(wù)量非常龐大,每天有幾萬(wàn)次的電話量、幾億活躍消費(fèi)者以及幾千萬(wàn)活躍商家需要服務(wù)。這帶給了戴珊第一個(gè)挑戰(zhàn),即如此龐大的服務(wù)人群,阿里需要用人力來(lái)解決還是思考其他的方向?
  其次,阿里巴巴是一個(gè)平臺(tái),導(dǎo)致很多消費(fèi)者的體驗(yàn)是由供應(yīng)商、物流人員等第三發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力來(lái)決定的。這讓戴珊開始思考,作為平臺(tái)企業(yè)應(yīng)該用什么樣的方式來(lái)提升用戶在阿里巴巴上面的服務(wù)體驗(yàn)。
  第三個(gè)思考,是對(duì)于當(dāng)前大數(shù)據(jù)給社會(huì)、商業(yè)帶來(lái)的價(jià)值思考。
  三個(gè)改變
  在上述三點(diǎn)思考之上,戴珊為阿里客戶服務(wù)部帶來(lái)了三大改變,即客服生態(tài)化、智能化以及數(shù)據(jù)化。在她看來(lái),客服崗位已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化,客服工作絕不僅限于解決交易糾紛和售后問(wèn)題。
  “未來(lái)服務(wù)領(lǐng)域?qū)?huì)進(jìn)一步細(xì)分,這足以催生出不同行業(yè)的服務(wù)專家,這些人將在實(shí)戰(zhàn)中成長(zhǎng)為最懂行業(yè)和交易規(guī)律的專業(yè)人才,他們的作用將遠(yuǎn)超解決糾紛本身。”戴珊介紹道。
  在智能化方面,阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺(tái)上每天90%的需求是由“阿里小蜜”在完全無(wú)需人工介入的情況下,通過(guò)語(yǔ)義分析和聯(lián)想計(jì)算解決的。
  “阿里小蜜現(xiàn)在已經(jīng)嵌入手機(jī)淘寶之中,用戶可以在’我的淘寶’找到小蜜,隨時(shí)隨地獲得最快捷的幫助。”戴珊表示,“小蜜通過(guò)智能+人工的方式向用戶提供極致服務(wù),一些較為復(fù)雜的服務(wù)問(wèn)題還是會(huì)由小蜜轉(zhuǎn)交人工處理。”
  在數(shù)據(jù)化方面,戴珊組建了專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì),先后建立了消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)、APASS會(huì)員體系、Alicare等多個(gè)購(gòu)物行為評(píng)測(cè)模型。其中,僅信譽(yù)評(píng)級(jí)一個(gè)模型中納入的數(shù)據(jù)指標(biāo)就達(dá)300多個(gè)。這些模型不僅是淘寶天貓平臺(tái)極速退款、極速退貨、極速維權(quán)等各類極致服務(wù)的參照依據(jù),還是芝麻信用分、淘氣值等數(shù)十個(gè)評(píng)測(cè)體系的重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
  “每一次購(gòu)物糾紛和維權(quán)判決的背后都包含著消費(fèi)者和商家在平臺(tái)的購(gòu)物行為,這些行為數(shù)據(jù)有無(wú)法取代的重要價(jià)值。”戴珊表示,強(qiáng)大的購(gòu)物行為模型,不僅能夠劃分出有良好購(gòu)物習(xí)慣的消費(fèi)者,也能識(shí)別出“惡意差評(píng)師”等不受歡迎的人群,真正保護(hù)商家合法權(quán)益。
  以極速退款為例,“購(gòu)物行為模型”會(huì)以詳盡的購(gòu)物習(xí)慣、購(gòu)物信譽(yù)度等數(shù)據(jù)指標(biāo)為參考對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分層,信譽(yù)度高的消費(fèi)者可享“0秒退款”,大大節(jié)約了用戶等待時(shí)間。
  在生態(tài)化方面,戴珊坦言,這是對(duì)雨當(dāng)前客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)最大的一個(gè)挑戰(zhàn),即如何把線下的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、倉(cāng)配系統(tǒng)的服務(wù)能力和線上整個(gè)以移動(dòng)互聯(lián)為主導(dǎo)的整個(gè)體驗(yàn)整合。
  “大家知道,現(xiàn)在比較流行O2O展覽,就是線上線下如何打通,我們?cè)谶@個(gè)探索過(guò)程中,會(huì)盡量將好的服務(wù)產(chǎn)品開放給上架,將商家的系統(tǒng)和我們進(jìn)行整合,以每個(gè)垂直行業(yè)為標(biāo)準(zhǔn),自上而下的做到打通”戴珊補(bǔ)充道。
  戴珊表示,以商家、合作伙伴、服務(wù)商為核心的完整“服務(wù)生態(tài)圈”是平臺(tái)服務(wù)的終極目標(biāo)。相比一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)部門,“服務(wù)生態(tài)圈”是最有活力的形態(tài)。阿里巴巴的服務(wù)終極之路就是要賦能伙伴,整合生態(tài),搭建一套電商體系下獨(dú)有的“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”,這最終也會(huì)成為全球競(jìng)爭(zhēng)中的軟實(shí)力。

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