明確關(guān)注重點(diǎn)后，就可以開(kāi)始進(jìn)行調(diào)研和探索，將相關(guān)信息應(yīng)用于客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程。Genesys Wow Method需求探索基于“雙鉆石”（Double Diamond）產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程（英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)），此設(shè)計(jì)流程由發(fā)現(xiàn)–定義–開(kāi)發(fā)–交付四個(gè)階段構(gòu)成。這種方法運(yùn)用的是由世界領(lǐng)先企業(yè)開(kāi)發(fā)并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試的服務(wù)設(shè)計(jì)思維工具、技術(shù)和模板。
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1、愿景—以Wow愿景事件為開(kāi)端，明確業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和可能性較大的改善良機(jī)，交付超出預(yù)期的體驗(yàn)。
2、調(diào)研—首先，進(jìn)行客戶體驗(yàn)調(diào)研（觀察、背景信息采訪、群體構(gòu)成、神秘購(gòu)物等）和角色識(shí)別來(lái)構(gòu)建客戶歷程圖。此外，為搜集企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)的愿景，還需要對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行規(guī)劃與訪談�？缏毮茉O(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)驅(qū)動(dòng)客戶歷程規(guī)劃操作，從目標(biāo)用戶的角度出發(fā)發(fā)掘潛在用戶需求并確定解決方案。在調(diào)研階段還需要明確企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、客戶價(jià)值以及品牌價(jià)值，作為創(chuàng)建解決方案的背景信息幫助企業(yè)兌現(xiàn)品牌承諾。
3、設(shè)計(jì)—在設(shè)計(jì)階段，我們會(huì)綜合考慮企業(yè)目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求、部署成本以及創(chuàng)建價(jià)值等多種因素，重點(diǎn)針對(duì)識(shí)別出的挑戰(zhàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、建模和測(cè)試多種方案以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的客戶歷程。
4、方案—設(shè)計(jì)完成以后，我們會(huì)向企業(yè)建議接下來(lái)可供實(shí)施的最佳步驟。
Genesys提供全球第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶體驗(yàn)、客戶歷程和客戶關(guān)系。25年來(lái)，我們以客戶為先，始終堅(jiān)信強(qiáng)大的客戶交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球120個(gè)國(guó)家的4，700家客戶信任并選擇了Genesys，協(xié)調(diào)指揮每年超過(guò)250億的聯(lián)絡(luò)中心交互，無(wú)論云端或自建。聯(lián)系Genesy中國(guó)或需要獲得更多信息，請(qǐng)登錄http://www.genesys.com/cn
