隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始擁抱云服務(wù)，云客服的重要性也逐漸被企業(yè)用戶(hù)認(rèn)知，2015年云客服市場(chǎng)開(kāi)始勃興，2016年云客服廠商突飛猛進(jìn)，創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍般涌入，互聯(lián)網(wǎng)巨頭也摩拳擦掌，大有百家爭(zhēng)鳴之勢(shì)，甚至些許有些“火藥”的味道。產(chǎn)品的市場(chǎng)認(rèn)知度在于企業(yè)的品牌差異化，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，廠商唯有注重產(chǎn)品特色功能與服務(wù)的創(chuàng)新才能成為行業(yè)的佼佼者。

　　成立于2014年6月七陌科技在SAAS云服務(wù)領(lǐng)域是比較有特色的一家公司，2015年8月曾獲容聯(lián)1000萬(wàn)元人民幣的天使輪融資。七陌現(xiàn)已是容聯(lián)子公司，對(duì)外稱(chēng)“容聯(lián)七陌”，但保持獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。從七人的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)到目前已擁有146名員工，業(yè)務(wù)類(lèi)型涵蓋SaaS云客服、云電銷(xiāo)、綜合型呼叫中心、云總機(jī)。兩年時(shí)間，容聯(lián)七陌做了5000多家付費(fèi)客戶(hù)，收入規(guī)模在同行中大幅度領(lǐng)先。在出行領(lǐng)域做的尤為出色，如滴滴、優(yōu)步、人人車(chē)、首汽約車(chē)、友友租車(chē)等都是七陌的客戶(hù)。日前，CTI論壇記者來(lái)到位于奧林佳泰大廈的容聯(lián)七陌公司總部，對(duì)容聯(lián)七陌創(chuàng)始人、CEO蔡質(zhì)彬進(jìn)行了獨(dú)家采訪，蔡質(zhì)彬向記者講述了七陌的創(chuàng)業(yè)故事，并分享了七陌對(duì)云客服產(chǎn)品的理解和技術(shù)創(chuàng)新。

圖：容聯(lián)七陌創(chuàng)始人、CEO蔡質(zhì)彬

　　蔡質(zhì)彬個(gè)人介紹:2005年畢業(yè)于武漢大學(xué)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)。05加入IBM公司。負(fù)責(zé)企業(yè)通訊的技術(shù)研發(fā)，業(yè)績(jī)突出。2015年，蔡質(zhì)彬通過(guò)10年通信技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)積累，自主研發(fā)了七陌的全部技術(shù)平臺(tái)。開(kāi)始了創(chuàng)業(yè)之路，同年就拿到了容聯(lián)云通訊的天使輪投資。

　　據(jù)蔡質(zhì)彬介紹，七陌的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)總共七個(gè)人，在同一家公司工作時(shí)相識(shí)，1個(gè)銷(xiāo)售，6個(gè)技術(shù)。14年隨著大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的火爆，互聯(lián)網(wǎng)公司的待遇也節(jié)節(jié)攀升，七陌創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的成員們紛紛拿到高于當(dāng)時(shí)月薪好幾倍的offer。因?yàn)榇蠹腋星榛�礎(chǔ)深厚，配合的也很愉快，就想一起創(chuàng)業(yè)試試。在創(chuàng)業(yè)之初，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為在客服行業(yè)的積累是團(tuán)隊(duì)最大的優(yōu)勢(shì)。而且當(dāng)時(shí)的客服行業(yè)在國(guó)內(nèi)并沒(méi)有什么做的好的產(chǎn)品，幾乎市面上所有的產(chǎn)品都跟互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品差了一個(gè)時(shí)代。所以七陌就想用當(dāng)下流行的互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)思路去做一下客服產(chǎn)品，正好這時(shí)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)有人關(guān)注到國(guó)外的Zendesk，所以就模仿Zendesk開(kāi)始做。但實(shí)際情況是根本做不起來(lái)，中國(guó)的客服就用兩種產(chǎn)品即在線(xiàn)客服和呼叫中心。而這兩種產(chǎn)品都已經(jīng)有成型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做了并且已經(jīng)比較成熟。其中呼叫中心的產(chǎn)品和用戶(hù)體驗(yàn)比較落后，某些在線(xiàn)客服的產(chǎn)品已經(jīng)非�；ヂ�(lián)網(wǎng)化。通過(guò)不斷的市場(chǎng)調(diào)研，七陌的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)在售前階段，在線(xiàn)客服和呼叫中心很多客戶(hù)是同時(shí)使用的，而售后階段用呼叫中心的用戶(hù)比較多。

　　因此，七陌決定嘗試將在線(xiàn)客服和呼叫中心結(jié)合起來(lái)，專(zhuān)攻售前市場(chǎng)。沒(méi)有想到收到了奇效。后來(lái)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品的迭代，又增加了郵件、微信等渠道來(lái)輔助客服；把Zendesk的協(xié)同處理工單的特點(diǎn)結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)復(fù)雜工單的需求，做了一個(gè)既能解決客戶(hù)對(duì)工單復(fù)雜場(chǎng)景的挑剔，又能利用互聯(lián)網(wǎng)比如微信、APP、郵件等多種渠道來(lái)協(xié)同處理的工單系統(tǒng)；與此同時(shí)，七陌積極和友商合作研發(fā)了機(jī)器人客服；還引用了語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)自檢、大數(shù)據(jù)分析等一些服務(wù)。

　　蔡質(zhì)彬告訴記者，七陌創(chuàng)業(yè)就是一場(chǎng)生存大挑戰(zhàn)，初期時(shí)刻都在為生存下去而努力。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)既要當(dāng)研發(fā)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，又要當(dāng)銷(xiāo)售跟進(jìn)客戶(hù)，還要做財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、招聘。除了產(chǎn)品的研發(fā)是我們擅長(zhǎng)的，其他方面對(duì)我們而言都是一片空白。但因禍得福，正因?yàn)槲覀儾粩嗟暮徒K端用戶(hù)打交道、讓產(chǎn)品研發(fā)站到了第一線(xiàn)，知道客戶(hù)需要什么、有什么點(diǎn)是賣(mài)點(diǎn)、不同類(lèi)型的客戶(hù)看重的是什么；這樣我們才能迅速的迭代產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)第一個(gè)推出全渠道客服產(chǎn)品，而且還是對(duì)客戶(hù)真正有用的產(chǎn)品，不是炒作概念。

　　國(guó)外SaaS服務(wù)的火爆，讓國(guó)內(nèi)備受鼓舞，國(guó)內(nèi)SAAS客服市場(chǎng)和國(guó)外市場(chǎng)有何異同點(diǎn)？對(duì)這個(gè)問(wèn)題，蔡質(zhì)彬做了這樣的表述：

　　國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)、人力成本高，企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)都有保障，所以他們的客服會(huì)傾向于用郵件、工單、AI自助服務(wù)。

　　國(guó)內(nèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)素質(zhì)參差不齊，人工相對(duì)又便宜。而大家又習(xí)慣于人工服務(wù)，體驗(yàn)會(huì)更好，尤其是在售前階段，人工去接待客戶(hù)的成單率會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于機(jī)器人去接待客戶(hù)。國(guó)內(nèi)的企業(yè)一般只重售前，不重售后，畢竟前者能直接帶來(lái)收入。所以，人工的電話(huà)咨詢(xún)和在線(xiàn)咨詢(xún)的客服產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)很有市場(chǎng)。

　　談及容聯(lián)七陌的產(chǎn)品定位，蔡質(zhì)彬表示，企業(yè)通訊領(lǐng)域是我們公司的產(chǎn)品體系定位。所以我們的產(chǎn)品有面向企業(yè)客服的云客服，有面向銷(xiāo)售人員的云電銷(xiāo)，有面向辦公的云總機(jī)和電話(huà)視頻會(huì)議，有面向企業(yè)業(yè)務(wù)線(xiàn)的通訊能力接口。

　　從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，七陌的目標(biāo)是為企業(yè)提供全方位的通訊解決方案，不僅僅是客服、銷(xiāo)售的通訊解決方案。

　　說(shuō)起來(lái)自廠商層面的競(jìng)爭(zhēng)，蔡質(zhì)彬表示，這個(gè)時(shí)代的技術(shù)壁壘太低，已經(jīng)無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中靠技術(shù)去領(lǐng)先。七陌產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)只是快、穩(wěn)定。我們認(rèn)為在目前的環(huán)境下，一方面產(chǎn)品迭代要快速適應(yīng)客戶(hù)新的需求，同時(shí)又能保持穩(wěn)定，才是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

　　在過(guò)去的數(shù)年間，容聯(lián)七陌逐年進(jìn)行產(chǎn)品迭代，每個(gè)版本的推出，均領(lǐng)先業(yè)界，談及做出這些改變的動(dòng)力，蔡質(zhì)彬表示：我覺(jué)得就是用心做產(chǎn)品，好好引導(dǎo)員工的結(jié)果。

　　我們從最初的呼叫中心，慢慢的增加在線(xiàn)客服、微信客服、郵件客服，到后來(lái)增加CRM、工單，到現(xiàn)在根據(jù)客戶(hù)需求強(qiáng)化各個(gè)模塊。一路過(guò)來(lái)，都是跟隨著客戶(hù)和市場(chǎng)的需要而前進(jìn)的。

　　一個(gè)公司真正的動(dòng)力不會(huì)來(lái)自于老板天天給員工打雞血、忽悠客戶(hù)。要真的把時(shí)間和精力放到產(chǎn)品上，用心去做；真誠(chéng)的對(duì)待客戶(hù)，勇于認(rèn)錯(cuò)，要意識(shí)到客戶(hù)的抱怨和反饋才是產(chǎn)品前進(jìn)的真正方向，絕不是老板自己坐在辦公室想出來(lái)的；最后對(duì)員工要好，他們付出之后該得的回報(bào)一定要給他們。這樣員工就會(huì)把公司的事當(dāng)自己的事來(lái)對(duì)待了，只要稍加引導(dǎo)，自然產(chǎn)出的內(nèi)容和速度就會(huì)領(lǐng)先別人。

　　蔡質(zhì)彬認(rèn)為在2016年是云客服排位的一年，兩年時(shí)間，容聯(lián)七陌做了5000多家付費(fèi)客戶(hù)，收入規(guī)模在同行中大幅度領(lǐng)先，接下來(lái)蔡質(zhì)彬介紹了容聯(lián)七陌的用戶(hù)規(guī)模及占比情況:5000多家是累積的付費(fèi)客戶(hù)，活躍的客戶(hù)有3000多家。其中一半是客服，包括售前和售后；一半是銷(xiāo)售。使用通訊能力的客戶(hù)還不到100多家。但三部分客戶(hù)帶來(lái)的收入差不多各占1/3.客服和銷(xiāo)售類(lèi)型的客戶(hù)比較均衡，以中小企業(yè)為主，平均年消費(fèi)1-2萬(wàn)。通訊能力客戶(hù)兩極分化比較嚴(yán)重，其中幾家大的企業(yè)占據(jù)了通訊能力收入80%的比重。

　　容聯(lián)七陌產(chǎn)品迭代更新的背后，是這家企業(yè)十多年來(lái)在核心技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域的積淀，蔡質(zhì)彬著重介紹了以下技術(shù)亮點(diǎn)：

　　·用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化：除了專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，我們還開(kāi)發(fā)了一套全平臺(tái)各個(gè)服務(wù)公用的日志系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)日志系統(tǒng)我們能了解到平臺(tái)操作次數(shù)最多的是哪個(gè)功能，使用頻率最高的是哪個(gè)按鈕，響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)的是哪些請(qǐng)求等。然后我們就針對(duì)性的進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)，能有效的提高用戶(hù)體驗(yàn)。

　　·數(shù)據(jù)傳輸優(yōu)化：我們平臺(tái)除了普通的文本數(shù)據(jù)、圖片文檔數(shù)據(jù)，還有語(yǔ)音數(shù)據(jù)。我們把所有用戶(hù)UI通過(guò)一次性下載到本地緩存起來(lái)，服務(wù)端和客戶(hù)端交互時(shí)只剩下普通的文本數(shù)據(jù)交互，大大降低了它們之間交互的數(shù)據(jù)量，不僅提高響應(yīng)速度和操作體驗(yàn)，還能降低對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求。圖片和文檔數(shù)據(jù)，都是用獨(dú)立的存儲(chǔ)服務(wù)，這樣加載這些大數(shù)據(jù)時(shí)不會(huì)影響其它的功能加載。

　　在語(yǔ)音層面我們也做了優(yōu)化，我們開(kāi)發(fā)的媒體處理服務(wù)能根據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況自動(dòng)調(diào)整編碼和緩沖池的大小，進(jìn)一步保障通話(huà)質(zhì)量。

　　·后臺(tái)微服務(wù)架構(gòu)以及Node.js、Go、Java的結(jié)合：在后臺(tái)服務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，為了提高性能和穩(wěn)定性，我們幾乎把所有的功能模塊都拆分為單獨(dú)的服務(wù)。這些服務(wù)都在獨(dú)立的物理環(huán)境下運(yùn)行，相互不影響，而且能自我備份和集群。同時(shí)，把不同的服務(wù)根據(jù)它們的特性，用不同的語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如我們利用Node.js的高并發(fā)、異步處理的特性來(lái)處理客戶(hù)端請(qǐng)求，利用Go語(yǔ)言的高效運(yùn)算來(lái)做實(shí)時(shí)的報(bào)表分析，用Java來(lái)負(fù)責(zé)復(fù)雜而又帶事務(wù)的性的業(yè)務(wù)邏輯處理。

　　眾所周知，企業(yè)通信和客服系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中扮演了舉足輕重的作用，作為一家專(zhuān)注在企業(yè)通訊領(lǐng)域的SAAS云服務(wù)提供商，容聯(lián)七陌在保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性方面做足了功課。

　　蔡質(zhì)彬介紹說(shuō)：首先，在基礎(chǔ)架構(gòu)這一塊，我們放棄了自建機(jī)房，因?yàn)樽越ㄗ屛覀兂赃^(guò)很大的苦頭�，F(xiàn)在我們把所有的服務(wù)都架構(gòu)在阿里云上面，阿里云自帶的宕機(jī)遷移，并且每天會(huì)自動(dòng)生成的磁盤(pán)鏡像，這樣備份就有了。另外還有自帶的安全防護(hù)，我們偶爾會(huì)遇到DDos攻擊，都被阿里云的防護(hù)擋掉了。加上七牛的云存儲(chǔ)服務(wù)，科大訊飛的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成服務(wù)，容聯(lián)云通訊的語(yǔ)音通訊服務(wù)。我們把專(zhuān)業(yè)的內(nèi)容交給了專(zhuān)業(yè)的企業(yè)去做，我們專(zhuān)心做自己熟悉的業(yè)務(wù)，穩(wěn)定性自然高出很多。

　　其次，我們的微服務(wù)架構(gòu)。早在2014年我們就分享過(guò)用FreeSwitch把傳統(tǒng)的PBX拆分為獨(dú)立的IVR服務(wù)、排隊(duì)服務(wù)、錄音服務(wù)、媒體處理服務(wù)、注冊(cè)服務(wù)等，每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的服務(wù)器部署，都有自己的集群和備份方案，不僅僅能根據(jù)服務(wù)對(duì)軟硬件環(huán)境的要求來(lái)準(zhǔn)備資源，還能通過(guò)對(duì)不同模塊的組合，包裝出各種通訊產(chǎn)品。我們的通訊能力服務(wù)產(chǎn)品就是這樣誕生的。這樣的架構(gòu)在每個(gè)服務(wù)調(diào)整、升級(jí)、宕機(jī)時(shí)都不會(huì)相互影響，并且能實(shí)時(shí)的由其它同類(lèi)的集群服務(wù)接管，讓客戶(hù)使用不受影響�，F(xiàn)在，我們把這種架構(gòu)進(jìn)一步擴(kuò)展了，我們的CRM、工單、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表等都是獨(dú)立運(yùn)行的服務(wù)模塊，它們各自運(yùn)行在不同的、獨(dú)立的硬件和軟件環(huán)境中。

　　最后就是我們的運(yùn)營(yíng)體系，在開(kāi)發(fā)版本和線(xiàn)上的版本中間，我們有一個(gè)沙箱環(huán)境，它和線(xiàn)上的環(huán)境一模一樣，所有的升級(jí)都是在這個(gè)沙箱環(huán)境中預(yù)演完才會(huì)升級(jí)到線(xiàn)上的環(huán)境。