陳通陽
平安聯(lián)絡云產品副總監(jiān)。
前阿里通信專家，12年的IT系統(tǒng)、呼叫中心通信系統(tǒng)運維及管理經驗。擅長當前業(yè)界知名通信交換系統(tǒng)AVAYA、Genesys、Freeswitch以及呼叫中心周邊系統(tǒng)平臺的產品規(guī)劃與設計。曾主導阿里集團B2B、淘寶、支付寶、阿里云等呼叫中心建設。熟悉Hadoop、Hbase、ECS、RDS等云計算技術。對IT運營數(shù)據分析有獨到見解。
各位來賓、各位同仁，大家下午好！
今天給大家分享的主題是云聯(lián)絡中心的最佳實踐。主要講述如下四個方面內容：
1.呼叫中心行業(yè)簡介；
2.聯(lián)絡中心架構部署介紹；
3.如何實現(xiàn)大規(guī)模座席分機的集中管理；
4.如何實現(xiàn)網絡中斷后的語音保持。
在講云聯(lián)絡中心之前，讓我們先了解一下什么是聯(lián)絡中心以及聯(lián)絡中心的架構與部署，接著看看什么才是云聯(lián)絡中心的最佳部署，以及怎么解決云聯(lián)絡中心部署后帶來的痛，然后再看如何用互聯(lián)網技術部署一個開源的呼叫中心系統(tǒng)。
在這里，我們主要把呼叫中心的架構分為兩種跨度比較大的類型，一種是傳統(tǒng)類型，一種是基于SIP的類型，這是從通信協(xié)議的層面去區(qū)分。當然也可以從其他的考量的維度去區(qū)分，把傳統(tǒng)架構里分出四代、五代。這對于今天要講的內容不重要，關鍵是想要關注的是什么。
首先，我們來看下呼叫中心的定義:
英文解釋
英文：call center（英國)，contact center（美國）
英文解釋：A call center is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company。
如果聯(lián)絡中心云端化后，其實辦公地點也未必是一個office了，那應該是any where(當然要足夠帶寬的internet接入)。
呼叫中心的發(fā)展歷史:
1956年——世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7*24服務的客戶服務中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過客戶服務中心進行機票預定。
1967年——AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務。
1973年——羅克韋爾（Rockwell）在1973年發(fā)明自動呼叫分配（ACD）后，世界上真正意義的呼叫中心才得以成型。
1986年——中國真正意義上的第一家呼叫中心是1986年廣州市公安局建立的110報警中心。
1997年——北京電信建設客戶服務中心為現(xiàn)代呼叫中心在中國的開始。
現(xiàn)在，全球超過200萬家企業(yè)運用使用呼叫中心，將近300萬個座席為超過50億人提供與生活息息相關的服務。
呼叫中心行業(yè)的歷史非常久遠，比互聯(lián)網要早很多。但是其技術在相當長一段時間還是較為封閉。
接下來，我們看傳統(tǒng)型呼叫中心的部署。
基于板卡的呼叫中心架構：
基于板卡的呼叫中心是指由系統(tǒng)集成商根據客戶的需求，在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的callcenter系統(tǒng)、電話語音服務系統(tǒng)/便民服務熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等應用領域。
基于SIP的呼叫中心與傳統(tǒng)型呼叫中心在協(xié)議上有本質的區(qū)別。傳統(tǒng)型呼叫中心一般走的電路或H323協(xié)議，除了從協(xié)議上的區(qū)別外還能看出來沒有硬件的PBX設備完全是由PC服務器組成，在普通的PC服務器上安裝服務應用來實現(xiàn)功能。
云部署方案主要解決安全問題，在原有的架構下把座席端的接入服務放到DMZ區(qū)。比如報表服務，座席登錄認證服務，SIP話機注冊服務SBC設備在DMZ區(qū)開放到公網的訪問。
上面我們大概了解呼叫中心兩種類型的架構，下面再對傳統(tǒng)與基于SIP的架構更深入的層次分析。
首先是協(xié)議層面的比較。
SIP協(xié)議是一個應用層議協(xié)議，SIP充分借鑒了其他各種Internet協(xié)議，如HTTP（超文本傳輸協(xié)議）、SMTP（簡單郵件傳輸協(xié)議）等；和這些協(xié)議一樣，SIP也采用基于文本的編碼方式。在信令的交互上可讀性也很好。H。323系統(tǒng)的組成部件稱為H。323實體(entity)，包括：終端、網關（GW）、網守(GK)、多點控制器（MC）、多點處理器（MP）、多點控制單元（MCU）。其中，終端、網關和MCU統(tǒng)稱為端點，端點可以發(fā)起呼叫，也可以接受呼叫，媒體信息流就在端點生成或終結。網守、MC和MP則不可呼叫，但網守參與呼叫的控制，具有運輸層地址，是可尋址的H.323實體。
1.傳統(tǒng)呼叫中心的部署困難、不易擴展、無法云部署等缺點。為什么還能長時間存在?VOIP音質問題是其中一個最主要的問題。
來自2015的Voip數(shù)據報告
2.呼叫中心云端部署后用戶終端資源問題，怎么解決分機資源合理化使用進行削峰填谷。我們先看一下通用的SIP架構呼叫中心的組件之前的調用關系：
如何解決第三方呼叫控制問題：
3PCC全稱ThirdPartyCallControl，中文即第三方電話呼叫控制，指的是由第三方控制者在另外兩者之間建立一個會話，由控制者負責會話雙方的媒體協(xié)商。3PCC是一種非常靈活的會話控制方式。
再來看，如何實現(xiàn)分機的動態(tài)分配：
怎樣實現(xiàn)網絡中斷語音保持：
接下來給大家分享一個開源分布式呼叫中心架構，是如何做到可以根據業(yè)務來進行系統(tǒng)定制化上線，這個是商用呼叫中心軟件無法做到的，因為其定制性太高。
先看一下這個開源架構都有些什么，其中有一些組件是比較熟悉的，在上幾頁的圖片里都有看到，Cfg作統(tǒng)一配置管理、ACD排隊的服務、Stat作狀態(tài)服務、CTI作為座席登錄服務等。左邊是和運營商接入相關Media Gateway和SBC。還有幾個組件是現(xiàn)在開源項目已在投入使用的軟件，F(xiàn)S的核心是softpbx，Kamailio是純Sipserver。右邊這塊是面對用戶端的接入。這個模式的最關鍵的地方在于，客戶端與服務端不會直接互通，而通過MQ消息轉發(fā)，在MQ里的轉發(fā)規(guī)則可以根據業(yè)務進行自的定義。當要上一個服務組件，根據業(yè)務進行水平的擴展，業(yè)務上的擴容完全與系統(tǒng)解偶。最終可以實現(xiàn)通過一個WEB頁配置就可以完成一個系統(tǒng)的擴容操作。
由于時間與篇幅關系，今天分享的內容無法一一展開深入講解，以后再和大家進行更多的技術專題內容分享。謝謝！
