到現(xiàn)在為止，我已經(jīng)在俄勒岡州住了一年。我可以毫不夸張地說，這里的夏天是難以令人置信的。對于那些喜歡戶外活動的人，這里一直保持著綠色，不太熱也不太潮濕。在盛夏時，太陽升得早而落得晚，留下充足的時間讓人們盡情安排每一天的活動。

　　當(dāng)我們揮手告別夏天，白天漸漸地變短，我不得不在孩子們醒來之前晨跑。上周，我兩歲的孩子在早上5點(diǎn)鐘醒來說，“我要和爸爸一起去跑步。”這不是問題。但是想想一個2歲的孩子，在早上5點(diǎn)，這還是具有挑戰(zhàn)性的。

　　所以我把他裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，給他一個吸牛奶的管和一些點(diǎn)心，放他在推車上一起慢跑�？偟膩碚f，跑的很平穩(wěn)。他指著沿路偶爾出現(xiàn)在他周圍的貓或卡車。當(dāng)我們轉(zhuǎn)回來接近我們的鄰居時，我們聽到遠(yuǎn)處火車的呼嘯聲。他臉不紅心不跳地說：“爸爸，去看火車。”再一次，這不是問題。

　　我們調(diào)整了路線，繞了半英里到鐵路線看貨運(yùn)列車經(jīng)過。在坐在那里敬畏的幾分鐘里，我們評論著所看到的不同類型的車輛。這的確是一次特別的迂回體驗(yàn)--媽媽和兄弟們在我們回家后都聽到了我們的這次旅行。

　　我回家了，這樣的經(jīng)歷是一次偉大的客戶體驗(yàn)說明。請?jiān)试S我與你們分享一些感受。

　　在此之前我已經(jīng)制定了跑步的路線，并有確切的計(jì)劃。我可以告訴你我要跑多少英里，速度是多少，估計(jì)什么時候我會回家，這是完全可以預(yù)測的。但是，增加了如天氣、交通、火車、和一個兩歲的孩子等這些變量，事情就變得有點(diǎn)復(fù)雜和難以預(yù)測了。

　　體會1：你可以做你想做的所有計(jì)劃并預(yù)測客戶體驗(yàn)，但是如果你沒有在行動中實(shí)際觀測和和跟客戶一起體驗(yàn)，你會失去洞察的能力。

　　我通常在晨跑時不會停下來，但當(dāng)和孩子在一起的時候就由不得我了。我需要停下來檢查是否牛奶和點(diǎn)心還在孩子的手里，并且撿起掉落在地上的孩子的毛毯。

　　體會2：在行動過程中留心觀察被打斷的事情或無法按計(jì)劃進(jìn)行的客戶體驗(yàn)。這些都是學(xué)習(xí)的機(jī)會，也是為了更好地服務(wù)下一個客戶積累解決問題的經(jīng)驗(yàn)。

　　我跑步前的計(jì)劃不包括看貓、汽車或火車。在我兒子的計(jì)劃里也沒有。但當(dāng)我們真正上路的時候，我們發(fā)現(xiàn)這些東西很重要。

　　體會3：有時你的客戶不知道他們想要什么，直到旅程開始的時候都是如此。在每一步過程中聆聽客戶的聲音是很重要的，可以隨時了解客戶的需求。

　　在這經(jīng)歷中很容易忘記潛在的情緒，但這真是很重要的。想一想如果我忽視孩子想繞道看火車的提議，他將在一個充滿朝氣的早晨變得沮喪。我希望他有一個偉大的體驗(yàn)，因此，繞道去看火車。

　　體會4：情緒是強(qiáng)大到難以置信的人類體驗(yàn)。重要的是要了解客戶在旅程之前、期間和之后的情緒。好的體驗(yàn)加上正面積極的情緒會使客戶對于這次旅程久久不能忘懷。

　　就像與我的兒子一起跑步一樣，客戶體驗(yàn)是一個旅程。通過客戶的角度觀察旅程是至關(guān)重要的，了解什么是適合的和什么是沒意義的，了解客戶的需求和他們想要的東西，以及他們的感覺如何。這樣做我們就有更大的機(jī)會將客戶帶回家，告訴媽媽（和一大堆其他的人）關(guān)于這次偉大的體驗(yàn)。