12月6日，客服知·道牽手中通快遞石賀彬
推出線上微課：新時代呼叫中心班組管理
今天，我們整理了其中的精華文字、觀點
與大家再次分享回顧……
Part.1 新時代的班組員工特點
新時代的員工——泛指90后為代表的企業(yè)員工
而不僅僅是90后員工，現(xiàn)在越來越多的95后進入客服中心，并成為一線員工的主力軍
他們的特點如下：
TA們被稱為互聯(lián)網(wǎng)的寵兒，熱衷于網(wǎng)游、漫畫、二次元文化等
對“狗帶”“城會玩”“醉了”網(wǎng)絡詞接受度非常高
服飾和發(fā)型通常比較夸張
上下級觀點不那么強烈，不喜歡領導命令式的口吻
自尊心強，渴望對他們非常尊重的團隊
相比70后崇拜柳傳志、李彥宏、俞敏洪等商業(yè)牛人，80后崇拜韓寒、柴靜、楊瀾等文化名人，90的偶像是自己身邊看得見、摸得著、并且有專長的強人
不那么關心收入，更關心周邊的人事物、或公司軟性福利。“這份工作得讓我感到快樂”，是大部分人選擇工作的一個重要因素
作為客服中心的班組長，面對90、95后的年輕員工，跟上新一代員工的步伐。尊重TA們、理解TA們，甚至擁有共同語言，才更有可能促進良好的溝通。
Part.2 新時代的班組管理
1、卓越班組長應該具備什么品質——你才是伯樂
- TA善于改變管理理念
- 對注重員工技能與心態(tài)輔導，并且善于發(fā)掘員工身上的閃光點
- 注重班組問候建設管理理念
2、班組長的職責——要切記喔
3、班組長應具備的能力——你能，才能服人
時間管理：建議以半小時為單位，做每一天/每一周的工作時間表。有計劃地安排班組里員工、以及自己的工作。而所有工作，都可以按照緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要四個維度來安排�？蓞⒖既缦聟^(qū)分：
時間管理：建議以半小時為單位，做每一天/每一周的工作時間表。有計劃地安排班組里員工、以及自己的工作。而所有工作，都可以按照緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要四個維度來安排�？蓞⒖既缦聟^(qū)分：
- 緊急：部門突發(fā)情況、現(xiàn)在立刻馬上需要的
- 重要：每天的數(shù)據(jù)分析以及匯總、錄音監(jiān)聽、員工輔導
- 不重要：人際關系協(xié)調及規(guī)劃
- 不緊急：休閑活動及下班后的活動
面對不同類別的事件，可以采取的解決辦法：自己馬上做、自己稍后做、授權別人做、別做了。具體怎么選擇，我們可以根據(jù)自身情況決定。
授權管理：授權是組織運作的關鍵，它是以人為對象，將完成某項工作所必須的權力授給部屬人員。即主管將處理用人、用錢、做事、交涉、協(xié)調等決策權移轉給部屬，不只授予權力，且還托付完成該項工作的必要責任。組織中的不同層級有不同的職權，權限則會在不同的層級間流動，因而產生授權的問題。那么，為什么要授權呢？
- 精力、體力、腦力、時間有限，一個人五法完成團隊工作
- 重授權可以激發(fā)他人工作能力，為組織創(chuàng)造效益
- 溝通／輔導能力：分為對上溝通和對下溝通／輔導
對上——
仔細聆聽需求，并且要確認自己的理解或接受程度
共同探討目標可行性，主動提出方案
執(zhí)行詳細工作、并且期間不斷修正、保證執(zhí)行不偏離總目標
實時匯報，保證上下信息溝通流暢
總結復盤
對下——
面對員工工作狀態(tài)，應該以數(shù)據(jù)說話，并且對事不對人
選擇有效的信息交互方式，針對90后員工注意溝通方式
除了工作之外，可以給予更多生活關心、心里輔導
數(shù)據(jù)分析：作為一個“兵頭將尾”的角色，必須具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，懂得提煉有價值信息、并且向上匯報（具體怎么操作，不細展開）
4、團隊文化建設的重要性——在一起的魅力團隊文化的重要性：非常重要，有凝聚才是團隊
- 嘹亮的口號
- 入職生日禮
- 有趣的團建
- 聚餐、出游、唱歌
- 班組長的意外驚喜
