采訪中，陳總首先舉了一個(gè)大家日常生活中都可能遇到的例子——動(dòng)態(tài)化菜單。Avaya為客戶攜程定制了動(dòng)態(tài)化菜單。打開(kāi)攜程APP，左上方有一個(gè)電話圖標(biāo)可以讓用戶在有需要時(shí)撥打咨詢電話，一般情況下，語(yǔ)音提示的播報(bào)順序?yàn)?ldquo;國(guó)內(nèi)機(jī)票請(qǐng)按1、國(guó)際機(jī)票請(qǐng)按2、國(guó)內(nèi)酒店請(qǐng)按3……”，但動(dòng)態(tài)化菜單的設(shè)計(jì)會(huì)根據(jù)你的既往消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，如果你近期在攜程上定國(guó)內(nèi)酒店比較多，那么語(yǔ)音提示第一位就會(huì)變成“國(guó)內(nèi)酒店請(qǐng)按1”，如此一來(lái)，人性化的設(shè)置極大地提升了用戶體驗(yàn)。

攜程APP客服功能

　　陳總在采訪中就企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型分享了獨(dú)特見(jiàn)解，他指出，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是希望通過(guò)數(shù)字化的方式來(lái)提升客戶體驗(yàn)。Avaya一直以來(lái)以B2B的通訊服務(wù)為主，然而考慮到今天的呼叫中心更趨向于B2B2C，因此提供的解決方案便要把重心放在提高客戶體驗(yàn)上面。

Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚

　　回顧Avaya的發(fā)展歷程，陳總講到，Avaya成立于2000年，是以企業(yè)通訊起家的，最早專注于語(yǔ)音交換機(jī)和電話的業(yè)務(wù)。但是近年來(lái)，隨著智能手機(jī)的興起，語(yǔ)音通訊的用戶場(chǎng)景變化越來(lái)越大，為了從語(yǔ)音通信過(guò)渡到多媒體，Avaya開(kāi)始向軟件和服務(wù)轉(zhuǎn)型，與此同時(shí)，Avaya也在致力于向云服務(wù)轉(zhuǎn)化，開(kāi)始逐漸推出基于云的產(chǎn)品和解決方案。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，為滿足客戶對(duì)于呼叫中心業(yè)務(wù)快速定制、按需部署的需求，全新的云端呼叫中心解決方案“小A云”應(yīng)運(yùn)而生。陳總介紹道，“小A云”最大的特點(diǎn)是快速、簡(jiǎn)便，它的部署周期只需兩周，并且支持任意時(shí)間、地點(diǎn)的靈活部署，企業(yè)不但能夠根據(jù)自身需求擴(kuò)大或縮小服務(wù)規(guī)模，還可以根據(jù)需要按月支付坐席的費(fèi)用，大大減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理成本。在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以因此降低87%，持續(xù)性投入可以相應(yīng)降低55%。

Avaya“小A云”

　　相較于以往單功能的視頻云服務(wù)，“小A云”還可以提供多媒體、錄音、語(yǔ)音分析等功能，未來(lái)還有可能基于大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)繪制用戶畫(huà)像的功能。在運(yùn)營(yíng)方面，“小A云”為了實(shí)現(xiàn)本地化，還提供掃碼進(jìn)行微信客服的功能，極大的滿足了中國(guó)客戶的使用需求。

“小A云”生態(tài)樹(shù)

　　陳總在談及企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化變革的需求時(shí)，舉了一個(gè)通俗易懂的例子。他解釋道，如果一個(gè)人一周有很多電話會(huì)議，那么他一定會(huì)被各種不同的“會(huì)議接入碼”折磨的苦不堪言。此時(shí)，就需要一個(gè)類似于“會(huì)議小秘書(shū)”的應(yīng)用來(lái)幫他掃清障礙，“會(huì)議小秘書(shū)”可以記住會(huì)議時(shí)間、輸入固定的會(huì)議撥入號(hào)，在后臺(tái)根據(jù)你的日歷安排取出相應(yīng)的電話號(hào)碼和接入碼，以省去用戶的煩惱。

　　Avaya Breeze通訊應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)正是以此為契機(jī)，為企業(yè)通訊應(yīng)用的開(kāi)發(fā)提供了更簡(jiǎn)便、快捷以及個(gè)性化的流程，企業(yè)可以根據(jù)自身需求以插件的方式快速創(chuàng)建新應(yīng)用，這種應(yīng)用即為Snap-in插件，可在應(yīng)用環(huán)境里簡(jiǎn)單快速的實(shí)現(xiàn)各種通信功能與操作。

Avaya Breeze通訊應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)

　　最后，陳總總結(jié)道，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，中小企業(yè)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型，“小A云”和Breeze平臺(tái)的推出都是基于平臺(tái)化的發(fā)展策略和多元生態(tài)環(huán)境的打造。通過(guò)攜手合作伙伴，Avaya希望打造行業(yè)領(lǐng)先的云呼叫中心一體化服務(wù)，共同構(gòu)建多元化的生態(tài)圈。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，中小企業(yè)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型。始終保持呼叫中心技術(shù)的更新，才能助力企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代贏得市場(chǎng)先機(jī)。

　　面臨全新的數(shù)字化環(huán)境，Avaya已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。