Aspect曼迪.哈伯德（Maddy Hubbard）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2016年是難忘的一年，也是標(biāo)志性的一年，也是萊昂納多·迪卡普里奧（Leonardo DiCaprio）在六次提名之后首獲奧斯卡的年份。這一年，宇航員斯科特。凱利（Scott Kelly）和俄羅斯宇航員Mikhail Kornienko在創(chuàng)紀(jì)錄的340天太空停留之后重返地球。另外，108年后，芝加哥小熊隊贏得了世界系列賽的錦標(biāo)。

　　展望2017年，我們可能不知道誰將贏得奧斯卡，什么突破將在太空發(fā)生，或誰將是棒球的下一個世界冠軍，但是我們可以肯定在客戶服務(wù)領(lǐng)域里會有創(chuàng)新。

　　以下4個趨勢是領(lǐng)先的技術(shù)概念，你需要在制訂2017年客戶體驗(yàn)策略時加以考慮。

　　聯(lián)絡(luò)中心滿足客戶的期望，提供超越語音的通信選項(xiàng)，包括移動、網(wǎng)絡(luò)和社會渠道。雖然文本和使用社交媒體是方便的，但這些解決方案通常無法保留客戶在渠道間切換時的上下文關(guān)聯(lián)性。

　　2017年將是客戶互動中心（CEC）的年代。Gartner將客戶互動中心（CEC）定義為一個技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的邏輯組合，這些業(yè)務(wù)應(yīng)用程序是設(shè)計來提供客戶服務(wù)和支持的，不論交互的渠道是什么。客戶互動中心（CEC）的目標(biāo)不僅是為跨溝通渠道的客戶提供無縫服務(wù)，也提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則來確定下一步最好的行動、信息或流程來吸引客戶。

　　客戶互動中心（CEC）連接企業(yè)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)流程使客戶有效地參與的能力，將導(dǎo)致更多的忠誠客戶和利潤。

　　阿伯丁（Aberdeen）的報告說，擁有自助服務(wù)的企業(yè)比沒有自助服務(wù)的企業(yè)在客戶保留率方面高出85%�？蛻舯纫酝�更自力更生，他們喜歡超越傳統(tǒng)IVR的自助服務(wù)選項(xiàng)。消費(fèi)者希望能夠使用他們的智能手機(jī)和移動應(yīng)用程序方便地支付賬單、制訂旅行計劃、安排約會時間，等等。

　　2017年越來越多的消費(fèi)者們會轉(zhuǎn)向Facebook Messenger來進(jìn)行客戶服務(wù)。在Facebook Messenger上實(shí)現(xiàn)客戶互動是意義重大的，因?yàn)镸essenger現(xiàn)在擁有超過9億的活躍用戶，每天產(chǎn)生600億條消息。此外，這款應(yīng)用是方便的和熟悉的。沒有學(xué)習(xí)曲線--這已經(jīng)是消費(fèi)者日常生活的一部分了。

　　“在Facebook Messenger上利用新興的聊天機(jī)器人技術(shù)實(shí)現(xiàn)特殊客戶自助服務(wù)是可能的，使客戶通過自然的說話方式從事自助活動。”

　　自然語言理解（NLU）使與自動化系統(tǒng)進(jìn)行直觀的文本對話互動成為可能。它增加了理解客戶意圖和回答問題的能力，提高了成功率。用戶只是問一個問題然后得到一個答案這么簡單。

　　2017年我們將會看到在消費(fèi)者使用短信上發(fā)生的小改變。事實(shí)上，F(xiàn)orrester的報告稱美國人每天發(fā)送60億條短信。像短信一樣方便的發(fā)送短信的平臺無處不在，Twitter和Facebook Messenger成為了完美客戶服務(wù)渠道的一種。NLU技術(shù)降低了客戶交互的總體成本，因?yàn)榛�于文本的渠道能夠進(jìn)行更多的個性化查詢和會話式的自助服務(wù)。此外，在客戶自己選擇的渠道上有效的問題解決增加了客戶滿意度。利用有自然語言理解（NLU）技術(shù)支持的交互式文本響應(yīng)（ITR）和Facebook Messenger這樣的應(yīng)用程序?qū)⑹蛊髽I(yè)保持與消費(fèi)者溝通渠道偏好之間的同步。

　　2017年，實(shí)現(xiàn)個性化策略的企業(yè)可以構(gòu)建和維護(hù)客戶忠誠度。Aspect的報告稱，超過69%的美國人表示，他們更忠實(shí)于那些“當(dāng)我聯(lián)系他們的客服人員的時候，讓我覺得他們認(rèn)識我”的企業(yè)。通過改進(jìn)自助服務(wù)和人工座席實(shí)時交互時關(guān)于消費(fèi)者的情況、偏好、最近的行為和交互內(nèi)容，個性化可以提高整體的用戶體驗(yàn)。此外，它可以為客戶更快地提供他們所需要的信息。

　　像在自助服務(wù)交互時的上下文連續(xù)性數(shù)據(jù)收集技術(shù)可以幫助當(dāng)客戶切換渠道或從自助服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)時實(shí)現(xiàn)無縫和連續(xù)的客戶服務(wù)切換，個性化使交互更流暢，服務(wù)體驗(yàn)更好。

　　為了保持領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)，企業(yè)不能再僅僅提供語音服務(wù)�？蛻舴�務(wù)在2017年的趨勢是需要滿足消費(fèi)者的期望。公司需要為客戶提供自助服務(wù)，并要利用那些尖端技術(shù)。