12月23日，由中國計算機和通信領域里的網(wǎng)絡社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇（http://m.suckhoeday.com/）主辦的“行業(yè)應用及市場分析主題沙龍暨2016年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京圓滿舉辦，并正式公布了“2016年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結(jié)果。才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹森應邀出席此次活動并發(fā)表了精彩的關鍵詞演說。

　　詳見2016年度CTI論壇編輯推薦獎評選專題：http://m.suckhoeday.com/focus/awards2016/index.htm

圖為：才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹森

　　各位下午好，前兩天我在發(fā)朋友圈發(fā)的一句話是這樣說的，“有時候你走的太急，我跟不上你的腳步，有時候我走的太快，根本沒有想等你。”實際上是道出了現(xiàn)階段很多平臺廠商的尷尬。

　　今天我要分享的題目是全媒體聯(lián)絡中心的趨勢和創(chuàng)新。眾所周知，全媒體包括語音、留言、傳真、郵件、短信、微博、微信、Webchat、視頻、APP十類。抽象來看包括聲音、文本、影像、數(shù)據(jù)四大維度，相信它已經(jīng)窮盡了我們目前人類的認知。做為一種對于呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前瞻性思考，從2012年到2016年經(jīng)過4到5年時間，我們已經(jīng)完成了全媒體呼叫中心體系化的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變包括世界觀、設計思想、產(chǎn)品和服務。iCRM產(chǎn)品已經(jīng)為相當一部分高端用戶認可，就在昨天，我們與順豐快運簽署了200座席的包括Vidyo視頻座席和智能機器人在內(nèi)的全媒體呼叫中心系統(tǒng)。

　　當年我們將“i”定義為：intelligence智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動），這種有別于傳統(tǒng)意義的呼叫中心認知，成為業(yè)內(nèi)第一個從移動互聯(lián)網(wǎng)視角審視未來的呼叫中心管理軟件。作為系統(tǒng)的思想體系，iCRM既是一種愿景，也是一種世界觀。五年呼叫中心的發(fā)展歷程證明iCRM的判斷符合了聯(lián)絡中心在互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展邏輯。這種跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的變革、融合與創(chuàng)新，使我們成為行業(yè)的引領者。

　　談到視頻座席，我為此寫了許多文章和體會，最受歡迎的是《視頻座席，呼叫中心最后的霓裳》，我期待大家與我一起迎接呼叫中心視頻時代的到來。很早我就和很多廠商合作探討研究把視頻引進來，是看到了視頻將是較大的發(fā)展趨勢，我個人對視頻完全開放的態(tài)度。我們也同一些業(yè)內(nèi)人士做過認真的討論，如Vidyo、思科webex、Agora聲網(wǎng)、廣州AnyChat，希望與廠商一起合作讓視頻成為呼叫中心的標配，但是因為價格、銷售方式、市場應用場景、合作伙伴的認知，視頻目前還停止在高端用戶群。但是，無論是視頻、無論是智能客服這些前沿應用我們是躲不過去的，你只有接受離開了這些你只有選擇退出這個市場。所以，我們面對全媒體聯(lián)絡中心需求的時候我們需要懷著一顆什么樣的心態(tài)去看這個市場。

　　1、一定要明確你的定位，你這個企業(yè)是做2B還是2C，2B的心態(tài)去做2C，那就被客戶折磨的死去活來，2C心態(tài)去做2B，那企業(yè)就會虧本，于是要想清楚你要使用哪種心態(tài)面對。今天的競標已經(jīng)快速告別了穿西裝、系領帶、打PPT的歷史階段。互聯(lián)網(wǎng)講究的是體驗，簽合同之前人家要看到你企業(yè)幾乎所有演示，認為企業(yè)做的還不錯，才有可能跟你簽合同。不具備的話基本入門都難。有時候在招標場合，見到過知名大企業(yè)也參與到2B市場，包括華為、Avaya等等大牌。我理解他們的業(yè)績壓力，但是這種2C市場確實不是他們的擅長，平臺有自己的優(yōu)勢，一定有自己的劣勢。

　　2、未來的市場一定是業(yè)務驅(qū)動的市場，競爭一定是體系化、全產(chǎn)品線競爭，而不是單一平臺的競爭。十大媒體接入能力不能缺少，全都需要具備，你才有機會進入。我在2013年時說過，現(xiàn)在你不跟企業(yè)講微信講什么呢？就在去年，你不與企業(yè)不講全媒體講什么呢？今年，明顯體會到不跟企業(yè)講智能客服講什么呢？智能客服向全媒體轉(zhuǎn)移必將成為一種趨勢。智能客服對于呼叫中心而言，以我的觀點來看，它并不是很大市場，不是一個藍海，對于人工智能創(chuàng)業(yè)者而言他不是一個很大的事情，只是人工智能從發(fā)展角度，從突破角度，客服領域與人工智能最近，有可能會突破。但是，人工智能在客服領域的突破會經(jīng)歷過三個階段，一是智能助理，是你干活，機器協(xié)助你；二是機器干活，你確認；三是機器干活，你評價的全智能階段，機器人不是終端產(chǎn)品。不過，我有一個讓人遺憾的判斷，明年這個時候一半智能公司會死掉，你們看不到這一天的到來。原因是，這個市場沒有你們想像的那么大，現(xiàn)在這個市場就是二鍋頭只有38度，你非要叫它56度，太虛。什么叫深度學習，你的深度有多深？什么叫自有知識產(chǎn)權(quán)？不能夠因為他比較不容易驗證，允許有一定的不準確就可以說大了，甚至有些人愿意把它說成變形金剛。從開源的代碼到實驗產(chǎn)品我們固然需要付出辛苦，玩具與工具真的不是一個東西。

　　3、未來的機器人公司仍然是是平臺廠商，他們不可能面向客戶提供更多定制化服務，更沒有可能成為一種隨心所欲的SAAS。呼叫中心人工智能一定是一個生態(tài)，平臺廠商提供智能可以二次開發(fā)的平臺，業(yè)務廠商不研發(fā)制造造機器人，但可以根據(jù)客人的應用去定制面向客戶的應用。在座席公司里有工程師有興趣的話，可以找些小富、捷通、小兵、小娜的東西來玩一下，認識一下我們未來可能會遇到的全新環(huán)境。他們的前端開發(fā)和開放的很好，拿過來用應該沒有任何門檻，提供的API接口，從場景庫到領域庫，教你做的就很好，應該說百度、騰訊、阿里各有則重，各有所長。借用馬云講過的話：“從今天往后算，30年我們把不標準的東西變?yōu)闃藴�。從今天往前，未�?0年我們要把標準的東西變成不標準，這就是個性化，未來呼叫中心企業(yè)核心能力就是不斷滿足客戶的好奇心。

　　最后講機會，明年是2017年，倒退10年，在2007年到2017年所建的呼叫中心都面臨更新?lián)Q代，他們所要建設的呼叫中心一定是全媒體的，不可能建純的電話呼叫中心。全媒體呼叫中心的市場是陽光燦爛的，預祝大家明年的生意會更好，謝謝大家。