CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這里有一些偉大的想法，是我們在訪問Skipton建筑協(xié)會(huì)在約克郡的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)學(xué)到的。
1、 免費(fèi)感謝卡方便座席表達(dá)他們的感激之情
把成堆的免費(fèi)感謝卡和信封放在聯(lián)絡(luò)中心的不同地方，鼓勵(lì)座席寄給另一個(gè)人。
這將幫助座席表達(dá)對其他同事的感謝，也將點(diǎn)亮整個(gè)中心的美麗心情。你也可以鼓勵(lì)他們將感謝卡寄給業(yè)務(wù)中不同的人。
例如，一個(gè)座席可能會(huì)寄感謝卡給調(diào)度團(tuán)隊(duì)成員，以感謝他們對于其請求的適當(dāng)照顧。
| Skipton Building Society （Skipton建筑協(xié)會(huì)） Fact File（檔案） |
|
| Contact volume（聯(lián)絡(luò)總量） | Inbound: （呼入） 758,778 calls（758778個(gè)電話） Outbound：（呼出） 398,000 calls（398000個(gè)電話） (based on 2015 figures)（基于2015年的數(shù)據(jù)） |
| Size（規(guī)模） | 254 seats (FTE)（254座席） |
| Technology（技術(shù)） | |
| ACD（自動(dòng)呼叫分配） | Interactive Intelligence |
| Headsets（耳麥） | Jabra（大北歐） |
| Wallboards（墻板） | Interactive Intelligence Telephony platform（Interactive Intelligence電話平臺(tái)） |
| Agent Desktop（座席桌面） | Interactive Intelligence |
| Call Recording（電話錄音） | Interactive Intelligence |
| Call Scoring（呼叫評分） | Interactive Intelligence |
| WFM（人力管理） | NICE IEX |
| Dialler（外撥器） | Interactive Intelligence |
| Speech Analytics（語音分析） | Interactive Intelligence |
2、扮演問題客戶角色幫助座席不斷地激發(fā)他們的同情心和理解能力
它可以讓一個(gè)座席完全理解和同情客戶的處境，特別是如果這是他們從來沒有親自體驗(yàn)過的東西。
在其間架起理解橋梁的一種方法是引入角色扮演練習(xí)，讓座席體驗(yàn)一些你的客戶正在尋求解決的問題。
例如，Skipton建筑協(xié)會(huì)最近完成了一項(xiàng)養(yǎng)老金角色扮演練習(xí)，幫助座席更好地了解他們的個(gè)人決定（和其他人的）對他們養(yǎng)老金數(shù)額的影響。
這可以幫助他們理解客戶的養(yǎng)老困境，幫助他們的客戶需要采取什么措施來保護(hù)自己的未來。
3、詢問座席，了解他們對企業(yè)的期望
設(shè)定期望值應(yīng)該是雙向的。下次當(dāng)你打算提醒座席有關(guān)你對他們的期望時(shí)（如盡快和盡最大的努力幫助客戶，等等），也應(yīng)該詢問他們希望企業(yè)做到什么。
通過詢問他們的座席關(guān)于工作場所的期望，Skipton建筑協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)員工需要私人用的Wi-Fi，并已經(jīng)推出了免費(fèi)無線上網(wǎng)服務(wù)。
4、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)將£10（英鎊）變成為慈善事業(yè)籌集的資金
這是一個(gè)有趣的主意，可以幫助增加聯(lián)絡(luò)中心可以募捐到的錢。
給每個(gè)團(tuán)隊(duì)£10英鎊，讓他們把它轉(zhuǎn)換為最大的利潤。舉例來說，一個(gè)團(tuán)隊(duì)將這?10英鎊投資在總部洗車店的海綿及水桶上了。
5、招募座席的同類，幫助他們找到他們的工作伙伴
成批招聘座席，或招聘他們的同類（同學(xué)等）組或“軍團(tuán)”，他們都經(jīng)過培訓(xùn)親密無間，這可以幫助他們找到工作中的伙伴和搭檔。
勞拉·普雷斯頓（Laura Preston）
“座席將從這些上崗前幾周在一起的團(tuán)體中獲益，”Skipton建筑協(xié)會(huì)資源和運(yùn)營經(jīng)理勞拉·普雷斯頓（Laura Preston）說。“即使是在晚上工作，你也可以挑出一些人，因?yàn)樗麄兪怯H密的朋友。”
6、座席相互指導(dǎo)的訓(xùn)練環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)一線座席提高他們的技能
給你的座席一些自由，創(chuàng)造和指導(dǎo)一些對他自己同齡人的培訓(xùn)。
這些“被磨的鋸”可以提高座席的軟技能，用最好的方式來處理客戶投訴。這種常規(guī)的活動(dòng)可以拓寬座席的技能范圍并改善跨班組的同事關(guān)系。
7、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)之后尋求座席的反饋，充分利用你的預(yù)算
一些聯(lián)絡(luò)中心很幸運(yùn)地有預(yù)算可以花在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上。
是一百磅還是數(shù)千鎊，通過事后對座席的簡單問卷調(diào)查可以為以后如何有效地花費(fèi)這些錢而做到心中有數(shù)。每年夏天聚會(huì)可以幫助你確保明年的活動(dòng)會(huì)更好，你不希望把錢花在不受歡迎的項(xiàng)目上。
8、邀請當(dāng)?shù)仄髽I(yè)在你的餐廳擺攤
支持本地貿(mào)易的一個(gè)好方法--方便你的座席購買點(diǎn)心或禮物，是偶爾邀請本地小企業(yè)主在你的餐廳里擺上攤位。例如，當(dāng)?shù)氐臅昊蛑閷氈圃焐獭?/div>
這個(gè)活動(dòng)也可以支持學(xué)生通過Young Enterprise（慈善機(jī)構(gòu)，輔導(dǎo)年輕人掌握和利用商業(yè)技能）的學(xué)習(xí)，在圣誕節(jié)前夕舉行可以特別方便你的座席。
9、在你的聯(lián)絡(luò)中心停車場舉行汽車銷售啟動(dòng)儀式
一個(gè)為慈善機(jī)構(gòu)籌款的足智多謀的方式是利用企業(yè)的停車場在周末舉行汽車銷售啟動(dòng)儀式。
這也會(huì)給你的座席一個(gè)清除任何多余帽子、玩具和家具的好借口，也是讓他們的團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)離聯(lián)絡(luò)中心而參與社會(huì)活動(dòng)的好借口。
10、不允許團(tuán)隊(duì)會(huì)議或一對一談話在放松室進(jìn)行
如果空間允許，嘗試使用不同的房間來進(jìn)行一對一談話和團(tuán)隊(duì)會(huì)議，遠(yuǎn)離放松室！
放松室應(yīng)該是一個(gè)避風(fēng)港，座席在里面可以真正感覺到放松，而不是一個(gè)因?yàn)榻锹淅镎谶M(jìn)行一個(gè)重要的會(huì)議而他們必須降低聲音的地方。
11、利用企業(yè)的價(jià)值觀作為共同認(rèn)可的獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)
加強(qiáng)企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)好方法就是利用它們作為共同認(rèn)可的獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)。
Skipton建筑協(xié)會(huì)明星獎(jiǎng)是以他們的三個(gè)價(jià)值觀--“信任”、“當(dāng)家作主”和“一個(gè)團(tuán)隊(duì)”為基礎(chǔ)的。
座席可以通過寫下3個(gè)對應(yīng)于企業(yè)價(jià)值觀的例子來提名一個(gè)明星獎(jiǎng)候選人，例子中候選人所顯示的行為要與企業(yè)的價(jià)值觀一致。
在一個(gè)大的聯(lián)絡(luò)中心里，同事認(rèn)可計(jì)劃有助于確保做好事的個(gè)人不被遺忘。
12、選出一個(gè)細(xì)心的負(fù)責(zé)人
流程的破壞和錯(cuò)誤的信息很容易被忽略，一些座席認(rèn)為“一直都是這樣的”。
打破這個(gè)怪圈的一個(gè)方法是為每一個(gè)業(yè)務(wù)選出一個(gè)細(xì)心的負(fù)責(zé)人來防止這類問題的發(fā)生。這個(gè)人的選擇應(yīng)該根據(jù)他們的愿意以及是否愿意在日常運(yùn)營中扮演更重要的角色。
他們將負(fù)責(zé)進(jìn)行細(xì)致的觀察，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取行動(dòng)。
13、將你企業(yè)的價(jià)值觀印到小禮品和杯墊上
提醒座席記住企業(yè)核心價(jià)值觀的一個(gè)好方法是將價(jià)值觀印刷到他們的小禮品和杯墊上。
這些有用的物品將成為座席日常生活的一部分，并不斷提醒他們今天每個(gè)人開始工作的意義。
14、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)互相討論他們的訓(xùn)練方法
在一個(gè)大的聯(lián)絡(luò)中心里，要確保一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的訓(xùn)練風(fēng)格和對卓越的理解與另一個(gè)的完全相同。
為了有助于提高一致性，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)互相討論他們的訓(xùn)練方法--在午餐休息時(shí)或在公司安排的“培訓(xùn)”時(shí)間里。
這種有規(guī)律的訓(xùn)練可以幫助確保對一個(gè)“問題”座席或場景的處理是公平的。從每周檢查到季度評估，這都是很有用的。
15、在聯(lián)絡(luò)中心工作場地配置一個(gè)糖果食品店
在工作場地賣糖果和軟飲可以帶給座席更便宜、更方便的購買方式，而不必去食堂購買。
收益可以定期收集并交給慈善機(jī)構(gòu)，或添加到年度圣誕晚會(huì)的預(yù)算中。
16、試著問問你的座席“在你幫助客戶上，我們?nèi)绾螏椭悖?rdquo;
當(dāng)試圖得到座席關(guān)于如何提高聯(lián)絡(luò)中心績效的意見時(shí)，有時(shí)問座席“什么能讓你做的更好？”，會(huì)讓他們覺得公司是質(zhì)疑他們的個(gè)人表現(xiàn)。
相反，問他們“在你幫助客戶這方面，我們?nèi)绾螏椭悖?rdquo;將得到更好的效果。這種關(guān)注點(diǎn)的變化可以幫助你的座席敞開心扉，更加開放地討論如何改進(jìn)。
感謝Skipton建筑協(xié)會(huì)
*雖然“座席”這個(gè)詞在本文中使用，但Skipton建筑協(xié)會(huì)更愿意將他們的一線員工稱為“同事”，因?yàn)樗麄兿嘈�，語言的選擇對于人們的感受有很大的影響。
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