2016年，對(duì)于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)圈來(lái)說(shuō)，是一場(chǎng)“大浪淘沙”。
去年，智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武身邊的很多創(chuàng)業(yè)朋友，都陸續(xù)回去上班了。
“整個(gè)資本環(huán)境都不是太好，融資比較尷尬。”龍中武告訴中國(guó)商報(bào)。
“你們呢?”記者問(wèn)。
“我們運(yùn)氣還好，目前還有比較好的現(xiàn)金流。”龍中武笑著說(shuō)，“而且，業(yè)務(wù)還在增長(zhǎng)，我們的團(tuán)隊(duì)為此付出了努力。”
龍中武的回答，與記者近幾個(gè)月在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)投圈的觀察情況是吻合的。
從2016年年初開(kāi)始，很多2C的項(xiàng)目已經(jīng)沒(méi)法做下去了，尤其是O2O領(lǐng)域，成了重災(zāi)區(qū)。一些原本在垂直領(lǐng)域里做到第一、第二的O2O創(chuàng)業(yè)公司都已經(jīng)堅(jiān)持不下去了。
不過(guò)，因?yàn)?B創(chuàng)業(yè)公司本身對(duì)資本的依賴不是那么高，外加SaaS服務(wù)本身抗風(fēng)險(xiǎn)的能力就強(qiáng)，竟讓智齒客服這樣的企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)商“毫發(fā)無(wú)損”。
“整個(gè)2016年與去年相比，智齒客服的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了近10倍，這是行業(yè)內(nèi)少見(jiàn)的。“龍中武說(shuō)。
資本的新寵兒
實(shí)際上，從2015年下半年開(kāi)始，資本的熱度就已經(jīng)開(kāi)始下降。如果創(chuàng)業(yè)公司需要的是美元基金，融資時(shí)就會(huì)更困難，節(jié)奏更慢。
相比之下，資本對(duì)企業(yè)服務(wù)的關(guān)注度比2C服務(wù)要高。在企業(yè)服務(wù)里，尤以SaaS或以SaaS為主體的企業(yè)服務(wù)更受追捧。
企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)中，包含的服務(wù)包括CRM、HR、OA、財(cái)務(wù)、客服等。
一直以來(lái)，這些服務(wù)在資本那兒又會(huì)按照一個(gè)規(guī)則來(lái)排序——離錢遠(yuǎn)近。所以，熱度最高的領(lǐng)域是CRM，近兩三年來(lái)CRM成功融資的新聞也相對(duì)較多。
這不奇怪，CRM是企業(yè)銷售流程的管理和自動(dòng)化，而銷售是與現(xiàn)金流掛鉤的。
緊隨其后的就是客服，因?yàn)橥ǔＴ谄髽I(yè)里，銷售獲取完客戶，就會(huì)交給客服維護(hù)，再往后才是OA和財(cái)務(wù)結(jié)算等。
“不同的SaaS服務(wù)，商業(yè)模式都一樣，唯一的區(qū)別是回報(bào)周期的長(zhǎng)短不同。資本是關(guān)注回報(bào)周期的，離錢遠(yuǎn)就意味著回報(bào)慢。”龍中武說(shuō)。
不過(guò)，在資本寒冬下，越來(lái)越多創(chuàng)業(yè)公司的回報(bào)周期正在延長(zhǎng)。于是，資本也變得比從前更加理性，關(guān)注點(diǎn)也從關(guān)注“錢”轉(zhuǎn)移到關(guān)注哪種業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的需求更旺盛上。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武
這就給SaaS客服的彎道超車帶來(lái)了機(jī)會(huì)。
雖然客服離錢不如CRM近，但客服仍具備一個(gè)特殊優(yōu)勢(shì)，那就是離客戶最近。
眾所周知，客服系統(tǒng)平臺(tái)只做一件事情，那就是搭建客戶與企業(yè)溝通的橋梁。當(dāng)用戶和企業(yè)處于交互場(chǎng)景中，企業(yè)的目標(biāo)就成為服務(wù)好用戶，用戶有交互請(qǐng)求，企業(yè)內(nèi)部就會(huì)自然地產(chǎn)生協(xié)作，整個(gè)企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)邏輯都變成以滿足客戶需求為主。
另外，所有的客戶想要和產(chǎn)品的提供方溝通，客服是唯一的通道。從這個(gè)角度看，客服又是個(gè)類入口的場(chǎng)景，因此擁有非常強(qiáng)的拓展性。
“比如，客服原來(lái)一直只是負(fù)責(zé)交互，但現(xiàn)在客服場(chǎng)景已經(jīng)慢慢進(jìn)化，不再只是單純的售前售后服務(wù)，不再是被動(dòng)地響應(yīng)客戶需求，而是有了更多疊加的能力，比如銷售、運(yùn)營(yíng)�？头膊粏渭�?cè)偈琼憫?yīng)的服務(wù)，也會(huì)去主動(dòng)調(diào)研、支撐數(shù)據(jù)的獲取。于是，客服可以圍繞企業(yè)和客戶展開(kāi)更具彈性的拓展。”龍中武解釋稱。
傳統(tǒng)企業(yè)“情竇初開(kāi)”
在過(guò)去，很多情況下是賣方市場(chǎng)，比如鋼鐵、石油市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，商品或服務(wù)供應(yīng)方大多是沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的，都是買方來(lái)主動(dòng)獲取服務(wù)。
但現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品提供方會(huì)更重用戶體驗(yàn)、重運(yùn)營(yíng)，會(huì)致力于讓客戶感覺(jué)到服務(wù)體驗(yàn)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這就要由客服來(lái)支撐。
并且，過(guò)去客服是被動(dòng)的響應(yīng)，只是為了解決客戶問(wèn)題，不能給企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收。而隨著客服屬性的變化，客服主旨也會(huì)變化，最關(guān)鍵的變化就是從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。
原本，智齒客服的初始團(tuán)隊(duì)就是人工智能團(tuán)隊(duì)，從誕生伊始，其“黃金市場(chǎng)”就在TMT領(lǐng)域。
而在過(guò)去兩年里，智齒客服一直希望從TMT領(lǐng)域拓展到偏傳統(tǒng)的行業(yè)。不過(guò)，他們會(huì)挑那些使用過(guò)標(biāo)準(zhǔn)客服系統(tǒng)和服務(wù)的領(lǐng)域，因?yàn)檫@類的領(lǐng)域更容易教育。
“要拓展傳統(tǒng)領(lǐng)域市場(chǎng)，教育成本是必須要考慮的因素。比如保險(xiǎn)、金融、國(guó)家電網(wǎng)、市政、公安系統(tǒng)等領(lǐng)域，不像鋼鐵、石油那么傳統(tǒng)，都是有客服基礎(chǔ)的市場(chǎng)，更有利于快速拓展。”龍中武如是說(shuō)。
并且，傳統(tǒng)市場(chǎng)的教育也是個(gè)緩慢的過(guò)程。但好在CRM、OA等領(lǐng)域的SaaS服務(wù)商都在一起教育市場(chǎng)，這讓SaaS向傳統(tǒng)行業(yè)滲透的速度加快了。
“我們有一個(gè)感受，在我2013年很難想象一些集團(tuán)公司會(huì)采購(gòu)SaaS客服，但到2015、2016年，他們會(huì)主動(dòng)來(lái)找我們尋求服務(wù)。”龍中武告訴中國(guó)商報(bào)說(shuō)。
準(zhǔn)備好了
資本在評(píng)估一家創(chuàng)業(yè)公司的價(jià)值時(shí)，在不同的階段關(guān)注的點(diǎn)不一樣。
初期階段，資本會(huì)更多地關(guān)注創(chuàng)業(yè)公司商業(yè)模式的可行性，讓創(chuàng)業(yè)公司驗(yàn)證產(chǎn)品和解決方案的商業(yè)價(jià)值。再往后，資本就會(huì)關(guān)注商業(yè)模式是否可被復(fù)制。
等到了C輪，就看創(chuàng)業(yè)公司能否按照預(yù)期高速增長(zhǎng)，看團(tuán)隊(duì)是不是擁有跑馬圈地的能力。
等到D輪和E輪，就要看盈利能力。
2015年12月，智齒科技獲得IDG的500萬(wàn)美金A輪融資。從此，智齒客服進(jìn)入了新輪融資的考核期。
智齒科技準(zhǔn)備如何接受考核?
“無(wú)論對(duì)于哪種SaaS創(chuàng)業(yè)企業(yè)，資本都會(huì)著重看團(tuán)隊(duì)如何能支撐服務(wù)的交付，是否擁有技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)和解決方案構(gòu)建的能力。”龍中武表示。
在產(chǎn)品方面，2016年，智齒客服把機(jī)器人的功能做了更新，把工單模塊做了很大提升，呼叫中心也如期上線。
在2016年年底，智齒客服又為產(chǎn)品補(bǔ)充了兩個(gè)部分，一是主動(dòng)營(yíng)銷的能力模塊，它并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的功能，而是整個(gè)客服系統(tǒng)整合能力的體現(xiàn)，需要多功能支撐，比如用戶軌跡跟蹤、用戶畫(huà)像等；二是數(shù)據(jù)支持模塊，在包括機(jī)器人算法的匹配、人工智能方面做了提升。
“我們認(rèn)為，數(shù)據(jù)是有效的、必要的業(yè)務(wù)支持模塊。比如，用戶來(lái)源情況、在服務(wù)過(guò)程中機(jī)器人的問(wèn)答品質(zhì)如何、類型占比怎樣、服務(wù)效率與接單數(shù)量如何等，有了這些數(shù)據(jù)的支撐，會(huì)幫助企業(yè)有效地提升運(yùn)營(yíng)效率。”龍中武對(duì)記者說(shuō)。
提到人工智能，目前一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭也在傾注大量的資源投入研發(fā)和拓展應(yīng)用。不過(guò)，智齒客服在人工智能方面的發(fā)力與巨頭是在不同維度上的。
“目前智齒客服與巨頭在客服場(chǎng)景上還未出現(xiàn)明顯的重疊。”龍中武告訴中國(guó)商報(bào)。
按照龍中武的解釋，人機(jī)交互在不同的場(chǎng)景下，機(jī)制是不一樣的。
以自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人為例，在2C中，機(jī)器人通常是按照“freetalk”的方式與人溝通，但在客服場(chǎng)景中，“閑聊”是不被允許的，關(guān)鍵點(diǎn)是解決退貨流程等具體問(wèn)題。并且，在2C場(chǎng)景中，通常答案不是唯一的，但在用戶與客服機(jī)器人的問(wèn)答中，必須要有準(zhǔn)確唯一的答案，比如退貨地址就是唯一的。所以，在知識(shí)量級(jí)、語(yǔ)義匹配上，智齒客服與巨頭的人工智能專注方向會(huì)存在較大的差異。
在SaaS客服領(lǐng)域，大部分廠商從2013年到2016年，都在致力于提升功能性。在互聯(lián)網(wǎng)不斷迭代模式的驅(qū)動(dòng)下，稍微跑得快一點(diǎn)的SaaS客服公司都已經(jīng)具備了滿足用戶功能性需求的能力。
從2016年下半年開(kāi)始，如何體現(xiàn)SaaS服務(wù)整合能力變得更加重要。
2017年，在客服領(lǐng)域也會(huì)有一些新的、方向性的主導(dǎo)發(fā)展趨勢(shì)。智齒客服認(rèn)為其中的一個(gè)重要趨勢(shì)就是整合營(yíng)銷。
“要支撐銷售屬性，就需要借助數(shù)據(jù)分析模塊和知識(shí)學(xué)習(xí)模塊，要提高企業(yè)協(xié)同效率，要有機(jī)器人的輔助。智齒客服已經(jīng)有了一定的功能性搭建基礎(chǔ)，下一步就會(huì)朝著精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、盈利去努力。”龍中武對(duì)中國(guó)商報(bào)如是說(shuō)。
