CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:早在1980年代，尼加拉瓜一所學(xué)校的孩子們做了一件很了不起的事情：他們自發(fā)創(chuàng)造了一種語言。為了在學(xué)校里召集失聰?shù)膬和�，而他們沒有共享的符號(hào)語言，所以開發(fā)了他們自己的。

　　就這樣ISN（Idioma de Seias de Nicaragua）誕生了，它是一種語法復(fù)雜，富有表現(xiàn)力的語言。那些孩子創(chuàng)造了分享的方式，相互學(xué)習(xí)和交流。

　　還記得最后一次和好朋友聊天嗎？類似這樣的談話使你感到簡(jiǎn)單和自然�，F(xiàn)在拿它與你上一次在電話里訂電影票或與你的銀行進(jìn)行溝通相比，你可能因?yàn)楹笳叩囊粋�(gè)語音菜單或一個(gè)語音識(shí)別系統(tǒng)而感到沮喪，你那時(shí)會(huì)發(fā)誓：我要?jiǎng)?chuàng)造出屬于自己的語言。

　　這是客戶互動(dòng)悖論。與他人交談是很容易的，但是因?yàn)槿祟愔�間的對(duì)話很難標(biāo)準(zhǔn)化或讓計(jì)算機(jī)識(shí)別--這里指的是上下文關(guān)聯(lián)、細(xì)微的差別、認(rèn)知能力--我們與企業(yè)互動(dòng)的軟件通常都是平庸的。

　　幸運(yùn)的是，這種情況正在改變。云通信提供商創(chuàng)新的速度比傳統(tǒng)的設(shè)備廠商要快得多，人工智能讓我們終于可以通過舒適的語音與計(jì)算機(jī)交互。這些技術(shù)都在改變著企業(yè)與他們客戶之間的交互方式。
　　2017年，我們看到了通信和人工智能發(fā)展的三個(gè)主要趨勢(shì)：

　　所有這些的核心是“企業(yè)與顧客的交互方式是服務(wù)本身所定義的一部分”這樣一個(gè)理念。這使得曾經(jīng)很商業(yè)的交互朝著友好關(guān)系之間的交談轉(zhuǎn)變。

　　對(duì)于大多數(shù)人來說，語言溝通是人際關(guān)系的核心。通過溝通不只是交換信息，同時(shí)也是構(gòu)建關(guān)系。關(guān)于昨晚比賽喋喋不休的評(píng)論改變不了整個(gè)世界，但卻可以在同事之間建立起一座關(guān)系的橋梁。

　　口語會(huì)話也最適合我們?cè)谥匾�的情況下解決問題。利用應(yīng)用程序查詢銀行存款余額是很容易的，但如果遇到一個(gè)可疑的交易，沒有什么比跟銀行人員直接進(jìn)行語音交流更好的方法了。

　　對(duì)于那些非常關(guān)心客戶體驗(yàn)的人來說--無論是作為開發(fā)應(yīng)用程序的人員，還是在一個(gè)大公司工作的產(chǎn)品經(jīng)理--語音交互可以幫助建立持久的客戶關(guān)系。

　　你是否知道手機(jī)應(yīng)用程序在用戶安裝之后的72小時(shí)內(nèi)會(huì)就失去了77%的用戶？或者你會(huì)因?yàn)榕c客戶的關(guān)系受到價(jià)格比較網(wǎng)站的影響而感到沮喪？電子商務(wù)的承諾是客戶直接與供貨商溝通。對(duì)于其中一些來說，這已經(jīng)成為事實(shí)。

　　你在一個(gè)下雨的路邊等待，可是計(jì)程車司機(jī)卻看不見你。你在電子地圖上可以看到汽車，但因?yàn)榻煌�狀況和惡劣天氣使你很難找到街上的車輛。于是，你按下了App上的按鈕，然后程序?qū)⒛愫退緳C(jī)直接相連。這一刻，你們彼此發(fā)現(xiàn)，司機(jī)驅(qū)車行駛在接你的路上。

　　沒有聯(lián)絡(luò)中心，沒有語音菜單，沒有呼叫等待。你不需要知道司機(jī)的號(hào)碼。事實(shí)上，當(dāng)你按下呼叫按鈕時(shí)，應(yīng)用程序自動(dòng)撥叫一個(gè)跟司機(jī)號(hào)碼相匹配的虛擬號(hào)碼，這樣可以同時(shí)掩蓋你和司機(jī)的號(hào)碼來保護(hù)你們的隱私。

　　這是今天發(fā)生在我們身邊的事情。幾乎所有的業(yè)務(wù)都可以將這類功能添加到他們的服務(wù)中去，這要感謝云通信APIs。

　　現(xiàn)在讓我們來進(jìn)一步了解這個(gè)旅程將會(huì)如何發(fā)展。

　　當(dāng)你與銀行有個(gè)約見的時(shí)候你使用類似的服務(wù)。你出發(fā)去銀行，行駛在路上時(shí)，手機(jī)振動(dòng)起來。從應(yīng)用程序中你看到一條消息：“事故。沒有替代路線：大約遲到10分鐘。”你打開了你的通訊錄找到銀行客戶服務(wù)電話準(zhǔn)備打電話過去，但App先你一步：App知道你跟這家銀行有個(gè)約見。不僅如此，它使用你的手機(jī)通訊錄映射工具，已經(jīng)將因?yàn)榻煌ㄔ�因你�?huì)晚到的信息通知了你要見的人。

　　這類事情越來越多，我們今后與人和企業(yè)的聯(lián)系將會(huì)發(fā)生在最需要的時(shí)候，帶有足夠的上下文關(guān)聯(lián)信息，以最合適的形式傳遞到最合適的地方。

　　三個(gè)技術(shù)的進(jìn)步使這一切成為可能。

　　首先，我們的客戶越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)App來進(jìn)行自我服務(wù)。這意味著聯(lián)絡(luò)中心不再需要大量的人來提供基本的服務(wù)。我們可以減少電話的隊(duì)列長(zhǎng)度，引導(dǎo)人們使用更恰當(dāng)和方便的渠道。

　　接下來，我們對(duì)客戶的行為有更加詳盡的了解。在前面我們的示例中，司機(jī)和乘客直接連接，因?yàn)檫@是在那種情況下最好的結(jié)果。之后的例子，銀行應(yīng)用程序利用約見事件信息結(jié)合交通狀況，幫助銀行員工根據(jù)客戶到達(dá)情況更好地利用他們自己的時(shí)間，同時(shí)也讓客戶不會(huì)因?yàn)檫t到而感覺有太大壓力。

　　最后，但也許是最重要的，我們所提供的電信服務(wù)方式已經(jīng)發(fā)生了變化。昂貴的和僵化的本地電話系統(tǒng)正在變成為利用云通信APIs，讓開發(fā)者迅速嵌入語音電話、短信和其他服務(wù)到他們的應(yīng)用程序當(dāng)中。這種新方法加速了創(chuàng)新，使企業(yè)可以更快地響應(yīng)客戶的需求。

　　識(shí)別上下文的客戶互動(dòng)是建設(shè)連續(xù)客戶互動(dòng)的第一步。

　　在1960年代，馬歇爾·麥克盧漢（Marshall McLuhan）說：“媒介即信息”。這句話的意思是，每一種媒介的限制和可能性塑造了相應(yīng)信息的溝通形式；想想一條微博140個(gè)字符這類的限制。

　　我們的客戶希望使用適合于他們自己的媒介，而不用考慮如何塑造他們的交流。無論它是一個(gè)語音電話、Twitter、短信，甚至是像WhatsApp那樣的聊天應(yīng)用程序。

　　所以問題是：從客戶的角度來看，你跟他們正在進(jìn)行的交互是單一的，貫穿于他們與你之間關(guān)系的整個(gè)生命周期里，對(duì)他們來說，媒介是無關(guān)緊要的。而從你的角度來看，有多個(gè)非相關(guān)的對(duì)話在不同的渠道中進(jìn)行，一些與你的CRM系統(tǒng)集成了，而其他的則沒有。

　　在全渠道的將來，語音僅僅是另一個(gè)渠道。今天，我們已經(jīng)看到：你可以用文本的方式來查詢銀行賬戶的余額，但你還不能和大多數(shù)企業(yè)通過短信交談。

　　缺少的是管理渠道的能力：一個(gè)能將所有這些不同的溝通方法聯(lián)系在一起的能力。一旦我們擁有，我們就可以輕松地構(gòu)建這樣的服務(wù)讓我們的客戶通過文本向我們提出問題、接收答復(fù)、然后發(fā)送后續(xù)的信息，這一切都是像使用聊天程序一樣�？蛻羲�使用的渠道是透明的：這將是一個(gè)單一的會(huì)話，無論使用什么方法。

　　所以，第一步是利用客戶的上下文關(guān)聯(lián)來幫助豐富會(huì)話。第二步是將多個(gè)會(huì)話盡可能地合并到一個(gè)單一的連續(xù)的會(huì)話中。

　　更傳統(tǒng)的會(huì)話呢？我們?nèi)绾问勾蟛糠謺?huì)話具有語音的即時(shí)性和熟悉程度？

　　語音會(huì)話是我們大多數(shù)人的基礎(chǔ)工作方式。但這并不意味著我們的語音會(huì)話總是在人類之間或者只能在人類之間進(jìn)行。

　　也許你持懷疑態(tài)度。你可能嘗試過你的智能手機(jī)語音助理，并迅速發(fā)現(xiàn)了它的局限性。好吧，你可能認(rèn)為這僅僅是一個(gè)聰明的玩意兒，在現(xiàn)實(shí)生活中卻還不是那么的有用。目前事情是這樣的，我們處在一個(gè)發(fā)展的階段，所有這些有限的實(shí)驗(yàn)正匯聚在一起使某些創(chuàng)新開始發(fā)揮顯著的功效。

　　看看亞馬遜的Echo。它還處在發(fā)展的早期，很多擁躉稱Alexa--Echo的人工智能助手，已經(jīng)可以無縫地集成到他們的生活里。他們可以問它關(guān)于他們最喜歡的廣播電臺(tái)的相關(guān)信息，也可以在做飯時(shí)設(shè)置一個(gè)鬧鈴，還可以告訴他們秘魯?shù)氖锥际悄睦�。重要的是，它可以邊做邊學(xué)。

　　現(xiàn)在想象一下在商業(yè)環(huán)境里的應(yīng)用場(chǎng)景。你的客戶呼叫你的聯(lián)絡(luò)中心，跟一個(gè)座席進(jìn)行交談。她想知道她的同事是否為最近的發(fā)票進(jìn)行了支付。利用一個(gè)人工智能機(jī)器人聆聽這個(gè)談話，它可以把答案直接呈現(xiàn)到你座席的屏幕上。如果它不是太突兀，AI甚至可以直接在電話中回答這個(gè)問題。通過這種方式，你的客戶即可以在獲得與人類同族進(jìn)行對(duì)話的同時(shí)，還可以快速地得到他們想要的答案。

　　將這一概念再推進(jìn)一步，你可以使用這類人工智能機(jī)器人參與電話會(huì)議。再?zèng)]有人會(huì)做會(huì)議記錄了，任何對(duì)于發(fā)生在先前所說的內(nèi)容查詢只有一個(gè)問題的距離。

　　這種技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。IBM的Watson很快就會(huì)提供一個(gè)語音通話虛擬助理，這要感謝他們與Nexmo的合作伙伴關(guān)系。有了這一合作伙伴關(guān)系，人們正在通過擴(kuò)大AI的使用范圍來取得成功。與其說是取代人工交互還不如說是增加。

　　感謝云通信APIs，開發(fā)人員現(xiàn)在可以帶來活生生的語音，聊天和基于短信的客戶互動(dòng)，以前這是不可想象的。

　　IBM的Watson協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)，每一位顧客可以使用他們選擇的方法無縫地跟你聯(lián)系，排隊(duì)現(xiàn)象被上下文相關(guān)的直接溝通所取代：這就是2017年的客戶互動(dòng)世界。