“有什么問題嗎？”她問道。

　　“我的鍵盤有點(diǎn)問題，”打電話的人說。

　　“你能更具體點(diǎn)嗎？”她問。

　　“可以，”打電話的人說。“某一個(gè)鍵似乎是被卡住了。我要按兩次它才工作。”

　　“你手機(jī)型號(hào)是什么？”莎拉問道。

　　“Universal S17”打電話的人回答。

　　然后，一個(gè)內(nèi)容列表出現(xiàn)在莎拉的電腦屏幕上。這些內(nèi)容都與Universal17的鍵盤有關(guān)。莎拉看了一下列表。

　　“啊我明白了，”她說。“看來我們需要安排另一個(gè)時(shí)間再給你反饋。”

　　屏幕變成提交反饋申請的形式。表格的大部分已經(jīng)被填充了，包括客戶的名字和問題的陳述。當(dāng)客戶給了莎拉相關(guān)信息之后，薩拉的屏幕上立即逐行將這些信息填充進(jìn)了表單，無需莎拉輸入。

　　“OK，我們都準(zhǔn)備好了，”她說。“請問你希望通過什么方式跟進(jìn)信息？”

　　“請短信我，”他回答。

　　“完成！”她總結(jié)說。“祝你有美好的一天！”

　　這不是科幻小說。事實(shí)上，未來比你想象的更近。人工智能是足夠強(qiáng)大的，足以實(shí)時(shí)聽懂人類語言，進(jìn)行對話和開展行動(dòng)，這為商業(yè)打開了一個(gè)充滿想象的全新的功能窗口。

　　歡迎來到AI的會(huì)話世界。

　　會(huì)話是我們整個(gè)社會(huì)的粘合劑，也是做生意所必需的，IT行業(yè)將目光轉(zhuǎn)向口語對話僅僅是時(shí)間問題。

　　當(dāng)然，我們都知道像亞馬遜的Alexa這樣神奇的產(chǎn)品正在創(chuàng)造市場。最近微軟宣布，它正在籌建一個(gè)5000人的部門關(guān)注會(huì)話技術(shù)。此外，還有一個(gè)嶄露頭角的會(huì)話商務(wù)運(yùn)動(dòng)，和一些新的方法正在被引入到市場中來以服務(wù)于廣泛的應(yīng)用場景。

　　這些舉措都集中在聊天對話。他們關(guān)注聲音，如Alexa，這是人與機(jī)器之間的基本對話。然而，會(huì)話類AI即分析和也作用于兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的語音會(huì)話。這提升了AI的復(fù)雜性，也增加了有用性。即使所有的數(shù)字通信都得到了發(fā)展，語音仍是國王，可以在客戶通信中占據(jù)超過70%的比重。

　　在兩個(gè)或更多人交談的環(huán)境里，技術(shù)必須能夠?qū)崟r(shí)識(shí)別不同的各方參與者并提取語意和上下文關(guān)聯(lián)含義。這在五年前甚至是不可能的，但由于AI的發(fā)展，以及像亞馬遜云服務(wù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，現(xiàn)在成為了可能。

　　大約從2011年開始，轉(zhuǎn)折點(diǎn)隨著機(jī)器學(xué)習(xí)的一個(gè)被稱作為深度學(xué)習(xí)的分支出現(xiàn)而出現(xiàn)了。

　　深入學(xué)習(xí)算法模擬大腦的運(yùn)作方式，可以以更復(fù)雜的方式學(xué)習(xí)和了解他們的環(huán)境。深度學(xué)習(xí)應(yīng)用到語音識(shí)別當(dāng)中，導(dǎo)致了在詞匯識(shí)別和語音工具上的質(zhì)的飛躍，這類的語音工具有亞馬遜的Alexa和蘋果的Siri。

　　然而，這不僅僅是關(guān)于算法。按規(guī)模配置以及面對特定語言時(shí)優(yōu)化算法也同樣重要�？傊�，他們呈現(xiàn)的是一個(gè)巨大的復(fù)雜性。

　　會(huì)話挖掘：能夠處理許多對話并聚合起來總結(jié)出所說的內(nèi)容。這使產(chǎn)品營銷經(jīng)理可以從過去的1000個(gè)銷售電話中了解最具有代表性的內(nèi)容�；蛘�，CMO可以利用它來快速確定她的500萬美元廣告活動(dòng)是面向哪些人們電話咨詢的產(chǎn)品。毫無疑問，當(dāng)人們知道了在銷售電話中發(fā)生了什么等信息后將產(chǎn)生巨大的價(jià)值。

　　協(xié)作和填寫表單：從上面的示例中，我們看到了聆聽會(huì)話并從知識(shí)庫中找到相關(guān)信息或從對話中提取信息，隨后輸入到一個(gè)CRM應(yīng)用程序當(dāng)中，這為會(huì)話AI提供了另一個(gè)機(jī)會(huì)。

　　這使企業(yè)能夠捕獲、分析、和操作他們的會(huì)話，以加速業(yè)務(wù)成果，不管是用更快的時(shí)間來分辨客戶的電話內(nèi)容，還是用更快的時(shí)間完成交易，都提供了改變游戲規(guī)則的能力。它可以打開一扇門，建立起語音（和自由文本）與機(jī)器交流的新界面。