1、高工資意味著低成本。
2、讓你的員工爽了，服務(wù)也就能上去了，服務(wù)上去了，客戶就會(huì)爽，客戶爽，企業(yè)的股東也就爽了，而讓員工爽最粗暴直接的辦法就是猛給錢。
3、這種管理模式是非常有效的。
后來大家都知道，東來超市出問題了，出現(xiàn)了門店倒閉關(guān)停情況，而那些拿高工資的企業(yè)員工，無不例外的成了白眼狼。當(dāng)然故事還沒有結(jié)束，前一段時(shí)間新鄉(xiāng)的胖東來超市重新開業(yè)，以細(xì)致入微的體驗(yàn)為核心競爭力，各種服務(wù)、各種細(xì)節(jié)的處理無所不用其極，從而又一次得到了客戶的認(rèn)可。開業(yè)一個(gè)小時(shí)，由于人滿為患，而不得不暫時(shí)停業(yè)。
其實(shí)，盡管如此，我依然不看好這個(gè)超市的未來，因?yàn)槲沂且粋�(gè)搞技術(shù)的。大家可能會(huì)用各種管理經(jīng)驗(yàn)、模式等來質(zhì)疑我，否認(rèn)我的判斷，證明我會(huì)是錯(cuò)的。但是，搞技術(shù)的人就是這么粗暴，這事兒不靠譜，特別是在目前的中國。如果這樣體驗(yàn)極致的超市是在北上廣等發(fā)達(dá)城市，當(dāng)然靠譜，但是它在河南新鄉(xiāng)就不靠譜，因?yàn)樵谝粋�(gè)二線城市，愿意用高價(jià)格去獲得體驗(yàn)的顧客應(yīng)該不會(huì)太多。
我們搞技術(shù)的崇尚簡單的哲學(xué)，用在商業(yè)領(lǐng)域就是：領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式必將顛覆效率低下的舊業(yè)務(wù)模式，而在新的商業(yè)模式發(fā)展后，在舊的商業(yè)模式下談管理就是耍流氓。在絕對(duì)的技術(shù)面前，商業(yè)模式就不再重要，技術(shù)的發(fā)展會(huì)讓商業(yè)模式變成耍流氓。用在這個(gè)案例上可以這樣解釋：胖東來的管理是優(yōu)秀的、員工是盡心的、客戶體驗(yàn)是開心的。但是其商品卻并非獨(dú)特的，也就是說，你賣給客戶的依然是那碗康師傅，你的極致體驗(yàn)所帶來的牛肉面的味道與隔壁老王家小賣部的味道并無差別，也就是說管理與體驗(yàn)并沒有讓這碗方便面增值，反而是增加了它的成本。在這個(gè)城市里愿意為購買體驗(yàn)而付費(fèi)的人畢竟是少數(shù)。也就是說在超市這個(gè)業(yè)務(wù)模式中，最關(guān)鍵的是商品價(jià)格。因?yàn)轭櫩妥罱K獲得的商品是屬于制造商的，而非超市的。在這個(gè)傳統(tǒng)的領(lǐng)域中，成本、物流、銷量等是最關(guān)鍵的因素。
大型超市這個(gè)業(yè)務(wù)模式會(huì)被網(wǎng)購所顛覆，至少在中國是這樣的趨勢(shì)。因?yàn)槲覀兛梢詫⒃瓉硪恢芤淮蔚某胁少�，變成一周一次的網(wǎng)購。因?yàn)榫W(wǎng)購的成本低于我們?cè)诔兄械某杀�，而門口的小賣部會(huì)繼續(xù)存在，因?yàn)槟憧倳?huì)遇到做菜的時(shí)候需要買醬油，做愛的時(shí)候需要買套套等臨時(shí)性的購買需求，所以這個(gè)時(shí)候價(jià)格的因素并不會(huì)很重要。
而為什么在絕對(duì)的技術(shù)面前模式又是耍流氓呢？這個(gè)問題也有很好的解釋，蘋果手機(jī)不管是采用網(wǎng)購模式、直銷模式、分銷模式還是其他任何銷售模式，都會(huì)很好賣，都會(huì)很賺錢，因?yàn)樗薪^對(duì)領(lǐng)先的技術(shù)。谷歌可以給員工高薪水可以搞各種福利，因?yàn)樗懈呙�，他的高毛利來源于絕對(duì)領(lǐng)先的技術(shù)。在絕對(duì)領(lǐng)先的技術(shù)面前，所有的業(yè)務(wù)模式都是紙老虎。
管理、模式和技術(shù)與客服有關(guān)系嗎？有！本文是談客服的，以上案例至少說明以下幾個(gè)問題：
1、不管您的管理如何精細(xì)，員工如何敬業(yè)，如果您還是傳統(tǒng)的電話客服模式，可能會(huì)被其他領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式所淘汰，目前比電話客服更為領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式是在線客服、微信客服、智能客服、視頻客服等等，毋容置疑，這些新的客服模式的出現(xiàn)將極大提高客服的效率，而這些效率是通過管理所獲取不到的。
2、技術(shù)的發(fā)展將顛覆模式所帶來的價(jià)值，在客服領(lǐng)域的顛覆性技術(shù)會(huì)是什么？也許是智能客服代替大部分人工客服，也許是生理識(shí)別完全代替人力識(shí)別，不得而知。
我們先不看技術(shù)發(fā)展將帶來的顛覆，我們先看模式，我相信大多數(shù)從業(yè)者都不會(huì)太認(rèn)可在線的、多媒體的、智能的客服能給我們帶來效率方面的絕對(duì)提高，為什么呢？因?yàn)椴缓糜�，因�(yàn)榍乐g的隔裂，因?yàn)橛脩舻牧?xí)慣，就像蘋果重新定義了智能手機(jī)，以前所有的高端手機(jī)都能支持Email、玩游戲、發(fā)短信、照相與發(fā)圖片，可以說現(xiàn)在高端手機(jī)的功能，當(dāng)時(shí)的諾基亞都具備，但是為什么就被顛覆了呢？答案是體驗(yàn)，盡管功能機(jī)當(dāng)時(shí)也具備目前智能機(jī)所具備的大部分功能，但是體驗(yàn)很差，不好用！不好用的關(guān)鍵因素是核心技術(shù)，因?yàn)楣δ軝C(jī)的核心是一部電話，只是電話上擁有了拍照、信息發(fā)送、郵件等功能，而智能機(jī)首先是一部智能設(shè)備，電話功能與其他功能一樣是智能系統(tǒng)的一部分。
從聯(lián)絡(luò)中心來看也是一樣的，目前所有的聯(lián)絡(luò)中心首先是電話聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)技術(shù)是為客戶通過電話系統(tǒng)接入企業(yè)的服務(wù)部門而誕生的，在這個(gè)系統(tǒng)之上去疊加在線客服、視頻客服、智能客服等�？梢韵胂螅@一定是一個(gè)類似于功能機(jī)上疊加照相、郵件等功能的模式，不好用，客戶體驗(yàn)不好是一定的，再說，電話這一古老的溝通媒體，盡管現(xiàn)在還是一種最為主流的溝通渠道，其結(jié)果一定會(huì)像信件與電報(bào)一樣，成為一種溝通的補(bǔ)充形式，而且跡象已經(jīng)突現(xiàn)。
前幾天與業(yè)界的朋友喝咖啡，聽聞現(xiàn)在運(yùn)營商幾乎停止對(duì)企業(yè)發(fā)放電話號(hào)碼資源，原因是電信詐騙分子的猖狂，不僅騙了剛準(zhǔn)備入學(xué)的女學(xué)生，并致其香消玉損，而且將一位大學(xué)教授辛苦一輩子節(jié)省下來的1800萬人民幣騙光，對(duì)第一件事我很遺憾，對(duì)于一個(gè)剛剛離開父母身邊，準(zhǔn)備去高飛遠(yuǎn)航的少女來說，她根本不知道這個(gè)世界的陰暗面，不知道在某些角落里，還有一些套路很深的詐騙。而第二件事之所以更為惡劣的原因是，它不僅暴露了我們?cè)陔娫挏贤ㄖ械陌踩┒�，而且暴露了中國大學(xué)教授的智商問題，所以運(yùn)營商寧可因噎廢食也要加大中繼的管控力度。本人是支持的，因?yàn)檫@會(huì)證明電話溝通渠道的重要程度在降低，而其他媒體溝通的重要程度在提升。此刻就到了技術(shù)應(yīng)該出面的時(shí)候了，我們必須用顛覆性的技術(shù)，去顛覆目前采用的打補(bǔ)丁式的多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，用領(lǐng)先的、適用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與多媒體通信的技術(shù)來重新定義客戶聯(lián)絡(luò)中心。
