CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每個企業(yè)都想要忠誠的客戶，但當賬戶出現問題時，保持客戶忠誠度變得更加困難--而且這個問題比你想象的要普遍得多。2016年第二季度，美國家庭債務增加了350億美元，占美國12.3萬億美元消費者債務的近5%。
　　幫助消費者從他們的帳戶上獲得最新的信息，需要的不僅僅是優(yōu)質的客戶服務來維持良好的關系。它還要求企業(yè)文化根植于誠實的溝通，并尊重每位客戶，不管他們的帳戶狀況如何。而且，重要的不僅僅是前端服務；使用技術保護消費者信息的后端程序也對維持一段積極的關系至關重要。企業(yè)需要知道，他們的合作伙伴至少同樣精通安全、隱私和遵從性方面的問題，就像他們自己一樣。

　　聯絡中心有很大的責任保持信任--信任雇傭我們的企業(yè)，信任我們自己的工作。這種信任的一部分取決于保護我們的數據遠離內部和外部的威脅。這意味著確保人們只能獲得他們授權的那些資源。這意味著不僅要在人員層面上執(zhí)行政策，例如禁止在聯絡中心使用個人手機，而且在硬件層面上也要執(zhí)行，例如，禁止使用USB存儲設備復制或提取數據的能力。這意味著在存儲資源和通過網絡的移動中對數據進行加密。

　　由于今天的消費者想通過移動設備與收藏家互動，這種情況變得復雜起來。你必須跟上這些變化，否則就會失去有價值的客戶，他們對自己希望得到的待遇有新的期望。這可能意味著創(chuàng)建一個自定義門戶，允許客戶在他們的日程上與您進行交互，從他們選擇的設備，到計算機、平板或智能手機。它可能意味著推出一個聊天機器人來處理Twitter交互�；蛘�，它可能意味著編寫一個定制的應用程序，為客戶提供信息，讓他們付款，并與負責他們帳戶的人互動。

　　可靠的服務交付還需要保持當前的硬件基礎設施、軟件開發(fā)和所有的IT實現�？煽康牟僮餍枰�有可靠的、經過測試的備份程序、硬件冗余來確保系統(tǒng)的正常運行和全天候運行，以及一項確保業(yè)務連續(xù)性的災難恢復計劃。雖然你可能認為這些項目對任何企業(yè)來說都是桌面上的賭注，但災難恢復準備委員會的一項研究發(fā)現，只有40%的企業(yè)有災難恢復計劃，23%的企業(yè)從未測試過他們的項目。

　　采用固有的安全技術平臺，如虛擬服務器和桌面，有助于在整個企業(yè)中構建遵從性和安全性。您技術的力量和敏捷性可以使您的公司在提供積極客戶體驗的同時，與您的客戶建立信任。另一種選擇可能是災難性的--想想在Target、Anthem和家得寶（Home Depot）數據被破壞得多么嚴重，損害了這些企業(yè)的聲譽。

　　和信任一樣重要的是客戶體驗。一個強大的技術框架可以為客戶提供實時的數據更新，從而為客戶提供更快、更無縫的體驗。CRM軟件可以幫助你在一個單一的存儲庫中維護所有相關的客戶信息，這樣就可以更容易地給客戶提供他們需要的信息，而不會浪費他們的時間。

　　跟上聯絡中心的技術趨勢需要大量的工作，但它提供了巨大的回報。一種積極的態(tài)度對待顧客，對他們進行健康的考慮，可以產生積極的結果并促進持久的客戶忠誠度。

　　Jim Zimmerman是Waypoint資源集團信息技術的副總裁。他管理著Waypoint的數據中心、基礎設施、軟件開發(fā)以及所有IT實現。在30年的經驗中，Jim以執(zhí)行IT策略而聞名，這些策略幫助企業(yè)通過最新的技術平臺實現效率。在他加入Waypoint之前的15年里，他在政府和業(yè)界咨詢公司CGI工作，他在州和地方政府，包括聯邦政府的公共和私營部門積累了大量商業(yè)解決方案的經驗。他對已證實的方法和客戶服務方法的堅持確保了任何規(guī)模或復雜性項目的成功集成。吉姆（Jim）依靠這些流程來建立和維持一個穩(wěn)定的服務交付，同時為規(guī)模和財務增長創(chuàng)造機會。