CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:尼亞加拉瀑布每年吸引了3000萬游客，但很少有人像尼克·華倫達(dá)那樣引人注目。2012年，他成為第一個從一邊走到另一邊的人，通過一個拉緊的繩索，長度為1800英尺。他是一位傳奇飛行的瓦倫達(dá)家族的成員，他有完美的身體平衡能力，定位他的重心，增加他的轉(zhuǎn)動慣量。在他的實(shí)踐中，一個錯誤的步驟，一個不合時宜的抽搐或一個被低估的距離都可能是致命的。
　　即使是腳踏實(shí)地，經(jīng)理們也經(jīng)常覺得平衡聯(lián)絡(luò)中心的要求幾乎和走鋼絲一樣具有挑戰(zhàn)性。流量的細(xì)微變化、員工的可用性或呼叫類型很容易打亂管理人員花費(fèi)數(shù)小時準(zhǔn)備的流程。適應(yīng)這些挑戰(zhàn)并保持運(yùn)作穩(wěn)定能夠決定企業(yè)的生存。
　　應(yīng)對這種不穩(wěn)定的最有效的方法之一是培養(yǎng)多技能的員工。世界各地的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)識到這種做法的重要性，86%的經(jīng)理認(rèn)為，多技能的人員配置模式對他們的中心是最好的。多技能員工在幾個方面具有明顯的優(yōu)勢：

　　盡管有培訓(xùn)員工專門從事多種類型的呼叫、媒體渠道這樣的熱情，但很少有企業(yè)能夠獲得這種能力所提供的全部力量。許多企業(yè)使用基于技能的路由，但很少或根本不努力根據(jù)員工的技能來優(yōu)化調(diào)度:31%的中心只依賴于設(shè)置的時間表。

　　困難在于安排多技能員工的內(nèi)在復(fù)雜性。一個中心可以使用世界上最優(yōu)秀的Excel專家，但是沒有多少Erlang函數(shù)可以通過電子表格進(jìn)行排班的。

　　擁有多種技能的員工可以處理一系列電話、電子郵件、信息甚至社交媒體的聯(lián)絡(luò)，但他們的定義是專門的。有時，這是有價值的：如果有人能說一種語言或者熟悉某個特定產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)，可以為企業(yè)節(jié)省金錢和時間。經(jīng)理們不需要用這些技能培訓(xùn)全體員工，而是可以把小組成員帶到一個更小的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)他們的獨(dú)特資歷不需要時，他們就會把他們作為多面手。

　　然而，這也可能是有限的：能夠處理這種情況的員工更少，如果這一地區(qū)的流量大，或者有多名員工無法工作，團(tuán)隊(duì)就會面臨風(fēng)險。此外，處理不同的呼叫類型可能需要不同的時間量，也就是說，一個座席可能需要4分鐘處理呼叫類型A，而只需要3分10秒來處理呼叫類型B�；�于這些變化的調(diào)度需要先進(jìn)的算法，要確定每一個座席的最大價值將增加了另一個層面的復(fù)雜性。

　　實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一真正途徑是通過現(xiàn)代化、復(fù)雜的勞動力管理技術(shù)。今天的WFM解決方案可以跟蹤和處理數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點(diǎn)，并將它們轉(zhuǎn)換成能夠優(yōu)化效率和反映員工能力的實(shí)際情況的見解。預(yù)測達(dá)到了前所未有的精度，并且使調(diào)度變得比以前更容易。除此之外，他們還能讓員工自行安排自己的行程，但會自動限制他們的時間，以滿足中心的需要。它為每個人提供了授權(quán)以吸引員工，增加了公司的投資回報率。

　　隨著數(shù)據(jù)科學(xué)的發(fā)展，這些能力只會繼續(xù)擴(kuò)展，隨著每一個發(fā)展，平衡當(dāng)今復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心變得更加容易。在大多數(shù)管理者已經(jīng)認(rèn)識到多技能員工重要性的環(huán)境中，沒有理由不把它發(fā)揮出最大的潛力。