消費(fèi)者在社交網(wǎng)絡(luò)和社交平臺(tái)上花費(fèi)了前所未有的時(shí)間。這三個(gè)最大的消息應(yīng)用程序--Facebook Messenger、WhatsApp和Wechat--擁有近30億活躍用戶(hù)，這個(gè)數(shù)字相當(dāng)于世界人口的一半。數(shù)字是驚人的，品牌需要跟隨。

　　品牌的機(jī)會(huì)在于，它們能夠以服務(wù)的方式來(lái)使用這些社交平臺(tái)，并提供比通過(guò)電話、電子郵件甚至實(shí)時(shí)聊天等傳統(tǒng)渠道更私密和更有效的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　社交渠道讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)在一個(gè)他們已經(jīng)花了很長(zhǎng)時(shí)間的環(huán)境中與品牌進(jìn)行對(duì)話。而不是在網(wǎng)站上搜索電話號(hào)碼，消費(fèi)者只需用Facebook Messenger就可以開(kāi)始一段對(duì)話，或者繼續(xù)他們過(guò)去曾有過(guò)的對(duì)話。這種互動(dòng)是按照他們自己的方式進(jìn)行的，他們可以自由地進(jìn)行日�；顒�(dòng)，直到需要采取進(jìn)一步行動(dòng)為止。與手機(jī)不同的是，消費(fèi)者不會(huì)排隊(duì)等待，他們不會(huì)導(dǎo)航一個(gè)IVR菜單，而部門(mén)之間的傳輸是無(wú)縫的。

　　與座席連接后，消息傳遞平臺(tái)允許交換豐富的信息，如圖像、視頻、聲音和文本。客戶(hù)可以很容易地上傳圖片，說(shuō)明有問(wèn)題的包裝，或者顯示在互聯(lián)網(wǎng)路由器上閃爍的燈光視頻，使服務(wù)座席能夠更有效地診斷問(wèn)題。

　　通過(guò)包括這些服務(wù)的途徑，一家企業(yè)已經(jīng)提供了更好的和差異化的體驗(yàn)。但他們需要更進(jìn)一步，授權(quán)他們的座席提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　盡管電話、電子郵件和聊天渠道一直處于業(yè)務(wù)的IT部門(mén)控制之下，但社交渠道是擁有數(shù)十億用戶(hù)的平臺(tái)，這些用戶(hù)并沒(méi)有在業(yè)務(wù)的控制之下，他們沒(méi)有提供連續(xù)性的保證（SLAs），而且不能輕易地實(shí)現(xiàn)一個(gè)新功能。此外，消費(fèi)者期望品牌在社交渠道上提供的服務(wù)水平與傳統(tǒng)渠道一樣，7*24小時(shí)。

　　為了有效地?fù)肀�社�?huì)服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)必須為座席提供正確的工具來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。通過(guò)將演進(jìn)的渠道與傳統(tǒng)的渠道相結(jié)合，而不是在不同的平臺(tái)上，服務(wù)座席將能夠完全訪問(wèn)上下文，如交互歷史（跨越所有渠道）、客戶(hù)配置文件、購(gòu)買(mǎi)歷史、記錄等等。

　　座席應(yīng)該能夠處理所有類(lèi)型的服務(wù)查詢(xún)，并提供與傳統(tǒng)渠道相同的連接服務(wù)級(jí)別。如果在社交平臺(tái)上沒(méi)有建立一個(gè)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)提供與傳統(tǒng)渠道相同的服務(wù)質(zhì)量和廣度，那么它應(yīng)該準(zhǔn)備采用該策略以避免客戶(hù)的失望。

　　超過(guò)以往任何時(shí)候，數(shù)字互聯(lián)的消費(fèi)者都在尋找他們的同伴來(lái)尋找問(wèn)題的答案。通常情況下，客戶(hù)可以比企業(yè)更快地發(fā)布這些信息，提供可信的答案，從他們自己的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)中提取。

　　企業(yè)可以利用這些吸引人的服務(wù)，利用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題，從而形成一個(gè)集成的社區(qū)，作為其數(shù)字客戶(hù)服務(wù)策略的一部分。社區(qū)自助服務(wù)在本質(zhì)上是對(duì)等支持或社會(huì)知識(shí)平臺(tái)。

　　明智的做法是將社會(huì)知識(shí)無(wú)縫地結(jié)合在一起，而不是單獨(dú)的目的地。在這樣做的過(guò)程中，企業(yè)轉(zhuǎn)移了聯(lián)絡(luò)中心的查詢(xún)并降低了成本，同時(shí)向客戶(hù)提供及時(shí)、可靠和適當(dāng)?shù)男畔�。最后，通過(guò)給予激勵(lì)和公眾認(rèn)可來(lái)吸引社區(qū)專(zhuān)家，企業(yè)在他們的客戶(hù)群中培育忠誠(chéng)和品牌擁護(hù)者。社會(huì)自我服務(wù)對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者是雙贏的。

　　作為世界頂級(jí)內(nèi)存存儲(chǔ)解決方案品牌之一的Western Digital，已經(jīng)采用了一種獲獎(jiǎng)的、全方位的客戶(hù)服務(wù)策略，涵蓋了四個(gè)品牌、幾個(gè)全球定位的聯(lián)絡(luò)中心和16種不同的語(yǔ)言。全球客戶(hù)支持高級(jí)總監(jiān)Urvashi Sheth將Western Digital的成功歸結(jié)為從其“提供客戶(hù)應(yīng)得的體驗(yàn)”中所獲得的。不是每個(gè)客戶(hù)都想和我們通電話，有些人想和我們短信，另一些人想聊天，我們可以提供各種各樣的服務(wù)渠道。“在他們名單上的下一個(gè)是什么？”“我們正著眼于中國(guó)的微信，”以滿(mǎn)足觀眾日益增長(zhǎng)的社會(huì)服務(wù)需求。

　　Sheth總結(jié)道：“不要只有一個(gè)渠道或僅僅提供一種服務(wù)的方式，如果要成功的話，就要讓它成為客戶(hù)所需要的，而不是對(duì)你來(lái)說(shuō)是最容易的。”
　　原文作者：Daniel Foppen，Oracle服務(wù)云高級(jí)首席產(chǎn)品經(jīng)理