CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡中心是企業(yè)的重要資產，將繼續(xù)在數(shù)字時代發(fā)揮重要的作用。然而，它的職權范圍將擴大，它將不得不處理非常復雜的咨詢，支持新技術，并為客戶的互動承擔責任。新一代的員工和客戶將有新的需求，企業(yè)需要滿足。對于一些企業(yè)來說，有機會為其合作伙伴提供支持服務，利用他們的投資和專業(yè)知識來提供新的收入來源。
　　名字是邦德（Bond）……邦德（Bond）先生

　　在2025年，邦德先生在家里工作，他將利用社交媒體、語音、視頻和在線服務與客戶互動。他查看了自己的社交網站，發(fā)現(xiàn)另一個座席朱女士正在分享一個來自她的客戶的新想法。邦德先生感謝朱女士分享了這個想法，并向他的客戶帕特尼先生（Mr。Pattni）傳達了一個信息--他把這個鏈接和他的視頻連接到一個WhatsApp消息上--因為他知道這個想法對他的生意來說是完美的。另一個�？透窳窒壬�（Mr。Green）告訴他，他的網絡運行緩慢，邦德先生運行診斷程序發(fā)現(xiàn)格林先生的家里由于使用過多的智能設備而影響了帶寬--他告訴安全團隊做進一步的調查并且更新格林先生的問題詳情以便解決他的問題。

　　在他的社交網站上，他挑選了一些評論來回應，分享一些關于新推出的產品的知識提示，并從他的一個客戶那里獲得了一些社會化反饋。這家公司在伯明翰的商店目前非常繁忙，所以他通過撥打電話，開始幫助清理排隊的顧客。

　　午餐時間，他與數(shù)百名顧客進行了互動，幫助解決了幾個復雜的問題，緩解了伯明翰商店的擁擠狀況，并給6個希望購買他們產品的客戶提出了最好的建議。邦德和他的推特粉絲們開了個玩笑，并強調了一個新的限量版的忠誠度徽章，如果他們在推特上傳播的話，他們就能得到。后來，他與格林先生進行了核實，他告訴他，技術團隊修復了錯誤的智能設備，現(xiàn)在一切正常。他們分享一個笑話，說這些聰明的東西是多么愚蠢。

　　邦德先生知道他的顧客的名字。他有真正的知識，可以和他們分享笑話、提示、技巧和經驗。他善于為顧客尋找信息--他不需要什么都知道。這包括他提升技術團隊的能力，同時保持自己作為客戶的接口--實際上他是一個項目經理，也是公司的正式員工。他有時在公司里工作，但他主要是在家里工作，如果需要的話，他還會在其他商店里幫忙。

　　他并沒有對一天中所采取的行動的數(shù)量進行監(jiān)控，而是對結果的積極的平衡。他的客戶對他評價很高--尤其是他的知識和解決問題的能力。他的客戶流失率非常低，而公司從每個客戶身上獲得的平均收入（ARPU）都在攀升。

　　除了出色的溝通技巧，邦德先生不斷地學習和分享他新獲得的知識。他的許多客戶更喜歡自助式服務或自我安排，但他們知道，如果他們遇到困難，他們可以給他留言，或者找他說話，他們喜歡分享他們從他身上學到的東西。邦德先生融合了溝通、支持、診斷、市場、交叉銷售和教育的能力。這僅僅是可能的，因為分析、社交媒體和先進的工作流技術的強大組合，他已經把技能掌握在他的指尖。他的工作實際上是讓他的客戶過上更好的數(shù)字生活，他期待著這樣做。他已經為他的公司工作多年了，無法想象一份更好的工作。即使是他的工作時間和工作地點也能讓他滿足自己的需要--這樣他就可以在孩子們放學后少工作幾個小時。

　　到2025年，“體驗中心”將承擔更廣泛的職責，并將持續(xù)不斷地與客戶互動，積極地跨越越來越多的渠道，使用文本、語音和一種新的基于視覺的語言。這將對需要使用的員工類型產生深遠的影響，并且這些員工將使用這些技術來支持最終客戶。