CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:創(chuàng)造偉大客戶之旅的關(guān)鍵之一，是要成為顛覆者--與被破壞--要求企業(yè)在這一刻行動，并將這些時刻聯(lián)系起來。如果你對消費(fèi)者進(jìn)行民意調(diào)查，當(dāng)你問道：“你想要自助服務(wù)嗎？”幾乎所有人都會舉手。但是，如果你問“有多少人喜歡現(xiàn)在的IVR”，幾乎沒有人會舉手。如今的消費(fèi)者希望的服務(wù)是無摩擦的、容易的和通過他們自己喜歡的渠道的。

　　下一波自助服務(wù)的浪潮與昨天的IVR有很大的不同。這些新的自助服務(wù)選項(xiàng)包括渠道選擇，機(jī)器人，人工智能助手（像來自Genesys的Kate），以及嵌入在網(wǎng)站或移動網(wǎng)站上的智能微應(yīng)用程序來完成日常任務(wù)。是的，這下一波的自助服務(wù)浪潮涉及到IVRs，但是像你以前從未見過的IVRs：個性化的和可預(yù)測的IVRs，它知道你在呼叫的時候正在做什么。例如，可視的IVRs可以在智能手機(jī)上輕松地選擇按鈕來安排約會，而不是費(fèi)力地通過冗長的語言菜單。你可能學(xué)會了去愛這樣的IVRs。

　　現(xiàn)在，90%的客戶互動都是在網(wǎng)絡(luò)或移動設(shè)備上進(jìn)行的數(shù)字化交互，因此，企業(yè)必須采用這些新方法，將其他消息傳遞渠道整合到他們的Web或移動體驗(yàn)中，以創(chuàng)造無摩擦有效的客戶體驗(yàn)。在CES、NPS、CSAT和降低成本方面的回報是巨大的。昨天的自助服務(wù)是非個性化的，并且需要人們投入很大的精力，但明天的自助服務(wù)看起來根本不是這樣的！簡單的自助服務(wù)，允許客戶按照他們想要的方式進(jìn)行溝通，允許你的業(yè)務(wù)根據(jù)你的業(yè)務(wù)策略進(jìn)行溝通，以便更好地服務(wù)于客戶。讓我們再看一看。

　　那么，新一波的數(shù)字客戶服務(wù)選擇是怎樣的呢？現(xiàn)在，數(shù)字信息渠道--文字、視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天、聊天機(jī)器人、回呼和語音--可以被整合到網(wǎng)站和移動設(shè)備中。當(dāng)用戶請求幫助時，可以在網(wǎng)站或移動設(shè)備上提供自助服務(wù)窗口（如下面的例子）�？蛻艨梢钥吹胶艚械臅r間可能很長，但是諸如Webchat、電子郵件和文本等選項(xiàng)現(xiàn)在可用。這些信息渠道也可以是你自己的機(jī)器人、Facebook messenger或IBM Watson機(jī)器人助理。根據(jù)你的業(yè)務(wù)規(guī)則為客戶提供這些選項(xiàng)。例如，可以與高價值的客戶聊天或視頻聊天，但只提供給其他普通客戶電子郵件服務(wù)。

　　人們都很清楚：數(shù)字自助服務(wù)要簡單得多，更便于消費(fèi)者使用，而且節(jié)省了大量的時間。

　　新的數(shù)字渠道減少了客戶所需要做的，為客戶提供了他們想要的方式，以及你的業(yè)務(wù)規(guī)則所規(guī)定的方式。微程序是另一種數(shù)字服務(wù)選項(xiàng)，可以降低工作量，并大幅降低成本。讓我們更深入地看看這個。如果你要查看你企業(yè)的旅行地圖，你可能會發(fā)現(xiàn)70%的交互包括例行的查詢，檢查余額，或者支付賬單，或者其他的某種服務(wù)。這些常規(guī)任務(wù)是通過智能微應(yīng)用實(shí)現(xiàn)自動化的理想候選者，從而消除了對昂貴服務(wù)資源的需求。將微應(yīng)用與數(shù)字渠道方法結(jié)合在一起：

　　最后，在這個博客的開始，我把IVRs搞臭了。但是下一波的IVRs看起來和許多人所憎恨的不一樣。一個新選項(xiàng)是全渠道個性化IVR，它允許跨渠道進(jìn)行上下文連接。這個IVR不是問你說什么語言，而是親自問候你，了解你在之前的購買旅程：“吉姆，我注意到你是最后一個在我們的網(wǎng)站上比較電視的。你愿意被轉(zhuǎn)接到電視專家那里去幫助你嗎？當(dāng)你來到商店時，我們可以為你準(zhǔn)備好你想要的型號（通過IOT藍(lán)牙信標(biāo)）”。一個IVR可以是輕松的、個性化的，甚至超越了從數(shù)字到物理的渠道。

　　除了個性化的IVRs，還可以考慮可視的IVRs，這是IVRs作為移動的自助服務(wù)選項(xiàng)變得更加直觀的另一種方式。想象一下，當(dāng)你打電話時，IVR發(fā)現(xiàn)你在使用一個智能手機(jī)。它詢問你是否需要視覺輔助。如果是，它會給你發(fā)送一個帶有鏈接的文本。這會打開你的手機(jī)瀏覽器，讓你選擇簡單的按鈕。從長遠(yuǎn)來看，這種IVR的好處是顯而易見的�？�，容易，不像昨天邪惡的IVR。看看公用事業(yè)公司的一個好例子：

　　我們討論了如何根據(jù)客戶的喜好將數(shù)字渠道推向客戶，這是基于你想如何做你的業(yè)務(wù)。我們已經(jīng)討論過智能微程序，它可以讓客戶輕松處理日常任務(wù)，節(jié)省你的錢。我們討論了個性化的和視頻IVRs，這很容易。但是投資的潛在回報呢？

　　Genesys委托Forrester咨詢公司發(fā)表了一篇領(lǐng)導(dǎo)力論文，這是一個全渠道自助服務(wù)的案例。它發(fā)現(xiàn)，接受全渠道自助服務(wù)的企業(yè)與眾不同。他們報告說，自助服務(wù)能力對提高客戶滿意度得分（87%）、減少服務(wù)響應(yīng)時間（80%）、減少客戶回呼的數(shù)量（75%）、減少呼叫等待時間（69%）有很高的或決定性的影響。

　　其中的建議包含了這些新的服務(wù)形式，不僅僅是為了客戶體驗(yàn)。他們也會大大降低你的成本。

　　如今，為客戶提供更快、更有效的自助服務(wù)非常容易了。我提供了三個領(lǐng)域，你可以接受新的數(shù)字渠道來減少摩擦和削減成本。因此，為下一代數(shù)字自助服務(wù)--更簡單，更好的NPS，無縫的客戶旅行--作為你的全渠道策略的一部分，設(shè)定目標(biāo)。

　　作者介紹：Ted Hunting為Genesys帶領(lǐng)北美市場貢獻(xiàn)了超過10年的努力，具有豐富的客戶體驗(yàn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

Ted·Hunting Genesys北美市場副總裁Ted Hunting