CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:目前正在發(fā)展的趨勢(shì)將決定消費(fèi)者在未來(lái)幾年的表現(xiàn)。技術(shù)正在改變?nèi)藗兊男袨椤⑵谕土?xí)慣愛(ài)好，而那些不能以同樣速度適應(yīng)的企業(yè)正在逐漸失去他們。
這里是11個(gè)客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)和趨勢(shì)說(shuō)明：
1、77%的美國(guó)在線成年人說(shuō)，要想給他們提供良好的客戶服務(wù)，最重要的是要重視他們的時(shí)間。
“時(shí)間就是金錢”，正如古老的商業(yè)諺語(yǔ)所說(shuō)的，這同樣適用于客戶服務(wù)。當(dāng)然，客戶的問(wèn)題拖得越久，企業(yè)的成本也越高--但是受到慢服務(wù)的客戶也會(huì)損失成本。很簡(jiǎn)單，浪費(fèi)他們的時(shí)間，你就冒著失去他們錢的風(fēng)險(xiǎn)。
時(shí)間對(duì)今天的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)變得越來(lái)越重要，因此客戶服務(wù)需要快速和高效。至少是你給人留下了你不重視客戶的印象。
2、如今，超過(guò)三分之一的美國(guó)員工是千禧一代（現(xiàn)在年齡在20歲至36歲之間），他們現(xiàn)在是美國(guó)勞動(dòng)力中最大的一部分。
這意味著，三分之一的美國(guó)勞動(dòng)力是數(shù)字原住民，他們有著很高的期望，而且比上一代的人與數(shù)字有更多的聯(lián)系和淵源。正如你看到的，服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)既面臨著挑戰(zhàn)，也提供了機(jī)會(huì)。
3、世界上20個(gè)千禧一代中有19個(gè)擁有智能手機(jī)，大多數(shù)人平均每天查看43次。
智能手機(jī)正在成為我們生活的背景。這在千禧一代中是最真實(shí)的，在他們當(dāng)中，大多數(shù)消費(fèi)者整天都與他們的手機(jī)相連。
對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，這增加了與消費(fèi)者聯(lián)系的機(jī)會(huì)。千禧一代平均每天檢查手機(jī)43次，這是43個(gè)潛在的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。此外，隨著可穿戴技術(shù)的發(fā)展，這些機(jī)會(huì)也會(huì)增加，品牌需要仔細(xì)考慮他們?nèi)绾卫眠@個(gè)機(jī)會(huì)，否則就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。
4、68%的千禧一代要求一個(gè)完整的、無(wú)縫的體驗(yàn)，無(wú)論哪個(gè)渠道。
全渠道不再是可選的，而是必須的。千禧一代伴隨著技術(shù)成長(zhǎng)，任何不能讓他們利用各種溝通渠道聯(lián)絡(luò)的品牌不僅看起來(lái)過(guò)時(shí)，而且不稱職。
5、在千禧一代中，95%的人希望品牌能積極地與他們交互。
這也許是關(guān)于千禧一代最令人驚訝的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，他們希望品牌能夠聯(lián)絡(luò)他們。這表明他們?cè)敢饨邮軄?lái)自品牌的邀請(qǐng)、信息和靈感。
6、60%的客戶改變他們的聯(lián)絡(luò)渠道取決于他們?cè)谀睦镆约八麄冊(cè)谧鍪裁础?/strong>
現(xiàn)在消費(fèi)者是移動(dòng)的，他們沒(méi)有固定的地方瀏覽互聯(lián)網(wǎng)或打電話。這意味著不同的聯(lián)絡(luò)渠道在不同的時(shí)間方便的程度不同。因此，品牌必須提供選擇，這樣他們就能對(duì)客戶所在的任何地方和所做的任何事情做出反應(yīng)。
7、到2018年，5%的客戶服務(wù)請(qǐng)求將由互聯(lián)網(wǎng)連接設(shè)備發(fā)起，高于2014年的0.02%。
物聯(lián)網(wǎng)（IoT）是計(jì)算機(jī)領(lǐng)域下一個(gè)重大發(fā)展空間，它將對(duì)客戶服務(wù)查詢的發(fā)起產(chǎn)生影響。通過(guò)自動(dòng)設(shè)備本身的基本請(qǐng)求，消費(fèi)者不需要一開(kāi)始就參與進(jìn)來(lái)，從而減少了客戶為解決問(wèn)題所付出的努力。
例如，一臺(tái)洗衣機(jī)就能分辨出一個(gè)零件是否壞了，直接與供應(yīng)商聯(lián)系。雖然這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很方便，但它是一個(gè)額外的渠道，品牌需要能夠集成到他們的策略中。
8、游戲化將成為品牌提升客戶營(yíng)銷和忠誠(chéng)度的基本要素。
游戲化已經(jīng)在很大程度上作為激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)和改進(jìn)過(guò)程的工具。但當(dāng)涉及到市場(chǎng)營(yíng)銷和提高客戶忠誠(chéng)度時(shí)，這可能意味著更大的機(jī)會(huì)。如果你能把你的客戶體驗(yàn)加到一起，你可以讓客戶保持忙碌，并鼓勵(lì)你想要看到的行為。
9、60%的消費(fèi)者喜歡價(jià)格和服務(wù)的平衡，他們不會(huì)容忍糟糕的客戶服務(wù)來(lái)?yè)Q取便宜的交易。
長(zhǎng)期以來(lái)，許多企業(yè)都相信，只要價(jià)格合適，你就可以通過(guò)提供糟糕的服務(wù)而逃脫責(zé)任。消費(fèi)者對(duì)這一問(wèn)題的態(tài)度正在改變，僅僅是價(jià)格已經(jīng)不夠了。
10、62%的企業(yè)認(rèn)為通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心提供的客戶服務(wù)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
許多企業(yè)已經(jīng)適應(yīng)了越來(lái)越重要的客戶服務(wù)，一半以上的人認(rèn)為他們通過(guò)他們的聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越多地參與到服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)需要確保他們的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
11、到2020年，客戶體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌的關(guān)鍵差異化。
在不久的將來(lái)，客戶體驗(yàn)將成為品牌的關(guān)鍵化差異。隨著品牌在所提供的客戶服務(wù)方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者的期望也會(huì)增加。正如NewVoiceMedia的研究表明，未能跟上這些期望的代價(jià)將是昂貴的。超過(guò)半數(shù)（51%）的受訪者在最近的一項(xiàng)調(diào)查中表示，他們將不會(huì)再與一家公司打交道，如果他們經(jīng)歷過(guò)糟糕的客戶服務(wù)的話；38%的人聲稱他們會(huì)改變他們的供應(yīng)商，26%會(huì)告訴朋友／同事不再與這家公司交易，23%會(huì)在線發(fā)布；和19%會(huì)通過(guò)社交媒體抱怨。
我們正在進(jìn)入一個(gè)比以往任何時(shí)候都更重要的時(shí)代，在那里技術(shù)和數(shù)碼一代的成長(zhǎng)將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
關(guān)于作者
蒂姆·皮卡德（Tim Pickard），NewVoiceMedia市場(chǎng)營(yíng)銷高級(jí)副總裁
蒂姆·皮卡德（Tim Pickard）是NewVoiceMedia公司的營(yíng)銷高級(jí)副總裁，該公司是全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心和銷售技術(shù)提供商。他有20多年的IT行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任RSA證券的副總裁和董事會(huì)成員。他曾在EMEA、亞太和日本從事?tīng)I(yíng)銷工作7年。他還花了兩年時(shí)間擔(dān)任SaaS／云電子郵件管理提供商Mimecast的首席營(yíng)銷官。
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