1、允許不滿意的客戶繞過IVR
在過去的幾個月里，Vax在他們的IVR系統(tǒng)上進行了大量的工作，并想出了創(chuàng)造性的方法來將某些類型的客戶路由到最合適的座席那里。
一個特別有趣的方法是Vax如何路由那些以前給他們很低客戶滿意度（CSat）分數(shù)的客戶，繞過IVR，直接將電話轉(zhuǎn)給一個優(yōu)秀的座席。這些座席是那些在過去的兩個月里一直表現(xiàn)得很好的座席。
其他創(chuàng)新的IVR使用方法包括：
- 利用智能化CRM，允許現(xiàn)有客戶完全繞過IVR
- 改變IVR旅程中不同部分的聲音（增加個性化感覺）
- 如果客戶在過去的30天內(nèi)聯(lián)系過中心，就將客戶重新路由到他們之前與之交談過的座席那里
此外，Vax還將消息構(gòu)建到他們的IVR系統(tǒng)中，客戶可以在等待的過程中聽這些消息而不是聽音樂。這些消息可包括產(chǎn)品的促銷活動，聯(lián)絡中西可以與市場營銷部門建立合作關(guān)系，播放公司的相關(guān)新聞、活動和廣告等。
Vax Droitwich聯(lián)絡中心一瞥
2、為處理困難客戶提供以下建議
當座席不得不處理一個困難客戶時，Vax要求他們避免為業(yè)務或他們自己辯護，并簡單地給客戶提供發(fā)泄的空間。這里的關(guān)鍵信息是讓客戶有他們的發(fā)言權(quán)，并盡量不要把它當作是針對個人的。
雖然說起來容易做起來難，但Vax鼓勵座席們保持自信和冷靜，如果客戶的憤怒持續(xù)的話。然而，如果客戶開始嚴重侮辱座席--例如種族主義、性別歧視等--經(jīng)理會介入處理，并會給這個客戶打電話溝通。
在這個回呼的過程中，經(jīng)理會溫和地重申平等法案和可接受的內(nèi)容�；睾粲兄诖龠M團隊精神，同時也給了客戶一個糾正錯誤的機會，并在他們安定下來的時候道歉。
讓客戶肆意發(fā)泄會影響座席的是平均處理時間（AHT），如果不采取措施的話，座席有時會打斷客戶，從而進一步使矛盾升級。
因此，聯(lián)絡中心決定取消將平均處理時間（AHT）作為考核的目標，轉(zhuǎn)而專注于首次聯(lián)絡解決率（FCR）。雖然這確實增加了AHT，但Vax的團隊認為它是減少重復聯(lián)絡的關(guān)鍵，而且在某種程度上提高了效率。
3、圍繞大型活動創(chuàng)建激勵游戲
大型活動帶來了歡樂的氣氛和高昂的士氣，Vax試圖通過在座席之間引入健康的競爭游戲來激勵他們。
例如，在去年的奧運會期間，聯(lián)絡中心掛上了很多國家的旗幟，舉行了諸如紙板鐵餅和紙飛標槍等活動，以激勵士氣和提高服務水平。
聯(lián)絡中心團隊在紙板鐵餅比賽中，代表不同的國家，以紀念奧運會的舉行
此外，包括情人節(jié)、復活節(jié)、萬圣節(jié)和圣誕節(jié)在內(nèi)的全年活動都會舉行，聯(lián)絡中心目前正在策劃一個專門的“12天的圣誕節(jié)”。
圍繞著這些時間節(jié)點，舉行提升士氣的游戲活動被證明是降低缺勤率和提高績效的有效工具，因為Vax熱衷于強調(diào)座席的快樂是高績效的基石。
在重大活動中，Vax也會改變他們的著裝要求
4、每年提供12個彈性調(diào)整機會
與其他許多中心一樣，Vax聯(lián)絡中心也曾與遲到和曠工作著艱苦的斗爭。通過簡單地為座席提供每年12個彈性調(diào)整機會，而不修改現(xiàn)有的輪班制度，已經(jīng)消除了遲到現(xiàn)象和改善了缺勤率。
例如，如果一個座席的上班時間是上午9點到下午4點，但他意識到不能及時到達，他可以在上午9點之前打電話通知中心，要求使用一個靈活的調(diào)整。這允許該座席在上午9-10:30之間的任何時間到達。所以，如果座席遲到了45分鐘，并且選擇了一個靈活的調(diào)整，他的上班時間將從上午9:45開始，并在下午4:45結(jié)束。
鑒于聯(lián)絡中心的性質(zhì)，這一措施似乎令人驚訝，但這有助于減少普遍的遲到和曠工現(xiàn)象。
此外，強調(diào)主動性可以成為提高員工敬業(yè)度的好方法，可以讓座席更好地控制他們的工作和生活，也不需要改變工作量和年度工時計劃。
5、實行“開門辦公”政策
為了向座席們強調(diào)無論有任何問題或要求，他們都可以隨時來和經(jīng)理們交談，Vax實施了一項“開門辦公”的管理政策。這促進了雙向的溝通和座席與團隊間的積極參與。
高級職員敞開辦公室的門辦公，同時他們也會堅持“走出去，和座席交談”的方式。
這條規(guī)則是強制執(zhí)行的，這樣高級職員中每一個成員都應該出去和一個他們通常不會交談的座席成員交談。由于聯(lián)絡中心只有65個座席，這已經(jīng)被證明是提高團隊凝聚力的好方法。
6、專注于降低員工和客戶的勞動強度
Vax跟蹤客戶工作評分（CES），以監(jiān)視哪些呼叫類型對客戶造成了最大的影響，從而使它們改進流程并監(jiān)控座席的表現(xiàn)。
客戶交互團隊的座右銘是“使交互更容易”。這意味著他們將一直專注于他們能為客戶做什么，而這種精神也延伸到他們的團隊。因此，座席程序經(jīng)常被審核，以幫助減少他們的工作。
此外，來自聯(lián)絡中心的團隊冠軍也被邀請參加工作會議，并作為最終用戶代表，向聯(lián)絡中心的環(huán)境或流程提出建議。
這是Vax聯(lián)絡中心團隊贏得一個獎項的瞬間
7、在設計腳本時邀請座席一同參與
隨著座席所需工作量的減少成為Vax聯(lián)絡中心的關(guān)鍵目標，該公司在其優(yōu)秀的座席幫助下創(chuàng)建了一個腳本，為特定的場景和特定的聯(lián)絡類型提供建議。
這與可視化工作流的內(nèi)部開發(fā)相吻合，這個可視化工作流為座席提供了一個呼叫可視的途徑，同時一旦呼叫完成之后，屏幕上會顯示所有相關(guān)的客戶信息。
Vax的座席也幫助設計了呼叫的路徑，而他們的創(chuàng)意也被公司的設計團隊采用，因為聯(lián)絡中心被認作是最好的客戶之聲（VoC）的來源。
8、引入混合工作模式--辦公室和家庭--特別是在圣誕節(jié)期間
Vax通過向座席提供偶爾在家辦公的機會，取得了巨大的成功。事實上，該公司認為這是其減少消耗和依從性問題的一個關(guān)鍵原因。
此外，據(jù)說生產(chǎn)力也提高了，因為座席們認為他們受到了更加嚴格的審查。
這也是為什么Vax增加了在圣誕節(jié)期間在家工作座席數(shù)量的原因之一，同時也更容易讓座席在高峰期加班，尤其是圣誕節(jié)期間。
在圣誕節(jié)期間增加在家工作的人數(shù)似乎并沒有把節(jié)日氣氛從聯(lián)絡中心帶走
9、將座席職位改稱為“客戶交互執(zhí)行官”
雖然在本文中使用了“contact centre advisor”一詞，但它并不是Vax為其一線員工使用的職位名稱。相反，公司讓團隊自己決定職位名稱。
正是在這種背景下，團隊決定采用“客戶交互執(zhí)行官”的頭銜，而不是“客戶服務顧問”。
這可能被視為是一個簡單的改變，但是，通過允許團隊自己做出決定，一個頭銜可以被創(chuàng)造出來，座席可以帶上“榮譽的徽章”。
擁有這樣一個頭銜，會激發(fā)出更大的熱情，同時給團隊一個機會來做出重大的業(yè)務決定。
10、創(chuàng)建薪酬組合，獎勵一貫良好的表現(xiàn)
Vax有明確的薪金制度，分為四級，每一個都與能力和績效掛鉤，從?15500到?19200.
四級包括：
- New Entrants-Developing
- Customer Proficient-Attains
- Customer Expert-Over Performs
- Customer Advocate-Transforms
在過去的兩個月里，每個月的業(yè)績都受到審查，并根據(jù)他們的平均得分結(jié)果進行定級。
這些分值是基于首次聯(lián)絡解決率（FCR）、凈推薦分數(shù)（NPS）、銷售業(yè)績和質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果等指標綜合而成。
營銷交易相關(guān)信息也顯示在聯(lián)絡中心的墻板上，座席們隨時可以了解
11、如果沒有通過第二封電子郵件解決問題就拿起電話
在所有聯(lián)絡中心的渠道中，Vax的首次聯(lián)絡解決率（FCR）為89%，第二次聯(lián)絡解決率（SCR）率為92%。然而，仍然有需要再次聯(lián)絡的情況。
當這樣的實例出現(xiàn)在電子郵件渠道上時，Vax要求他們的座席打電話給客戶。
雖然堅持客戶首選的渠道是一種通用的聯(lián)絡中心原則，但郵件聯(lián)絡可能需要持續(xù)好幾天。座席打電話給客戶，這樣客戶的挫折感就不會在這段時間內(nèi)積累起來。
12、為座席提供排班時間表的訪問權(quán)限
員工參與計劃的其中一項是團隊可以提前看到排班時間表，以評估其可用性。
當團隊成員申請休假沒有得到批準并且得不到任何解釋的時候，就會士氣低落。
員工參與計劃的其中一項是讓團隊提前看到排班時間表，以評估可用性，而不是簡單的提出申請和粗暴的被拒絕。
這是Vax所采取的策略，聯(lián)絡中心的資源規(guī)劃經(jīng)理親自為座席們提供關(guān)于暫停休假請求的信息。
實際上，在Vax中，所有的HR請求都要發(fā)送到資源規(guī)劃經(jīng)理，這樣座席就能了解調(diào)度的困難，而計劃團隊可以親自了解到需要休假的座席情況。
13、新人從現(xiàn)場聊天開始介入工作
為了給座席角色和優(yōu)化資源增加更多的多樣性，Vax座席通過多個渠道處理查詢，最初的重點是實時聊天。
為什么？因為現(xiàn)場聊天主要是為新人準備的，因為新人一般都很年輕，現(xiàn)場聊天也可以像和朋友聊天一樣，而不需要像電子郵件或信件一樣的形式，也不需要承受實時電話的那種壓力。
在Vax的聯(lián)絡中心有7個人，正在進行他們的學徒計劃，實時聊天是他們工作旅程的第一部分。
新人和其他團隊成員一起參加一個聯(lián)絡中心的烘焙派對！
14、試運行Messenger作為客戶服務應用程序
經(jīng)過六個月的試用之后，Vax現(xiàn)在使用Messenger作為額外的渠道來為客戶提供服務。盡管通過該渠道的聯(lián)絡人比例還不到總聯(lián)絡者的1%。
但是，Vax預計，該渠道未來的聯(lián)絡量將會上升，相信該渠道的增長很可能與實時聊天的流行程度相匹配。
在Vax聯(lián)絡中心里，從2014年至2017年，在線聊天聯(lián)絡人的總聯(lián)絡量從不到1%增長到了20%。與其他聯(lián)絡中心類似，在同樣的時間里，Vax的電話聯(lián)絡量從89%減少到了48%。
當考慮到每年通過Messenger發(fā)送的消息比短信渠道發(fā)送的消息要多1.5倍時，Messenger很可能成為下一個主流渠道，常用于簡單的查詢。這是Vax的觀點，與其他的創(chuàng)新公司，如優(yōu)步、荷蘭皇家航空和漢堡王等相一致。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
