如果你的呼叫中心在使用勞動力資源管理軟件，你很有可能聽到過有關(guān)這類軟件高投入產(chǎn)出比（ROI）的故事。但這些故事很有可能故意漏掉了幾條勞動力資源管理（WFM）軟件成功的關(guān)鍵信息——比如，支持這一系統(tǒng)的大量“基礎(chǔ)設(shè)施”建設(shè)或改造、識別正確的參數(shù)假設(shè)所需的不同部門間的協(xié)作、提供給業(yè)務(wù)量預(yù)測師的預(yù)測算法缺乏必要的靈活性等等。事實是，勞動力資源管理應(yīng)用是相對比較復(fù)雜且耗時較長的；業(yè)務(wù)量預(yù)測算法的代碼并不是開源的，很難交由業(yè)務(wù)量預(yù)測師自主管理；軟件本身強(qiáng)迫用戶按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則行事等。

　　此外，用戶還經(jīng)常碰到其它一些陷阱。你的軟件可能在時段細(xì)分上比較固執(zhí)（比如，任何數(shù)據(jù)都必須是以事先設(shè)定的30分鐘時段來統(tǒng)計的）。軟件從交換機(jī)收集原始數(shù)據(jù)的方式導(dǎo)致了落后的數(shù)據(jù)挖掘陋習(xí)；一些軟件把這一過程完全自動化，阻止用戶對異常數(shù)據(jù)的修正。它并不總是能夠提供從可替換的固定預(yù)測類型到災(zāi)難恢復(fù)或特殊事件記錄的轉(zhuǎn)換途徑，因此對于特殊事件的過程數(shù)據(jù)記錄不得不在系統(tǒng)外來完成。一些軟件總是試圖采用最近的平均處理時長，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量預(yù)測結(jié)果完全忽視了平均處理時長的波動性。它們非常難以開發(fā)和跟蹤新員工的AHT曲線，尤其是當(dāng)你不得不考慮到新員工班級規(guī)模、影響的時間長度，以及同時發(fā)生的很多其它的特殊事件。

　　在我看來，勞動力資源管理軟件最嚴(yán)格也是最具有害性的一點是它的單一化預(yù)測方法論。大多數(shù)廠商都在使用時間序列預(yù)測法。如果你有超過24個月的連續(xù)話務(wù)數(shù)據(jù)，你的話務(wù)組很穩(wěn)定（意味著坐席不需要經(jīng)常簽入不同的話務(wù)組接聽不同類型的客戶來電），并且你的來電驅(qū)動因素簡單、穩(wěn)定的話，這種預(yù)測方法是非常好的。

　　我本人就是一個時間序列法的推崇者。它常常是我建立預(yù)測模型的第一選擇，但我卻不記得有任何時候僅僅依靠時間序列一種預(yù)測方法就能夠達(dá)到比較滿意的預(yù)測結(jié)果。業(yè)務(wù)量預(yù)測總是需要在時間序列法的基礎(chǔ)上融合進(jìn)某種形式的回歸預(yù)測、驅(qū)動因素調(diào)整（有著具體的起始和終止區(qū)間）、市場部門提供的應(yīng)用數(shù)據(jù)、以及基于當(dāng)前外部經(jīng)濟(jì)形勢的季節(jié)性波動趨勢等。這種預(yù)測方法與數(shù)據(jù)的整合還要仔細(xì)地進(jìn)行不斷的平衡調(diào)整：影響業(yè)務(wù)量波動的新元素被加進(jìn)來，而后又被剝離出去，而且這種情況并不會以一種整齊有序的方式發(fā)生。

　　一種更加負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)量預(yù)測方式是以堅實的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和正常的條件假設(shè)開始，然后逐步加入市場及活動信息、中心內(nèi)部及部門間協(xié)作溝通的結(jié)果信息，并以某種核對與驗證流程結(jié)束預(yù)測。這種預(yù)測方式將會給你一個更加準(zhǔn)確和一致（并可據(jù)此配置資源）的預(yù)測結(jié)果。手工做出一份預(yù)測，并把結(jié)果與軟件的預(yù)測進(jìn)行對比總是一件非常有趣的事，就像John Henry所做的那樣。

　　但是，勞動力資源管理軟件商總是喜歡說：“使用類似EXCEL這樣的工具，你是不能完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)量預(yù)測工作的。你需要我們的產(chǎn)品才能更好地幫你完成這項工作。“今年3月份我參加了在拉斯維加斯舉行的”業(yè)務(wù)量預(yù)測焦點研討會“（并沒有WFM廠商參會），很有意思的是聽到與會的大多數(shù)人都說他們也非常喜歡用EXCEL來進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測。一些人給EXCEL增加了插件和宏（就像我所使用的一樣），但他們所采用的預(yù)測方法論仍然是非常先進(jìn)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�。另外，EXCEL預(yù)測中所采用的預(yù)測方法都將關(guān)注重點放在了預(yù)測結(jié)果的準(zhǔn)確性上——預(yù)測結(jié)果是準(zhǔn)確的還是不準(zhǔn)確的，如果不準(zhǔn)確，可以很快發(fā)現(xiàn)是哪種方法或工具出了問題，并能夠在后續(xù)預(yù)測中進(jìn)行矯正——這也是WFM工具所普遍缺乏的另一個功能。

　　勞動力資源管理（WFM）軟件的發(fā)展與進(jìn)化到現(xiàn)在，終于出現(xiàn)了一些折衷的版本，允許用戶手工輸入、甚至導(dǎo)入比系統(tǒng)自主生成的數(shù)據(jù)質(zhì)量更高的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)記錄、處理時長以及預(yù)測數(shù)據(jù)。利用導(dǎo)入的數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測的價值在于你可以充分利用你自己非常專業(yè)、更加精準(zhǔn)預(yù)測數(shù)據(jù)，但仍然利用勞動力資源管理軟件進(jìn)行相關(guān)的數(shù)字計算與分解工作，把每日數(shù)據(jù)分解成時段數(shù)據(jù)，并生成員工排班表，進(jìn)行日間數(shù)據(jù)跟蹤和管理員工班表例外情況數(shù)據(jù)庫。WFM軟件可以完美地完成這些工作，不論你的呼叫中心規(guī)模大小。因此，一切都要歸結(jié)于你是否充分了解了軟件的局限性。

　　軟件最大的局限性是它不會像人的思維一樣去驗證數(shù)據(jù)的合理性。把業(yè)務(wù)量預(yù)測過程完全自動化就會完全忽略合理性驗證。例如，我曾經(jīng)使用過WFM軟件來為一個業(yè)務(wù)量急劇下降的坐席組生成為期兩年的業(yè)務(wù)量及人員需求預(yù)測。在第15個月的時候，系統(tǒng)測算出這個坐席組將會接收到0來電量。在第16個月的時候，系統(tǒng)預(yù)計該坐席組將會接聽的來電量為負(fù)數(shù)。更加糟糕的是，系統(tǒng)生成的成本需求報表把這幾個月的成本自動轉(zhuǎn)換成了利潤數(shù)據(jù)。

　　這些過度簡化了的WFM系統(tǒng)算法無法勝任多層級、多類型來電組別的運營環(huán)境。如果有新的事件的加入，系統(tǒng)的反應(yīng)將會滯后。這時，來電量趨勢的調(diào)整、均攤以及調(diào)整后的曲線擬合都是必要的，但WFM軟件卻不像人工預(yù)測專家那樣知道該何時采取這些措施。事件的清除同樣重要，它并不會簡單地突然停止，而是需要仔細(xì)地按照規(guī)劃退出。一旦預(yù)測模型相對穩(wěn)定了，預(yù)測方法也就相對固定下來。但如果仍然有很多的來電量波動影響因素，那么我們則需要一個更加成熟和復(fù)雜的模型。

　　如果你正打算采購WFM軟件，以下是供你在決定購買前考慮的兩條建議：

　　向多家廠商發(fā)送WFM軟件招標(biāo)書。招標(biāo)書應(yīng)該把最大的比重向最關(guān)鍵的功能（必須具有不可的功能）傾斜。例如，如果你的呼叫中心是呼入/呼出混合型的，你應(yīng)該把呼出功能組件放在“通過/拒絕”選項里，而不僅僅是賦予較高的權(quán)重。

　　讓廠商參與“業(yè)務(wù)量預(yù)測/排班測試”。為每一家廠商提供一份完全相同的原始數(shù)據(jù)讓他們來展示他們的軟件應(yīng)用。這將使你了解到選取不同廠商的產(chǎn)品時你所不得不面對的不同的工作任務(wù)和工作量是什么。如果他們的預(yù)測結(jié)果太籠統(tǒng)，你就會知道你將需要在系統(tǒng)外要做哪些附加的細(xì)化工作。再看一下他們給出的排班表，是否大都是你的一線坐席愿意接受的班次安排。把所有廠商的測試結(jié)果進(jìn)行對比，將會使你很容易選擇最后的贏家。

　　一旦你購買了一套WFM系統(tǒng)，你將需要知道你想讓系統(tǒng)做哪些工作，并把相關(guān)的參數(shù)和設(shè)置調(diào)整優(yōu)化到位。這將需要你使用原始數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的相關(guān)測試，知道系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果可以被接受。WFM軟件中一般沒有人工智能的成分，它只會做你想讓它做的工作。

　　你還需要做一些工作，以保持供應(yīng)商/客戶間的和諧關(guān)系。當(dāng)他們征求你的反饋時，全心地對待他們，加入產(chǎn)品用戶組，對于最新的WFM話題保持知曉。還有，參加供應(yīng)商組織的用戶會議是得到最新培訓(xùn)、了解軟件的更新信息、以及與具有同樣問題的客戶進(jìn)行交流的很好的方式。